Статья

«Открытие» года: как один из ведущих банков страны экономит время клиентов с помощью новой CRM-системы

business
мобильная версия

Менеджмент компаний такого калибра, как банк «Открытие», вынужден идти по пути постоянной оптимизации работы, чтобы выдерживать серьезную конкуренцию со стороны других участников рынка. Внедрение CRM-системы компании Microsoft поможет увеличить клиентскую базу при одновременном снижении нагрузки на ключевые отделы, ожидают в банке.

Олицетворение гибкости

Крупная компания, занимающаяся предоставлением услуг, должна быстро реагировать на изменения рыночной ситуации и потребностей своих клиентов. Это хорошо понимают в банке «Открытие», который работает в непредсказуемом розничном секторе, испытывающем сейчас известные сложности.

В банке есть собственная культура соответствия требованиям времени. И есть готовность к быстрым изменениям. Они и продиктовали необходимость внедрения нового подхода к управлению взаимоотношениями с клиентами на уровне программного обеспечения. В «Открытии» признаются, что CRM-система в современном понимании этого слова в банке до определенного момента отсутствовала. Выбор пути развития свелся к двум вариантам.

«Первая парадигма – максимально гибкий конструктор, — объясняет вице-президент, директор по информационным технологиям банка «Открытие» Кирилл Меньшов. — Можно собрать все, что требуется, но это потребует и финансовых инвестиций, и времени. Второй вариант – более жесткая конструкция с преднастроенными основными процессами, которые нужно как-то стараться применить в банке с минимальными изменениями. Мы выбрали подход, который позволит нам достичь максимальной гибкости. Microsoft Dynamics CRM стал для нас олицетворением первой парадигмы».

В компании рассчитывают, что новое решение улучшит коммуникации с клиентами, скажется на популярности различных банковских продуктов и поможет значительно оптимизировать работу персонала. В первую очередь – фронт-офиса и колл-центра.

Этот опыт использования Dynamics CRM в банковском секторе не первый. Многие крупные компании в этом сегменте уже успешно используют систему. Банк «Открытие», входящий в топ-15 крупнейших кредитных учреждений страны, хоть и находится в начале пути по внедрению технологии, но уже показывает заметные результаты, которые видят и ценят клиенты.

Время клиента

Обеспечить внедрение нового технического решения без посторонней помощи и определенных финансовых затрат невозможно. Но проведенные банком расчеты вселяют оптимизм: инвестиции в проект должны окупиться в течение одного-полутора лет. А в дальнейшем с продуктом будет работать собственная команда профессионалов.

Dynamics CRM уже применяется на ряде ключевых бизнес-направлений, таких как колл-центр, а также проходит опытную эксплуатацию на таких задачах как работа кредитного фронт-офиса и процесс приема заявок на выпуск банковских карт. Dynamics CRM предстоит функционировать в техническом союзе с рядом имеющихся в банке систем. Интеграция информации обеспечит комплексный подход к организации взаимоотношений с клиентами.

Банку уже удалось качественно улучшить работу с клиентами сразу по нескольким направлениям. Некоторые из них уже заметны со стороны: в частности банку удалось снизить в несколько раз время обслуживания клиента сотрудником колл-центра в рамках процесса активациикарт. С одной стороны, это заметным образом экономит расходы банка, с другой, экономит время клиента.

Другим примером является ипотека: «На завершающей стадии оформления ипотеки, клиент должен подписать определенный пакет документов, и в рамках этого пакета – график погашения кредита, — рассказывает Кирилл Меньшов. — Иногда клиенту приходилось его ожидать достаточно длительное время. Получалось так, что 90% документации он подписывал разом, потом уходил пить кофе или обедать, а затем возвращался и подписывал всего один документ. Теперь благодаря наличию в Dynamics CRM соответствующего модуля этот график будет готовиться вместе со всем пакетом документов».

Новые возможности

Есть и другие плюсы, которые прямо сказались на работе колл-центра и фронт-офиса. Яркий пример – ситуация с оформлением потребительского кредита высокорисковым клиентам. Теперь узнать о неблагонадежности заявителя можно, выполнив поиск всего по нескольким полям в интерфейсе системы – не нужно заполнять всю заявку. Удобно и посетителю банка: отказ он получает практически сразу, без долгого ожидания.

Персонал банка воспринял инновации дружелюбно, а все возникавшие вопросы касаются привычек устройства интерфейса. Изменения в рабочем процессе, так или иначе, затронут несколько тысяч человек, в том числе, весь фронт-офис.

«За счет эргономики, за счет редизайна интерфейса появляется некоторая экономия рабочего времени, — уточняет Кирилл Меньшов. – Это новое решение обладает определенными возможностями, которых раньше у нас не было. На интерфейсном уровне мы смогли достичь гораздо большей эффективности».

Конечных сроков внедрения в банке не называют и подчеркивают, что сделать это невозможно. В «Открытии» решили идти по пути постоянного улучшения и развития продукта.

«Что нам нравится – это динамика развития самой системы. И то направление, в котором идет Dynamics CRM, близко нам, мы разделяем это движение», — резюмирует вице-президент банка.

В Microsoft опыт компании уже оценили и сочли успешным. За использование решений на базе Dynamics CRM банк «Открытие» получил награду «Золотой Dynamics-2015» в номинации «Инновационный подход к внедрению».