|
|
Александр Глазков: В ближайшем будущем банки не готовы к массовому внедрению CRM-систем
CNews.ru: Какие события на рынке информационных технологий в 2002 году, на ваш взгляд, имели наибольшее значение для развития отрасли? Какие тенденции сегодня являются ключевыми в банковской автоматизации? Александр Глазков: 2002 год стал годом подготовки к переходу российских банков на МСФО. Именно это событие больше всех остальных повлияло на развитие рынка информационных технологий: о переходе на МСФО говорили все. Уверен, что российский ИТ-рынок на сегодняшний день стал настолько стабильным, что его не сможет изменить в одночасье какое-либо неожиданное событие. Скорее, на информатизацию влияют определенные долгосрочные тенденции. Во-первых, ИТ-отрасль развивается благодаря объективным изменениям в экономике, финансовой сфере. ИТ-рынок растет, в первую очередь, за счет того, что в России происходит общий подъем экономики. Увеличивается показатель валового национального продукта, нарастает финансовый оборот, ширится объем банковского бизнеса в доле экономики. Банки все более осознают потребность в адекватном программном продукте для обеспечения своей усложняющейся деятельности.
Ключевой тенденцией банковской автоматизации является сегодня тот факт, что, так как сверхдоходные инструменты прекратили свое существование еще в конце 90-х годов, большинству банков пришлось сформировать свою собственную стратегию, ориентированную на развитие банка как финансового института, на создание новых банковских продуктов и направлений, на скрупулезный анализ своего бизнеса. В последнее время резко обострилась конкуренция на этом рынке: банкам как никогда ранее приходится прилагать все усилия, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих. Таким образом, общее положение таково: сложность задач по ведению бизнеса банков растет, банковские технологии поднимаются на новый, невиданный доселе уровень. И банки понимают, что сегодня решение стратегических бизнес-задач невозможно без серьезных решений в области высоких технологий. Производители банковского ПО моментально отозвались на возросшие требования финансовых институтов. Именно поэтому сейчас происходит качественный и количественный рост ИТ-рынка: системы становятся более сложными, намного более производительными, комплексными, более гибкими и функциональными. Тот факт, что современные системы стали на порядок сложнее, косвенно подтверждается их стоимостью. Если в 1997 году средняя сумма контракта составляла десятки тысяч долларов, то в 2001-2002 году это уже сотни. Соответственно, изменились и позиции игроков на рынке информационных технологий, так как создание, поддержание и развитие современных систем автоматизации требует колоссальных инвестиций. Адекватный ответ на постоянно меняющиеся требования банков могут дать сегодня только немногие игроки на ИТ-рынке. Второй по значимости тенденцией банковской автоматизации является грядущий переход на МСФО. Изменение банковского законодательства в сторону законодательства международного важно как для банков, так и для разработчиков программных продуктов. Определяющей тенденцией банковской информатизации является также рост требований банков не только к системе, но и к тому, как эта система должна развиваться. Например, наша компания вкладывает инвестиции не только и не столько в создание продукта, сколько в инфраструктуру обслуживания клиента. Современное сопровождение банка — это прежде всего сопровождение бизнеса. Главным требованием финансового института к разработчику стала способность разработчика обеспечить адекватную поддержку индивидуальных особенностей банка, его бизнес-стратегии. Короче говоря, ИТ-компания и банк должны стать партнерами. А в наши дни система взаимоотношений партнеров претерпела значительные изменения. В первую очередь, это выражается в том, что разработчик должен понимать потребности клиента, «мониторить» их и буквально чувствовать его. В работе нашей компании реализована процедура «измерения довольности» клиентов, которая позволяет с помощью обратной связи совершенствовать производство и внедрение продуктов. Помимо этого, система менеджмента качества компании после проведенного органом TUV Cert сертификационного аудита стала соответствовать требованиям ISO 9001:2000, что позволяет нам предугадывать и удовлетворять все потребности реального клиента. CNews.ru: Насколько высок, на ваш взгляд, уровень автоматизации в банковской и финансовой сферах в России по сравнению с другими странами? Александр Глазков: Во всем мире автоматизация следует за требованиями бизнеса, следовательно, ответ на этот вопрос надо искать в сформировавшихся различиях практик ведения дел в России и остальном мире. Рассмотрим различия между Россией и странами Запада. Характеризуя западную банковскую систему, можно сказать следующее. В западных странах давно сформировалась развитая банковская система, и на сегодняшний день западные банки предоставляют большое количество услуг и производят сотни банковских продуктов. Сейчас они практически не выводят на рынок новые финансовые инструменты. Те новые банковские продукты, которые появляются на Западе, пока не востребованы российским рынком и банками. На сегодняшний день банковская система Запада устоялась. Говоря о российской банковской системе, можно сказать следующее. Развивающаяся система финансовых институтов предоставляет гораздо меньше услуг, не говоря уж о том, что наши банки за редким исключением намного меньше по своим размерам западных гигантов. Но российские банки характеризуются динамичным развитием, которое идет в направлении увеличения числа банковских продуктов, изменения банковских технологий, роста капитала банка. Российский банковский сектор находится в стадии активного формирования, что характеризуется продолжающейся чередой поглощений, жесткой конкуренцией. Из отличия западных и отечественных банковских систем следует отличие систем банковской автоматизации. Наши системы функционально отличаются от аналогичных западных продуктов, т.к. потребности наших и западных банков значительно отличаются друг от друга. Важным преимуществом российских систем является их способность поддерживать высокую динамику развития банка. Осуществляя внедрение банковской системы, российские разработчики способны отслеживать и производить изменения системы по требованиям, которые предъявляет банк. Эта возможность стремительного наращивания функциональности является безусловным преимуществом. Западные системы не прижились на финансовом рынке России, т.к. элементарно не справляются с темпами развития наших банков, не поддерживают востребованный функционал и не могут динамично отслеживать изменения законодательства. Главная проблема западных разработок — сложность адаптации на российском рынке. Изменения на нем происходят на порядок быстрее, чем «западники» успевают внедрить и настроить свой продукт. По статистике, на Западе, а особенно в США, уже давно нет таких банков, в которых не использовался бы программный продукт для автоматизации банковской деятельности. У финансовых институтов США есть три возможности: ровно половина американских банков применяет решения ИТ-поставщиков вместе с собственными разработками, 43% прибегает к аутсорсингу и лишь 7% используют только собственные разработки. Банки на Западе сталкиваются совсем с другого рода задачами, пока далекими от российских реалий. Во-первых, первоочередная задача западного финансового института состоит в поддержке и постепенном замещении унаследованных устаревших систем. Сегодня западные банки осваивают новые «горячие» технологии, которые практически отсутствуют на российском рынке: это и широко распространенная и востребованная технология CRM, и интернет-банкинг, который несравнимо развит по сравнению с Россией. Если интернет-сервис у нас только начинает осваиваться первыми энтузиастами, то американец и европеец может воспользоваться Сетью для осуществления любой банковской операции. Распространяется новая услуга Account Aggregation (группировка счетов), призванная обеспечивать удобство обслуживания клиентов и приводящая в результате к группировке услуг финансового и околофинансового сектора (банковские услуги, услуги фондового обслуживания, страхования). Набирает популярность новый вид электронных карт Smart Cards (умные карточки), постепенно сокращается время обработки чеков благодаря услуге Check truncation. Разумеется, чтобы иметь возможность предоставлять все эти новые услуги, требуются самые современные системы. Сейчас в Америке и Европе идет процесс интеграции этих систем с уже существующими и порой устаревшими системами. CNews.ru: Какие основные задачи в сфере информатизации банки решают сегодня и какие им придется решать завтра? Александр Глазков: Задачи информатизации банка полностью вытекают из его бизнес-задач. Можно выделить два основных направления развития банков, которые в скором времени станут еще более актуальными. Главная тенденция развития банковской системы России сегодня — это борьба за долю банковского рынка, ужесточение конкуренции, стремление банков завоевать определенное положение на рынке (за последние несколько лет многие крупные российские финансовые институты освободили «пьедестал почета») и вытекающая отсюда необходимость разрабатывать собственную эффективную стратегию бизнеса. Первое и основное направление развития банков связано с тем, что сегодня вновь обострилась борьба банков за частных вкладчиков, т.к. именно в их руках сосредоточена сейчас основная масса денег, которая поможет банкам в дальнейшем развитии своего бизнеса. Соответственно, финансовые институты предъявляют разработчикам более высокие требования к программному обеспечению для розничного рынка. В условиях жесткой конкуренции (прежде всего, со Сбербанком) банки стремятся обеспечить комплексный подход к обслуживанию населения (карточки, открытие филиалов, коммунальные платежи и т.д.). Завоевание доверия и денег частных вкладчиков очень важно для банков, это будущее всей банковской системы. Во-вторых, банк как институт стал в наши дни на порядок сложнее. Значительно возросли информационные потоки, увеличилось число банковских продуктов. Сегодня принятие адекватного решения по ходу текущей деятельности требует обработки огромного объема данных. Так банки ощутили потребность выделять ресурсы на системы, ответственные за анализ и управление. Интерес к недавно появившимся на российском рынке хранилищам данных сохранится и в будущем. CNews.ru: Каков был средний ИТ-бюджет российского банка в 2002 году? Какова типичная структура затрат? Александр Глазков: У каждого банка — свой ИТ-бюджет, зависящий от стратегии развития самого банка и его положения на рынке: какой этап развития проходит банк, развивает ли он филиальную сеть, арендует ли канал связи, докупает ли и совершенствует ли оборудование, как проводит сопровождение ПО и т.д. Среднюю стоимость контракта на поставку комплексной системы автоматизации можно определить. Она составляет примерно 200-300 тысяч долларов. Крупные контракты с крупными банками достигают суммы в 2 млн. долларов и выше. Финансовому институту приходится платить за покупку и внедрение ПО, а также инвестировать в обучение персонала, внедрение новых версий, развитие решения в соответствии с законодательством и собственными требованиями к продукту. Таким образом, в среднем в год у банка уходит 500-1000 долларов на рабочее место. А российский банк средней величины — это 50-100 рабочих мест. В процессе автоматизации банка решениями компании «Диасофт» можно выделить четыре этапа. Первый этап — это затраты на предпроектное обследование банка ИТ-специалистами, которое позволяет формализовать и описать бизнес-процессы и перспективные направления развития банка, подлежащие последующей автоматизации (ГЭП-анализ). На втором этапе происходит покупка лицензии. Третий этап — затраты на собственно внедрение комплексной системы автоматизации. Сопровождение — последний этап работы поставщика с банком. Доля лицензии и доля работ, включающих ГЭП-анализ, обучение и внедрение, примерно одинаковы. Если первые три стадии работы занимают от шести до двенадцати месяцев, то сопровождение решения обычно длится весь период эксплуатации. Сопровождение — это самый главный и важный этап автоматизации банка. Сегодня от сопровождения требуется не элементарное исправление ошибок, а интенсивное совершенствование разработки, поддержка развития бизнеса, технологий, законодательства. В результате, продукт, который приобретает банк, значительно меняется через 3-5 лет. Недостаточное сопровождение приводит к необходимости замены потерявшей свою актуальность системы и ее разработчика. Именно поэтому финансовые институты, прежде чем сделать окончательный выбор ИТ-поставщика, тщательно изучают его способность предоставить банку качественное сопровождение. CNews.ru: Хитом 2002 года объявлялись CRM-системы. Готовы ли банки к массовому внедрению подобных решений в 2003 году или конкуренция на розничном рынке в России пока не делает это решение средством первой необходимости? Александр Глазков: Ответ однозначен: в ближайшем будущем банки не готовы к массовому внедрению CRM-систем. Одну из причин этого вы уже указали сами: недостаточная конкуренция на российском розничном рынке. 2002 год стал годом всплеска интереса финансовых институтов к CRM-решениям, хотя банки проявляли к ним заинтересованность еще в конце 90-х годов. Интерес интересом, а к массовому переходу банки пока не готовы. А все дело в том, что реальной потребности в решениях такого рода у банков еще нет. Российский финансовый сектор известен своим консерватизмом, поэтому должно пройти достаточно большое количество времени, чтобы топ-менеджмент банков, поняв необходимость инвестиций в область повышения качества своего бизнеса, а, главное, увидев положительный пример такого рода внедрений у своих более прогрессивных «соседей», поверил, что новые и непривычные CRM-системы не только окупаются, но и позволяют значительно повысить конкурентоспособность банка на рынке. К тому же, CRM-решения — дорогостоящи, и отечественные банки еще и в силу своей инертности не решаются на этот шаг. Пройдет немало времени, прежде чем интерес банков к этой технологии превратится в реальные контракты. CNews.ru: Какова динамика повышения интереса банков к интернет-банкингу? Какое место интернет занимает в стратегии развития продуктов «Диасофта»? Александр Глазков: Безусловно, перспективы роста банковских интернет-услуг очень велики, но пока клиенты банков не востребовали этой услуги в той мере, которая бы позволила банкам предпринимать первые шаги по выводу этого сервиса на рынок. Клиенты банков медленно, но всё же преодолевают свои технологические и психологические стереотипы. Поэтому, в ближайшее время вряд ли произойдет вытеснение систем классического Клиент-Банка системами интернет-банкинга. Скорее всего, среди клиентов-юридических лиц будет наблюдаться их комплексное использование. Классический Клиент-банк для юридических лиц останется привлекательным по многим причинам, среди которых — качество каналов связи, наличие базы данных на локальной машине, более высокий уровень безопасности и т.д. Преимущество использования систем интернет-банкинга — возможность обслуживания клиентов из любого места, где есть доступ к интернету (даже из интернет-кафе). И номенклатура представляемых банками интернет-услуг будет расширяться, пока не достигнет номенклатуры услуг, предоставляемых классическими методами. Компания «Диасофт» разрабатывает сложные информационные системы для банков, включающие в том числе и модуль интернет-банкинга. Мы уделяем внимание тому, чтобы наши решения были реализованы с применением столь актуальных и перспективных интернет-технологий. CNews.ru: В ноябре 2002 года ваша компания приняла участие в американо-российском круглом столе, посвященном аутсорсингу ПО. «Диасофт» рассматривает оффшорное программирование как важное направление свой деятельности или это пока только поиск среди возможного? Александр Глазков: Наша компания планирует заниматься на западном рынке тем же, чем она занимается в России, разумеется, с учетом западной специфики. На международном рынке компания продолжит заниматься поставкой сложных информационных систем для финансовых институтов. На первых порах это будут не комплексные системы, как для отечественных клиентов, а отдельные продукты по определенным направлениям, востребованным на Западе. Это связано прежде всего со спецификой западного рынка. CNews.ru: Каковы финансовые показатели деятельности «Диасофт» в 2002 году (совокупный оборот)? Какие наиболее интересные проекты вам довелось реализовать в прошлом году? Александр Глазков: Совокупный оборот компании «Диасофт» в 2002 году перевалил отметку 13 млн. долл. В среднем, за последние два года рост доходов компании превысил 20% в год. Замечательными, на наш взгляд, проектами прошлого года стало внедрение комплексных решений «Диасофт» в татарском АК Барсе и якутском Алмазэргиэнбанке, Внешторгбанке и ВБРР, Межпромбанке, Ланта-Банке, Финпромбанке — всех не перечислишь. Хотелось бы рассказать и о совместной работе с французскими «БНП Париба Банк» и «Натексис Банк Популэр», германским «Дрезднер Банк», «Россельхозбанком», «СДМ-Банком», ИБГ «НИКОЙЛ», «Металлинвестбанком» и, конечно же, Сбербанком. Очень интересно было работать нам и нашему производственному центру Datagy с профессионалами высочайшего класса из Альфа-Банка, Номос-банка и Диалог-оптим. Здесь мы внедряли аналитические системы на основе хранилищ данных — Datagy. CNews.ru: Спасибо.
|
