Статья

Как «Балтика» синхронизировала работу полумиллиона торговых точек

business
мобильная версия

Широкая география ведения бизнеса обычно замедляет управленческие процессы. Чем больше времени требуется для сбора информации и ее анализа, тем медленнее принимаются решения менеджментом. Продажи перестают расти, а конкуренты только и ждут возможности потеснить лидеров. Чтобы идти в ногу со временем, в компании «Балтика» выстроили новую ИТ-инфраструктуру на основе облачных технологий. Теперь несколько тысяч сотрудников службы продаж, дистрибьюторов, сотрудников региональных офисов и штаб-квартиры работают и продают эффективнее, а головной офис сэкономил на «железе» не менее $1 млн.

Доминировать на российском рынке пива всегда было непросто. Сейчас, в сложной экономической ситуации, для этого приходится прилагать еще большие усилия. Огромная конкуренция — еще полбеды. Куда больше бизнес беспокоит то, что на минеральных, тонизирующих и алкогольных напитках потребитель может практически безболезненно для себя экономить в кризис.

«Чтобы выдержать накал конкурентной борьбы и оставаться лидерами рынка, необходимо прежде всего повышать эффективность работы службы продаж, использовать новые инструменты управления работой торговых представителей и дистрибьюторов, оптимизировать сквозные процессы продаж вплоть до конечных торговых точек, анализировать коммерческую эффективность маркетинговых инициатив», — признается Ольга Степанова, начальник отдела развития и интеграции бизнес-сервисов CRM региона Eastern Europe группы Carlsberg.

В России эта корпорация представлена компанией «Балтика». В ее продуктовой линейке 30 пивных и девять непивных брендов. При этом ее продукцию можно купить более чем в 75 странах мира и в 98% торговых точек России. «Балтика» входит в число 100 крупнейших мировых торговых марок и занимает 38,6% российского рынка.

Единый CRM для всей Восточной Европы

Поставленная задача «улучшить бизнес-показатели за счет повышения эффективности» превратилась в план конкретных действий благодаря ИТ-департаменту «Балтики». В основе функционирования службы продаж региона лежит глубокоинтегрированная CRM-система. Она является основным рабочим Е2Е-инструментом для всех сотрудников службы продаж и партнеров компании, включая всех торговых представителей, мерчендайзеров и техперсонал. Каждый день в ней регистрируются до 100 тыс. заказов от торговых точек, выполняется до 50 тыс. сессий обмена данными с информационными системами дистрибьюторов.
«Балтика» использует систему CRM российского производителя — компании «Монолит Инфо» из Санкт Петербурга, управление данными базируется на платформе Microsoft SQL Server.

Если сделать всю систему «умнее», надежнее и производительнее, эффект не заставит себя долго ждать. Однако проблема состояла в том, что у Carlsberg Group была не единая база данных, а своя у каждого национального представительства.

«Для Carlsberg Group дополнительные преимущества лежат в сфере синергии и использования лучших практик работы службы продаж на рынке— в России, Украине, Казахстане, Беларуси, Азербайджане, Молдове, Киргизии и Грузии, с последующей перспективой использования этих инструментов управления на других рынках. Решению этих задач служит объединение систем CRM на уровне региона Eastern Europe», — рассказывает Ольга Степанова.

Согласованный план действий означал создание объединенной системы управления работой тысяч сотрудников и более полумиллиона торговых точек в нескольких странах. Новое решение размещается в центре обработки данных «Балтики» на основе частного «облака» и предоставляется по принципу SaaS («ПО как сервис»).

Бизнес-процессы: быстрые и безотказные

Необходимо было выбрать решение, которое обеспечит высокую скорость изменения бизнес-процессов и их непрерывность. В качестве партнера выступила компания «Монолит Инфо», на протяжении многих лет сотрудничающая с Microsoft и имеющая большой опыт работы с Microsoft SQL Server. Изначально система CRM базировалась на версии MS SQL Server 2008 R2, затем использовалась версия MS SQL Server 2012, сейчас — MS SQL Server 2014, во второй половине апреля система CRM будет переведена на MS SQL Server 2016.

«Переход на новую версию Microsoft SQL Server неизменно связан с очередным «прорывом» в развитии нашей CRM-системы. Благодаря долгосрочным партнерским отношениям с Microsoft мы одними из первых получаем выгоду от новейших технологий управления базами данных и внедряем их с минимальными рисками», — уточняет менеджер проекта со стороны «Монолит Инфо», главный архитектор Виктор Сивов.

Повышение быстродействия, масштабируемость и отказоустойчивость — в этих трех качествах нового решения были заинтересованы в компании. Еще при внедрении SQL Server 2012 стало очевидно, что при построении новой архитектуры будет задействована технология AlwaysOn. Она заменит репликацию, применяемую для передачи данных между SQL-серверами системы, используемыми для балансировки нагрузки при выполнении запросов. И если в MS SQL Server 2012 полностью избавиться от репликации не удалось из-за ограничения общего числа реплик AlwaysOn, то в MS SQL Server 2014 число реплик было увеличено до восьми, и технология AlwaysOn заменила репликацию полностью. В версии MS SQL Server 2016 добавлена возможность параллельной записи данных на синхронизируемый сервер, что практически полностью исключает задержки при синхронизации данных.

Важной победой в «Балтике» считают сокращение времени простоя системы. Раньше внесение изменений требовало остановки процессов репликации. Бизнес-приложения «вставали» на 2–3 часа.
«Отпала необходимость остановки (прекращения выполнения всех запросов в системе) для внесения изменений в структуру таблиц, — объясняет менеджер SQL Technology Adoption Program от «Балтики» Сергей Робозёров. — Так как остановка и новый запуск механизмов репликации – это весьма сложный и капризный механизм, то использование технологии AlwaysOn исключает возможность возникновения многих критических ошибок и, соответственно, временных задержек при конфигурировании SQL-серверов. Как следствие, ИТ-специалисты могут сосредоточиться на развитии бизнес-функционала системы, уделяя меньше времени задачам администрирования».

Другое преимущество технологии AlwaysOn Availability Groups по сравнению с репликацией — высокая скорость передачи транзакций, в которых велик объем изменений. Раньше рассинхронизация данных на SQL-серверах системы могла быть многочасовой. В MS SQL Server 2016 транспортный уровень AlwaysOn и процесс записи данных на принимающем сервере были существенно переработаны, что практически сводит на нет вероятность «отставания данных».

Теперь пользователи системы уверены, что в любой момент времени могут оперативно получить любую необходимую им для проведения бизнес-операций информацию. При этом запрос будет обработан быстро, а полученные данные будут актуальными.

Миллион команд — в одну секунду

В новую структуру был введен доступный по записи удаленный сервер, позволяющий прозрачно организовать работу удаленных подсистем без необходимости прямого соединения с основными серверами системы по не всегда надежным каналам связи. Обмен данными с этим сервером возможен благодаря технологии Service Broker, а сам процесс сбора информации и управление синхронизацией выполняются с помощью таблиц in-memory OLTP. Изменение данных и подготовка к их отправке происходят параллельно, что позволяет избежать системных конфликтов, а также значительно увеличивает скорость обмена информацией.

Возможности in-memory OLTP полностью изменили представления о работе с высококонкурентными частоизменяемыми данными. В моменты пиковых нагрузок в серьезно нагруженных подсистемах перестали происходить систематические отказы. При этом в MS SQL Server 2016 отдельный процесс, использующий memory-optimized таблицы, может исполняться в несколько потоков. Раньше, чтобы добиться такого результата, приходилось повышать производительность аппаратной платформы.

«Даже по самым скромным оценкам, на прежней архитектуре затраты на приобретение других, более мощных серверов, необходимых для поддержки централизованной CRM-системы регионального уровня, составили бы не менее $1 млн. Но суммарная выгода от внедрения новой версии Microsoft SQL Server во много раз выше — в кратчайшие сроки и с минимальными затратами мы развернули ИТ-платформу, необходимую для укрепления рыночных позиций компании и для реализации стратегических бизнес-планов на ближайшие годы. С началом использования SQL 2016 мы получаем еще больше возможностей», — перечисляет результаты внедрения Герман Эпштейн, CIO Carlsberg Eastern Europe и вице-президент по ИТ пивоваренной компании «Балтика».

Проверку боем новая архитектура прошла на отлично, подтвердив результаты тестовых испытаний. Время обработки транзакций с миллионом команд сократилось с 2 минут до 1 секунды. В конкретные бизнес-показатели это тоже вылилось мгновенно. Новая CRM-система обслуживает 8 тыс. человек (раньше – 5 тыс.), 600 точек обмена данных с дистрибьюторами (вместо 300) и 2 тыс. офисных сотрудников (увеличение на 500 человек).

Не терять время и деньги

Переход на SQL 2016 запланирован на конец апреля. Как ожидается, он займет всего 10–12 часов. Основные ожидания бизнеса связаны с отсутствием потерь из-за деградации производительности системы. В таких ситуациях и службы продаж, и клиенты теряют массу времени просто на ожидание ответа системы.

«Основная причина, по которой нас заинтересовал SQL 2016, — это Query Store. Для нас очень важна возможность иметь предсказуемое время ответа системы. Дело в том, что в систему вносится много бизнес-изменений, нагрузка крайне неравномерна в разные дни, а потому периодически планы исполнения SQL-запросов «съезжают» вследствие работы оптимизатора. Возникает нагрузка на аппаратные ресурсы, скорость отклика системы из-за этого существенно снижается, а ведь у нас работают более 8 тысяч сотрудников! Query Store позволяет проанализировать весь набор планов запросов, используемый системой, и, при необходимости, зафиксировать нужный план», — рассказывает Сергей Робозёров.

На уровне бизнес-процессов проблема, которую решает Query Store, может быть серьезной. Из-за некорректных планов время исполнения запроса может сильно увеличиться, вплоть до того, что ожидание выполнения может стать неприемлемым. Это, в свою очередь, приводит к потере связи с дистрибьюторами, замедлению понимания финансовых процессов, связанных с продажами, элементарной неосуществимости сколько-нибудь адекватного краткосрочного прогноза развития бизнеса. Теперь все это «Балтике» не угрожает, а готовящаяся к внедрению версия SQL Server содержит немало других возможностей.

Среди прочего, это расширение in-memory OLTP. Правда, сначала функционал этого и другого потенциальных апгрейдов будет тщательно протестирован и адаптирован под задачи, стоящие перед компанией. Зато уже сейчас понятно, что компания сможет изрядно сэкономить на аппаратных ресурсах и лицензиях благодаря использованию меньшего числа ядер.

«Наша система нагружена очень сильно. Для сотрудничающих с «Балтикой» компаний-партнеров внедрение SQL Server 2016 подразумевает повышение предсказуемости работы системы, ее ускорение и отсутствие сбоев. Функциональность нового решения позволит снизить или даже полностью устранить все риски и слабые места», — уверен Сергей Робозёров.

В остальном архитектура, созданная в 2013 году при переходе на Microsoft SQL Server 2014, пока не претерпит изменений. Нововведения трехлетней давности позволили увеличить производительность системы на 150–300%. Это значительно улучшило эффективность компании. От новой версии прежде всего ждут еще большей производительности и стабильности, что для бизнеса означает отсутствие потерь времени, а значит, и потерь прибыли.