Статья

Знание – сила: как Альфа-Банк минимизировал риски, создав корпоративную википедию

business
мобильная версия

Банкиры, как никто, понимают, что знание – сила, а риски – это прежде всего деньги. Несвоевременное информирование сотрудника о требованиях регулятора, предоставление клиенту устаревших сведений о продукте могут повлечь серьезные потери. Построение новой базы знаний будет иметь колоссальный экономический эффект, ожидают в Альфа-Банке.

Гигиена знаний

До недавнего времени во внутренних информационных документах сотрудников розничного блока Альфа-Банка существовала серьезная «гигиеническая» проблема. Для обслуживания клиентов сотрудникам приходилось искать инструкции, регламенты, информационные письма в огромном количестве разрозненных источников.

«Чтобы сотрудники могли эффективно консультировать клиентов, инициативная группа в телефонном центре создала прообраз Wikipedia по банковским продуктам, которая состояла из 3,5 тыс. html-файлов с перекрестными гиперссылками и сотен презентаций. Требовались титанические усилия, чтобы поддерживать подобный ресурс в актуальном состоянии», – вспоминает Татьяна Поваренко, руководитель направления в управлении развития бизнес-процессов блока «Розничный бизнес» Альфа-Банка.

Новому сотруднику, чтобы понять, где найти актуальный документ, надо было долго учиться. Старожилы знали наизусть, где в сетевой папке лежит нужный файл, и приспособились ориентироваться в 200-страничных документах по изменению рисунка полей при прокрутке. Вопрос взаимозаменяемости решался с трудом, что влекло дополнительные риски.

О новых требованиях Центробанка, которые порой меняются чуть ли не раз в неделю, надо оперативно оповещать несколько тысяч сотрудников. «Одна ошибка банку может стоить нескольких миллионов», – говорит Мария Шевченко, главный операционный директор Альфа-Банка. Поэтому необходимость создания новой базы знаний рассматривалась руководством финансового учреждения в первую очередь в плоскости минимизации рисков.

Корпоративная википедия

Чтобы решить проблему, сразу два бизнес-направления – розница и операционный блок – параллельно запустили схожие проекты. Розничный блок нашел в Израиле подрядчика, который предложил к внедрению коробочное решение c ценником около $1,2 млн. Операционный блок решил проконсультироваться с экспертами Microsoft. Они предложили существенно более экономное и гибкое решение. Настолько гибкое, что оно позволило объединить проекты розничного и операционного блоков и построить единую базу знаний для всего банка.

«Мы достаточно давно занимаемся управлением знаниями и поняли, что либо готовая система для базы знаний должна на 100% соответствовать целям бизнеса, либо ее нужно писать с нуля, – поясняет Александр Жариков, руководитель направления «Система управления знаниями» Альфа-Банка. – Мы решили строить систему сами на базе Microsoft SharePoint, потому что нам нужно было объединить бэк- и фронт-офис, уложившись в минимальные сроки и бюджет. Если бы речь шла только о фронте, мы скорее всего взяли бы за основу CRM-систему».

Мнение эксперта 


Правильно выстроенный процесс накопления и использования знаний сегодня становится одним из главнейших конкурентных преимуществ организации, считает независимый эксперт Андрей Трифонов. В этой области нужны не просто инструменты, а корпоративная культура ведения бизнеса и организации работы в целом. «Само по себе наличие портала знаний не повышает производительность труда и инновационность компании. Так что мировая практика развивается в двух направлениях: развитие процессов и культуры работы с цифровыми информационными активами, а также внедрение и настройка адекватных технологических платформ обеспечения такой работы», – подчеркивает Андрей Трифонов.

В качестве инструмента по организации баз знаний эксперт рекомендует выбирать не законченные решения, а платформу, допускающую большое количество постоянных изменений как в дизайне, так и в функционале. «Управление контентом, некоторые изменения дизайна, управление механизмами атрибутирования контента и эффективностью поиска, структурирование дискуссионных площадок, организация новостных лент, модерирование – вот штатный функционал таких платформ», - поясняет Андрей Трифонов.

Еще одним аргументом в пользу решения Microsoft стало то, что большая часть необходимых серверных и клиентских лицензий на SharePoint уже была закуплена, когда создавался портал «Альфа-мир». Таким образом, создание новой базы знаний не требовало больших финансовых вложений.

Проект был запущен в августе 2014 года. В команду проекта вошли пять представителей банка со стороны ИТ-департамента и бизнес-подразделений. Наполнением системы занимались 10 специалистов розничного и 48 специалистов операционного подразделения. Привлекать новых сотрудников и увеличивать фонд оплаты труда не пришлось.

Платформа управления знаниями SharePoint внедрялась в два этапа. На первом все существовавшие на тот момент информационные ресурсы банка были проиндексированы корпоративным поиском, на втором этапе была создана специализированная база знаний и доработаны шаблоны страниц и компоненты системы.

В рамках проекта была разработана и внедрена специальная методика метаописания документов. Она позволила отслеживать жизненный цикл документов и уведомлять пользователей о статусе информации: «устарела», «продукт не продается клиенту, но находится на поддержке». Все устаревшие файлы автоматически выводятся из системы. «Таким образом, мы избавились от неактуальных документов, которые накапливались раньше в базах Lotus», – рассказывает Александр Жариков.

Подача информации была адаптирована с учетом особенностей восприятия информации сотрудниками. Теперь документы представлены в виде вики-страниц. Для отдельных направлений в базе знаний разработаны специальные шаблоны, которые, помимо описания самого продукта, содержат информацию о часто задаваемых вопросах, ошибках, сопутствующих продуктах. Это помогает сотрудникам оперативно реагировать на сложные вопросы клиентов и в итоге способствует повышению их лояльности и уровня удовлетворенности услугами банка. Кроме того, в шаблон базы знаний были добавлены документы для ознакомления – аналог широко применяемого в интернет-магазинах сервиса «С этим товаром обычно покупают…»

Как найти «аяйку»

Ускорить работу в системе помогла доработка стандартного поиска SharePoint. Теперь он «понимает» синонимы и аббревиатуры. Например, персонифицированную банковскую карту Visa Instant Issue, которая выдается клиентам, потерявшим карту, операционисты между собой называют «аяйками». Сейчас, когда сотрудник вводит «аяйка» в поисковой строке, он получает справку по Visa Instant Issue, необходимые документы и рекомендации по кросс-продажам.

Теперь весь банк гораздо быстрее реагирует на новые распоряжения регулятора, что позволило снизить операционные риски. 75% сотрудников узнают о важных изменениях в базе знаний в течение часа. Уведомления автоматически отправляются на почту после того, как эксперт выбирает в системе группы получателей. Раньше информирование проводилось веерными рассылками. Письма сперва отправлялись руководителям и спускались дальше вниз по иерархической лестнице. Информирование занимало от 1 до 3 дней.

С внедрением новой системы разрыв между экспертами и сотрудниками сократился. В базу знаний встроена функция «задать вопрос», которая позволяет в один клик напрямую отправить вопрос соответствующему эксперту. Система сама маршрутизирует вопрос на нужного человека.

Построение централизованной базы знаний позволило службе безопасности открыть мобильный доступ по защищенным каналам к внутреннему ресурсу, что было с радостью встречено сотрудниками, обслуживающими клиентов за пределами офисов. Сейчас идет работа над повышением юзабилити мобильных интерфейсов.

Microsoft SharePoint позволил построить единую информационную среду для сотрудников банка. Необходимая информация хранится не в отдельном приложении со своим паролем, а на едином портале «Альфа-мир», который загружается при включении компьютера. Это единая точка входа для сотрудника. На базе портала планируется развивать личный кабинет, обмен лучшими практиками, документооборот, системы управления проектами и задачами, банк идей и т.д.

Решения для всего банка

«Идея создать единую базу знаний возникла еще в конце 2013 года. Мы поняли, что молодое поколение сотрудников, выросших в эпоху Google и Wikipedia, не может читать многостраничные регламенты. Стало очевидно, что система управления знаниями будет стратегическим преимуществом банка уже через несколько лет, – вспоминает главный операционный директор Мария Шевченко. – Первым приоритетом для команды стало создание базы знаний. Помимо того, что базы знаний повышают эффективность сотрудников по поиску информации, также очень важным является процесс переноса знаний из внутренних неструктурированных папок и почтовых переписок в общее информационное пространство. Можно не бояться, что если какой-то эксперт из банка уходит, то вместе с ним пропадет и вся экспертиза по вопросу. Важно не просто перенести все файлы, а сделать так, чтобы конечному пользователю было удобно работать с материалом».

Сегодня к использованию базы знаний перешли около 10 тыс. сотрудников. За месяц они просматривают около 800 тыс. страниц. Почти все отмечают повышение качества информирования по ключевым вопросам. По мнению 60%, качество контента в базе знаний соответствует и даже превосходит ожидания. Около половины отмечают, что искать информацию стало проще.

Авторы проекта уверены: в течение года, когда будет полностью завершена миграция документов в единое хранилище и завершится процесс обучения персонала, скорость работы с информацией существенно повысится. Создание базы знаний способствует сокращению издержек за счет того, что операционисты получают максимально подробную информацию и все реже обращаются за личной консультацией к экспертам. Как говорят в банке, сокращение времени на поиск информации 6 тыс. сотрудников розницы хотя бы на минуту уже дает колоссальный эффект, расходы на проект окупаются в считанные недели.

Решение настолько гибкое, что сотрудникам операционного блока удалось без привлечения ИТ разработать шаблон формы для открытия счета корпоративным клиентам, автоматизация процесса позволит сэкономить до p5,5 млн в этом году. Разработанная форма содержит инструменты проверки вводимых данных, оповещает сотрудников о возможных ошибках и формирует печатные формы, которые передаются на подпись клиенту. Нововведение, безусловно, повлияло и на лояльность клиентов, которым теперь не приходится повторно посещать банк для внесения корректировок. Процедура открытия счета стала занимать меньше времени. Возврат документов по одной из процедур сократился на 20%.

База знаний настолько универсальна, что она может бесконечно трансформироваться под новые бизнес-задачи. Недавно в базу знаний была внесена информация о продуктах инвестиционного банка. Это позволило консультировать премиальный сегмент розничных клиентов по инвестиционным продуктам, изначально созданным для юридических лиц. Таким образом, выбор единой платформы для базы знаний всего банка оказался верной стратегией и способствует достижению разных целей банка, включая кросс-продажи.

Основной заказчик проекта – главный операционный директор Альфа-Банка Мария Шевченко – довольна результатом: «Еще предстоит большая работа, чтобы базы знаний охватили весь банк, но уже сейчас мы видим, что создали эффективное и экономичное решение, которое востребовано у сотрудников банка. Только за февраль 2016 года сотрудниками розницы и операционного блока было просмотрено более 2 млн страниц и этот показатель продолжает расти».