Совместный проект	При поддержке

2002 год: Онлайн-магазины перестают работать себе в убыток

Неохваченная глубинка
Битва за клиента продолжается
Автопортрет глазами лидера
Интернет-торговля в странах Западной Европы
Интернет-торговля в США

В 2002 году рынок розничной онлайновой торговли в России удвоился. По данным инвестиционной компании Brunswick UBS Warburg, предполагаемый оборот всех российских интернет-магазинов в 2002 году должен достичь 240-260 млн. долл. (оборот розничной торговли в России — около 111,6 млрд. долл.) Прибыль всего сектора B2C, по подсчетам аналитиков, в прошедшем году приблизилась к 21-22 млн. долл. Летом 2002 года к числу реальных и потенциальных покупателей магазинов Сети компания SpyLog отнесла около 240 тыс. человек, что составляет всего 2,7% от общего количества интернет-пользователей России — 8,8 млн. человек. Напомним, что в 2001 году в Рунете было продано товаров на общую сумму около 100 млн. долл., а совокупная прибыль интернет-магазинов не превысила 9 млн. долл.

Продажи интернет-магазинов в России растут очень быстро, млн. долл.

Источник: Brunswick UBS Warburg

Еще более значительный рывок Brunswick UBS Warburg прогнозирует на 2003 год: по оценкам экспертов в наступившем году сетевые торговцы продадут товаров уже на 650 млн. долл. и получат 48,7 млн. долл. прибыли.

* Данные по сотоянию на 15 апреля 2003 года.

Одной из намечавшихся еще в 2001 году тенденций сектора В2С было объединение виртуальных магазинов с «реальными», создание точек онлайн-торговли на базе существующих крупных магазинов. Предполагалось, что за такими «конгломератами» — возможное будущее интернет-торговли. И в 2002 году эта идея получила практическое воплощение.

Подобная стратегия имеет смысл для средних и малых интернет-магазинов (крупные игроки и так пришли в интернет из традиционного бизнеса). Так, обычную торговую точку открыл магазин Porta.ru. Глава этого интернет-магазина Дмитрий Сазонов утверждает, что создание «реальных» магазинов с сервисом онлайн-заказов дает возможность не потерять клиентов, которые выбирают товар на сайте, а покупать предпочитают в офлайне. По его мнению, «наземные» торговые точки приучают покупателей доверять конкретному интернет-магазину. Если клиент приобретет товар в оффлайновой точке и останется доволен покупкой и обслуживанием, то, скорее всего, через какое-то время решится и на сетевую сделку у этих же коммерсантов.

Еще один пример подобного опыта. В торговом центре «Рубин» (рядом со знаменитой Горбушкой) летом прошлого года открылось оффлайновое отделение интернет-магазина 003.ru, торгующего бытовой техникой и электроникой. Одной из целей открытия данного проекта, по словам генерального директора Романа Горшкова, стало формирование позитивного имиджа онлайн-магазина. В помещении площадью в 200 кв. м. разместилась только часть ассортимента «003.ru", и этот магазин позиционируется руководством как некая смотровая площадка, демонстрирующая возможности онлайнового проекта.

При этом, как рассказал CNews.ru технический директор интернет-магазина «003.ru» Михаил Морозов, само открытие магазина на Горбушке не очень сильно повлияло на рост продаж собственно в интернете: «Интернет тем и удобен, что можно купить товар, не выходя из дома, а если хочется посмотреть товар «в живую" — какой смысл ехать именно в наш магазин — для этих целей вполне подойдет и ближайший», — считает Михаил. По его мнению, более ощутимую пользу бизнесу «003.ru» приносит его продвижение в магазинах компании «Аристон».

Г-н Морозов отмечает рост доверия покупателей к интернет-магазинам. По его мнению, в 2003 году емкость рынка электронной коммерции, несомненно, возрастет. Огромный потенциал таят в себе регионы России, однако для их освоения необходимо наличие «инструмента оплаты». Руководство «003.ru» надеется, что средства электронных платежей в начавшемся году получат более широкую популярность.

Источники трафика интернет-магазинов России, 2002

Источник: SpyLog

Пока же российская провинция не жалует e-торговлю своим вниманием: по данным SpyLOG, Москва обеспечивает 44,4% среднесуточной аудитории интернет-магазинов, Санкт-Петербург — еще 6,1%, а регионы России «поставляют» всего 20% посетителей (остальной трафик обеспечивают русскоязычные жители СНГ, США, Израиля и других стран мира).

Распределение российских интернет-покупателей по городам, 2002 г.

Источник: SpyLog

География интернет-покупателей российских магазинов по странам, 2002

^* в основном это трафик из различных стран Европы

По мнению начальника отдела маркетинга Rover Computers Андрея Андреева, года два назад интерес к российскому рынку онлайн-торговли был обусловлен бумом на западных рынках В2С. Однако сейчас интернет-торговля достигла определенного уровня развития, и прогресс малозаметен. Г-н Андреев считает, что главный вопрос, определяющий развитие интернет-торговли в России — это компьютеризация населения. Пока же Москва остается единственным регионом, где число пользователей компьютеров превышает 20%, а в среднем по России эта цифра составляет около 2%. Этот фактор и является главным тормозом для развития интернет-торговли в нашей стране.

Интернет-магазин www.pchome.ru, торгующий компьютерной и цифровой техникой, и Банк 1 О.В.К. открыли программу кредитования пользователей Рунета. Теперь посетители PCHome имеют возможность приобрести в кредит любой товар из 2,5 тыс. позиций, имеющихся в магазине. Условия получения кредита (от 3 до 200 тыс. рублей сроком на полгода или на год) почти стандартные: он предоставляется частным лицам, проживающим в Москве, в виде пластиковой карты российской платежной системы STB, в течение получаса оформляется в отделении Банка 1 О.В.К. и выдается без предоставления справки о доходах. Схема оплаты покупки с помощью пластиковой карты STB-кредит ничем не отличается от работы с обычными пластиковыми картами, и может быть осуществлена в онлайне.

Позже стало известно о том, что купить технику в кредит через интернет теперь могут и клиенты онлайн-подразделения компании М.ВИДЕО, финансовым партнером которой является банк «Русский стандарт». При этом первоначальный взнос наличными составляет от 15% стоимости в зависимости от приобретаемого товара.

Анонсировав новую услугу, представители торговой компании М.ВИДЕО сразу объявили о намерении уже в 2003 году занять лидирующую позицию по продажам аудио-видео и бытовой техники в кредит через интернет. Планы достаточно смелые.

Большинство сетевых магазинов рунета решают задачу общения с клиентом путем обустройства «горячих линий» поддержки. Если посетителю что-либо непонятно в системе заказа или требуется совет при выборе товара, он может тут же войти в гостевую книгу (чат) сайта, где дежурные специалисты магазина ответят на все его вопросы. Электронные магазины развивают службы доставки товаров, совершенствуют системы поиска и заказа товаров на своих сайтах, организуют программы поощрения постоянных покупателей, проводят аукционы и праздничные распродажи.

Правда, даже у некоторых лидеров интернет-торговли уровень сервиса и связь с клиентом еще оставляют желать лучшего, в то время, как реальные магазины уже научились обслуживать клиентов «по западным стандартам».

По-прежнему долго — не менее двух недель — «двигаются» по Москве заказы к клиентам OZONa, и так же «интуитивно непонятен» сайт этого магазина. Хотя, например, интернет-магазин Colibri.ru умудряется те же книги (только за меньшие деньги и с меньшим курьерским вознаграждением!), доставить за 36-60 часов. Спрашивается, где логика? Неужели большее количество позиций товаров, анонсируемых OZONом, вынуждает его сотрудников неделями «пропадать» на складе, формируя необходимый клиенту заказ?

Прошедшие новогодние праздники выявили прорехи и в сервисе другого крупного игрока рунет-торговли — «003.ru»: некомпетентность операторов, принимающих заказ, ошибки в оформлении заказов в ряде случаев повлекли за собой материальные издержки со стороны покупателей.

Случалось, что про потенциального покупателя в «003.ru» попросту забывали. Когда же, спустя неделю клиент напоминал о себе, оказывалось, что нужного товара на складе не было (несмотря на то, что на сайте он был в числе наличествующих), а информировать об этом покупателя никто не удосуживался.

К числу неприятных «новогодних сюрпризов», связанных с сервисом рунет-магазинов, можно отнести и историю, опубликованную на «Утре.ру». Человек решил сделать своей супруге подарок к празднику, и заказал в одном из интернет-магазинов туалетную воду. Через несколько минут на его электронный адрес пришло письмо от некой фирмы «GOLDENGALLERY.Ru", которая подтвердила получение заказа и пообещала в кратчайшие сроки с ним связаться. Впрочем, фраза «кратчайшие сроки» может истолковываться по-разному: в течение трех дней потенциальный клиент с нетерпением ждал, когда же ему все-таки позвонят сотрудники названного интернет-магазина, но те, кажется, совсем забыли о своих обязанностях.

Тогда, опасаясь оставить супругу без подарка, горе-покупатель решил воспользоваться услугами другого сетевого продавца парфюмерии и оформил аналогичный заказ на сайте EAU.Ru. История повторилась с точностью до миллиметра. Он вновь получил письмо, в котором ему пообещали связаться с ним в ближайшее время...

Потом наступил Новый год, за ним — Рождество, прошла еще целая неделя после праздников, но господа из EAU.Ru так и не удосужились найти несколько минут для того, чтобы договориться о времени доставки злополучного заказа. Выяснилось, что оба виртуальных магазина принадлежат одной фирме и объясняют свое загадочное молчание «уважительной причиной" — мол, заказов в предновогоднюю пору много, поэтому некоторых не успевают обзванивать.

В Национальном фонде защиты потребителей советуют меньше доверять обещаниям интернет-магазинов. Похоже, сотрудники Фонда абсолютно правы: пока для виртуальных продавцов их репутация является делом второстепенным, от их виртуальных услуг лучше отказаться.

Например, как отнестись к такому казусу? На сайте «Дешевле.ру» в момент написания статьи в качестве контактных телефонов опубликованы «не те» номера. Потенциальные клиенты либо дозваниваются в службу техподдержки, либо трубку просто никто не берет. При этом заказ, оформленный через интернет, и в этом магазине может длительное время оставаться без внимания.

Есть основание считать, что причина подобных «нестыковок» — большой наплыв покупателей в предпраздничные и послепраздничные дни, однако неудовлетворенность подобным «сервисом» формирует вполне определенное отношение к магазину и у клиента и у его ближайшего окружения. Причем, надолго, а порой — и навсегда. Все-таки жаль, что нам до западного уровня сервиса пока еще далеко.

Что представляет собой интернет-магазин, позиционирующий себя как успешный? Например, OZON или «003.ru»? По информации представителей OZONа, общий объем продаж по итогам 2002 года составил 120 697 тыс. рублей, что на 60% больше, чем в 2001 году (75 435 тыс. рублей). По данным SPYLOG, ежемесячная аудитория OZONа составляет 256 тыс. уникальных посетителей, 70% которых — россияне, 30% — жители ближнего и дальнего зарубежья. Москвичи составляют 60% всех российских клиентов OZONа, еще 10% приходится на жителей Санкт-Петербурга, а оставшиеся 30% проживают в российских регионах. Средняя стоимость заказа без учета стоимости доставки колеблется от $ 18 долларов по России до $ 53 за рубежом.

По утверждению представителей OZONа, его ассортимент превышает ассортимент любого «реального» магазина. В настоящее время предлагает покупателям 87 тыс. наименований книг и журналов, 11 тыс. видеокассет, 25 тыс. аудио, CD и кассет, 11,5 DVD и видео CD, 3,5 компьютерных программ и мультимедийных изданий, 2 тыс. детских игр, доступных для выбора, оформления заказа и получения.

Проблема прибыльности интернет-торговли является для такого бизнеса наиболее значимой. Однако она сейчас не слишком беспокоит руководство проекта «003.ru». По мнению г-на Морозова, магазин — один из самых прибыльных в Рунете: «Все-таки бытовая техника — это не книги и не музыкальные диски, — считает он. — Даже с учетом расходов на зарплату, аренду помещения и доставку «чистая» прибыль «003.ru» в 2002 году превысит отметку в $ 100 тыс.

По словам г-на Морозова, оборот магазина за 2002 год вырос в 5 раз. Кроме того, в прошедшем году существенно увеличен ассортимент товаров, открыто более 10 новых направлений (в том числе портативная, компьютерная, мелкая, климатическая и фото техника).

Онлайновая торговля в Западной Европе в 2002 году демонстрирует большие успехи. По данным компании Taylor Nelson Sofres, доля клиентов е-торговцев составляет там 15% от общего числа пользователей Сети.

Исследование компании Forrester Research, анонсированное летом 2002 года, свидетельствует о том, что, хотя рост числа пользователей Сети в Европе замедляется, число постоянных клиентов интернет-магазинов в процентном отношении растет все быстрее. Это может быть вызвано, в первую очередь, определенным насыщением платежеспособного спроса на услуги интернет-доступа, в то время как рынок интернет-торговли еще весьма далек от насыщения.

Весьма удачным стал для интернет-торговцев Западной Европы первый квартал 2002 года. По данным BizRate.com, за это время продажи в онлайне выросли на 41% по сравнению с аналогичным периодом 2001года.

Согласно последним данным Департамента торговли и промышленности Великобритании, уже около половины всех компаний страны пользуются интернетом для заказа товаров и услуг. За 2002 год число таких фирм возросло на 52%. Исследование показало, что 87% компаний, вовлеченных в электронный бизнес, считают, что подобная деятельность помогает им сокращать издержки.

На сегодняшний день в Великобритании через интернет проходит 4% всех торговых операций, в то время как в Америке — лишь 1,3%. В Великобритании в 3-м квартале 2002 года объем интернет-торговли составил $3,14 млрд. или 4% от всех торговых операций страны. Увеличение произошло по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на 114,5%.

Согласно данным этой же компании, по количеству интернет-покупателей лидирует Германия (18 млн.). Однако, по сравнению с англичанами, немцы потратят в Сети на 30% меньше, и оборот онлайновой торговли не превысит 2,2 млрд. евро в течение всего праздничного сезона. Причина в том, что большинство немцев предпочитают пользоваться интернетом как источником информации о товарах, и покупки делать в обычных магазинах. Кроме того, меньшее количество интернет-покупателей среди немцев объясняется тем, что только 36% жителей Германии имеют кредитные карты, в отличие от англичан, 67% которых пользуются кредитками.

Данные Forrester относительно интернет-торговли Великобритании совпадают с расчетами другой исследовательской компании — Interactive Media in Retail Group (IMRG). Согласно исследованию IMRG, жители Великобритании потратили на покупки в Сети в ноябре 2002 года более $ 1,6 млрд. — на 10% больше, чем в октябре. Рост объемов интернет-торговли страны, согласно IMRG, в 15 раз превышает темпы, демонстрируемые традиционными магазинами, и в три раза выше темпов роста онлайнового торговли США.

В новом исследовании Forrester прогнозируется, что скромные 77 млрд. евро, характеризовавшие онлайновую европейскую торговлю в 2001 году, вырастут к 2006 году до 2,2 трлн. евро, что составит 22 % от полной деловой торговли европейского содружества.

Усредненные данные по американским интернет-магазинам, демонстрируют в 2002 году устойчивую тенденцию к повышению прибыльности, а точнее — к выходу на уровень безубыточности. Исследовательская компания Jupiter Research опубликовала весьма оптимистичный набор предсказаний для сектора онлайновой розничной торговли. Согласно последнему исследованию Jupiter, объем розничных продаж увеличился в 2002 г. на 30%, при этом средний годовой рост объемов продаж на период с 2002 г. по 2007 г. составит 21%. Таким образом, к 2007 году более 5% розничных продаж в США будет происходить в онлайне, считает Jupiter Research.

Более того, исследователи этой компании считают, что информация, полученная из интернета, будет влиять на 30% всех покупок, совершаемых традиционным путем. Это, в свою очередь, определит отношение производителей и торговцев к Сети, для которых она станет критически важным маркетинговым каналом, равно как и местом для совершения сделок.

Исследователи Jupiter отмечают значительный рост торговли в онлайне на фоне слабых показателей розничной торговли в целом и отмечают три основных фактора, определяющих развитие онлайновой торговли на ближайшие пять лет: рост числа пользователей интернета, увеличение удельного объема трат, производимых покупателями в онлайне, и рост доли пользователей, которые производят онлайновые покупки.

По мнению Jupiter, число пользователей интернета в США выросло за 2002 год на 11%, со 141 млн. до 156 млн. человек. Таким образом, к концу года «онлайновая популяция» превысила половину всего населения США (сейчас его доля достигла 54%).

Не менее важно и то, считают в Jupiter, что к 2007 году 72% пользователей от числа всей «онлайновой популяции» будут иметь опыт пребывания в интернете в пять и более лет. Сейчас доля таких людей не превышает в США 39%.

Исследователи считают, что именно опыт определяет покупательскую готовность к рискованным сделкам, например, покупку дорогих товаров или товаров, для которых высок риск получить не то, что покупатель ожидал. При этом в Jupiter, основываясь на результатах собственных исследований, полагают, что этот психологический порог для будущих онлайновых покупателей будет ниже, а новички будут быстрее осваивать Сеть в целях совершения самых различных покупок.

Элеонора Ершова / CNews.ru

Вернуться на главную страницу обзора