|
|
|
|
Пример проекта: Аутсорсинг ИТ-сервисов в инвестиционной группе «Ренессанс Капитал»
Заказчик
«Ренессанс Капитал» — ведущая независимая инвестиционная группа, работающая на российском рынке и обслуживающая как отечественных, так и иностранных клиентов. Со времени учреждения в 1995 году, группа «Ренессанс Капитал» привлекла для российских предприятий свыше 9 млрд. долларов инвестиций и осуществила многие масштабные проекты.
Задача
Организация технической ИТ-поддержки является одной из первостепенных задач департамента ИТ «Ренессанс Капитал». Сложилось так, что именно этот ответственный участок не был надежно прикрыт. Стремительный рост квалификации ИТ-специалистов компании приводил к тому, что становилось некому выполнять простую рутинную работу, какой и была, например, работа в службе технической поддержки, в так называемом Helpdesk.
Осознавая существующую проблему, «Ренессанс Капитал», тем не менее, далеко не сразу решился отдать неспокойный участок на аутсорсинг.
Решение
Специалисты КРОК составили детальное описание реализации сервисов технической поддержки, которые были тщательно рассмотрены ИТ-специалистами «Ренессанс Капитал» совместно с сотрудниками службы безопасности.
На протяжении года ИТ-поддержку в «Ренессансе» осуществляли инженер (основной специалист) и его сменщики из КРОК. За это время объем бизнеса заказчика увеличивался, количество сервисов, соответственно, тоже. Одновременно уточнялись и требования заказчика к качеству предоставляемых сервисов. Измеряемыми показателями качества сервисов технической поддержки служили такие критерии:
- доступность сервиса (как быстро пользователь получает услугу — как быстро можно дозвониться в службу Helpdesk и через какое время придет специалист);
- время реакции (время с момента получения заявки до назначения ответственного за решение проблемы специалиста);
- время решения заявки;
- FCR (First Contact Resolution) — процент заявок, решаемых на первой линии поддержки. Инженер техподдержки первой линии (непосредственно принимающий заявки) не одинок: в решении задач, с которыми он не справится самостоятельно, ему могут помочь сотрудники ИТ-отдела заказчика — так называемая вторая линия поддержки. Показатель FCR важен, поскольку на каждом следующем уровне технической поддержки растет как время предоставления сервиса, так и его стоимость. Естественно, заказчик заинтересован в том, чтобы как можно больше заявок решались на первой линии.
На сегодняшний день на территории «Ренессанс Капитал» постоянно находится три специалиста КРОК с квалификацией Microsoft Certified Systems Engineer: один менеджер и два инженера. Они образуют группу технической поддержки, автоматизированную с помощью HP OpenView Service Desk, и обслуживают более 300 пользователей, обрабатывая до 100 заявок в день. Три «запасных» специалиста в компании КРОК работают операторами центральной службы технической поддержки (инженеры перовой линии). Они прошли стажировку в «Ренессанс Капитал», и в случае болезни или отсутствия по другой причине основных специалистов, могут заменить их без снижения качества предоставляемых услуг.
Кроме того, на аутсорсинг была отдана еще одна важная услуга. У «Ренессанс Капитал» не было формализованной системы управления сервисами, которая позволяла бы вести грамотную статистику по отрабатываемым заявкам. Сейчас специалисты технической поддержки используют систему управления сервисами КРОК с помощью канала удаленного доступа. На выделенной рабочей станции, расположенной на территории заказчика инженеры службы технической поддержки пользуются базой данных, которая физически находится в компании КРОК. Таким образом, заявки регистрируются в системе удаленно, через сайт «Ренессанс Капитал».
|
|
