Обзор Рынок ИТ: итоги 2004 подготовлен	При поддержке

Пример проекта: создание контакт-центра в Отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области.

В 2004 году компания КРОК установила в Ярославском Отделении Пенсионного фонда России контакт-центр, обеспечивающий коммуникацию ярославских пенсионеров с Отделением Пенсионного фонда. «Горячая линия», звонки по которой поступают в центр обработки вызовов, используется для ответов вопросы, возникающих у населения в связи с заменой льгот денежными выплатами и другими.

Контакт-центр оптимизирует распределение вызовов между операторами. Уменьшилось количество «потерянных» звонков, что существенно повысило качество обслуживания клиентов и удобство работы операторов. Часть позвонивших теперь получает ответы на свои вопросы в автоматическом режиме, благодаря чему снизилась нагрузка на операторов.

Решение

Центр обработки вызовов построен на основе программного и аппаратного обеспечения CISCO Systems и может быть в будущем интегрирован с CRM-решениями и базами данных заказчика. В качестве серверной платформы использованы решения IBM. По мнению сотрудника компании CISCO Systems Сергея Хрупова, «решения компании Cisco Systems по организации контакт-центров IPCC являются в настоящий момент наиболее востребованными на рынке и обладают полным функционалом, необходимым для нужд Пенсионного фонда».

Цитата заказчика

«Контакт-центр Отделения Пенсионного фонда России по Ярославской области помогает реализовать Федеральный закон от 22 августа 2004 №122-ФЗ, которым вносятся изменения в действующее законодательство о предоставлении государственной социальной помощи льготным категориям граждан, — отметил заместитель начальника управления телекоммуникаций Салов Владимир Павлович. — В следующем году мы планируем продолжить положительный опыт создания контакт-центров и в других отделениях Пенсионного фонда».