Создание единой службы поддержки пользователей ИТ-услуг и внедрение процесса управления инцидентами в московском офисе МТС
О Заказчике
ОАО «Мобильные ТелеСистемы» (МТС) - крупнейший оператор сотовой связи в России и странах СНГ, обслуживающий более 38,1 миллионов активных абонентов. Лицензионный портфель МТС включает большинство регионов России, Украину, Белоруссию и Узбекистан, а население, проживающее на лицензионной территории компании, достигает 225,8 миллиона человек. С июня 2000 года акции МТС котируются на Нью-Йоркской фондовой бирже под кодом MBT. Стратегические акционеры МТС — российский диверсифицированный холдинг АФК «Система» и немецкий оператор сотовой связи T-Mobile.
МТС уделяет приоритетное внимание сервису и обслуживанию абонентов: открыто более 300 комплексных центров продаж и обслуживания, более 27 000 дилерских точек, где можно подключиться к сети.
Благодаря обширной собственной сети и набору роуминговых соглашений абоненты МТС остаются на связи в 140 странах и 700 городах России, Украины и Белоруссии.
Задача
В такой крупной клиенто-ориентированной компании, как МТС, приоритетное внимание уделяется сервису и обслуживанию абонентов. Специфика телекоммуникационного бизнеса заключается в тесной зависимости от информационных технологий. Поэтому одним из ключевых факторов успеха компании является бесперебойная и качественная работа ИТ-систем. Учитывая, что компания МТС постоянно растет и преобразуется, вопрос повышения эффективности управления ИТ-инфраструктурой встал особенно остро.
Перед руководством московского офиса МТС стояли следующие задачи:
- создание единой сервисной службы поддержки пользователей ИТ-услуг;
- эффективное устранение всех возникающих инцидентов в работе ИТ-систем оперативно и с минимальным негативным влиянием на бизнес;
- создание системы проактивного управления ИТ-инфраструктурой;
- повышение качества предоставления ИТ-услуг сотрудникам МТС.
Было принято решение о реализации серии проектов по внедрению процессов управления информационными технологиями в московском офисе МТС.
Выбор партнера
«Ай-Теко» стала исполнителем проекта благодаря опыту успешной реализации подобных проектов в крупных территориально распределенных компаниях, а также благодаря наличию высокопрофессиональных консультантов, сертифицированных в области процессов управления ИТ-услугами и партнерских соглашений с ведущими компаниями — производителями ПО систем управления. В результате, была сформирована проектная группа, состоявшая из консультантов «Ай-Теко» и внутренних специалистов Блока ИТ ОАО МТС.
Решение
Для реализации поставленных задач была выбрана концепция процессного управления ИТ-услугами (ITSM), изложенная в библиотеке ITIL (IT Infrastructure Library) — сборнике передового опыта в области управления ИТ-сервисами.
Проект состоял из двух этапов, реализация которых заняла около года. На первом этапе была создана единая сервисная служба обслуживания ИТ-пользователей, а также построен и введен в эксплуатацию процесс управления инцидентами, возникающими при сбоях в работе ИТ-систем. Данный этап длился с февраля 2004 года по май 2004 года. В рамках второго этапа были проведены работы по доработке созданного процесса управления инцидентами. Второй этап был успешно завершен в декабре 2004 года.
Для автоматизации функционирования службы было выбрано программное обеспечение HP OpenView ServiceDesk
OpenView Service Desk является программным продуктом для управления услугами в области информационных технологий, позволяющим IT-подразделениям реализовать службу поддержки пользователей (Help Desk), а также организовать процессы управления конфигурациями, обработки инцидентов и проблем, управления изменениями в единый, связанный поток операций.
Благодаря этой уникальной интеграции персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ- службы, реагировать на проблемы и разрешать их до того, как они отразятся на предоставляемых услугах, бизнес- процессах.
HP OpenView Service Desk построен на базе лучших методик ведения бизнеса, разработанных на основе более чем 10-летнего опыта работы компании HP в области поддержки и управления услугами, а также в соответствии с требованиями ITIL.
1 этап
Внедрение процесса управления инцидентами происходило поэтапно с использованием компанией «Ай-Теко» собственной методологии внедрения процессов. На этапе логического проектирования была описана модель будущего процесса, разработаны основные функции и роли. Автоматизация процесса производилась на базе системы HP OpenView Service Desk 4.5. На этапе физического проектирования был создан прототип системы, выполнены первоначальные настройки технических компонентов и бизнес-логики системы в соответствии с решениями, принятыми на предыдущих этапах. Этап опытного тестирования включал комплексное тестирование системы и проверку на соответствие целям и задачам проекта, а также анализ полученных результатов. В ходе опытно-промышленной эксплуатации осуществлялась адаптация системы управления ИТ-услугами с учетом пожеланий и требований бизнес-пользователей.
Было проведено обучение сотрудников, задействованных в процессе управления инцидентами. Для разных групп специалистов были организованы серии семинаров по основным программам: «Основы ITIL», «Управление инцидентами и Service Desk», «Реализация процесса управления инцидентами инженерами службы Service Desk ОАО МТС».
В результате внедрения процесса управления инцидентами консультанты «Ай-Теко» совместно со специалистами МТС разработали и создали единую сервисную службу обслуживания ИТ-пользователей. Система автоматизации на основе программы HP OV Service Desk, настроенная в соответствии со спецификой созданного процесса управления инцидентами, позволяет полностью управлять заявками на работу ИТ-специалистов: осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок, определять приоритеты исполнения заявок в зависимости от критичности бизнес-систем, контролировать сроки обработки заявок. Был осуществлен импорт данных всех пользователях ИТ из телефонного справочника в систему Service Desk, что обеспечило более эффективное взаимодействие ИТ-службы и бизнес-пользователей.
Процесс управления инцидентами помогает эффективно решать и устранять все возникающие сбои в работе ИТ-систем. До внедрения процесса пользователи должны были обращаться по разным вопросам в различные службы. Приходилось подолгу ждать решения вопросов, несмотря на то, что любая остановка в работе ИТ-системы влечет за собой большие потери для компании в целом, и основу успешного функционирования бизнеса составляет бесперебойность предоставления услуг клиентам. Сейчас сотрудники компании при любых ИТ-инцидентах имеют возможность обратиться в единую сервисную ИТ-службу и быть уверенными, что их проблемы решатся быстро и с минимальным негативным влиянием на бизнес.
Процесс управления инцидентами позволил лучше контролировать работу ИТ-департамента и учитывать временные, финансовые и человеческие ресурсы.
2 этап
После запуска в эксплуатацию службы поддержки пользователей был осуществлен целый ряд доработок в рамках развития внедренного процесса управления инцидентами. Проведено дополнительное обследование ИТ-систем, находящихся на поддержке в блоке ИТ МТС, для более полного охвата их в рамках процесса управления инцидентами. Реализована автоматическая диспетчеризация заявок. Это позволило существенно упростить процесс управления заявками, а также сократить время на обслуживание пользователей ИТ-услуг. Система поддержки была интегрирована с корпоративной почтовой системой и был организован web-доступ. Важным этапом проекта стала интеграция процесса управления инцидентами с системой СЭД «Босс-Референт» и с системой оперативного мониторинга ИТ-инфраструктуры HP OpenView NNM.
Результаты
Основным результатом внедрения процесса управления инцидентами явилось создание единой сервисной службы поддержки ИТ-пользователей в московском офисе МТС и в результате — улучшение качества предоставляемых ИТ-службой услуг.
Процесс управления инцидентами помогает оперативно устранять все возникающие инциденты в работе ИТ-систем., координировать работу сервисных служб, централизованно получать заявки на обслуживание ИТ-пользователей.
В сервисной службе работают операторы, самостоятельно разрешающие существенную часть запросов, не требующих вмешательства квалифицированных специалистов. Это позволяет значительно ускорить процесс устранения инцидентов. В итоге профессиональные ИТ-специалисты могут сконцентрировать усилия на решении критически важных задач для бизнеса.
Система поддержки пользователей ИТ-услуг позволяет определять приоритетность запросов в зависимости от критичности бизнес-систем, осуществлять классификацию и маршрутизацию заявок и контроль сроков обработки заявок.
Цитаты
МТС
"Создание системы управления ИТ-инфраструктурой на принципах, предлагаемых ITSM, позволит предоставлять ИТ-услуги на более высоком качественном уровне и поможет значительно повысить эффективность использования ИТ-ресурсов внутри компании. В наших планах не только внедрение процесса управления инцидентами на основе новейших информационных технологий, но и автоматизация других процессов управления ИТ. В ходе работы над реализованным проектом компания «Ай-Теко» зарекомендовала себя как надежный партнер, что вселяет надежду на дальнейшее плодотворное сотрудничество", — отмечает Александр Тараторин, И.о. Директора департамента эксплуатации ИТ Корпоративного Центра МТ), комментируя результаты проекта.
Ай-Теко
"Успешная реализация данного проекта еще раз показала, что компания «Ай-Теко» является одним из ведущих экспертов в области построения процессов управления ИТ на базе методологии ITIL. Наши решения основываются на самых современных информационных технологиях и предлагают новые методы повышения эффективности работы компании заказчика. Сегодня компания «Ай-Теко» имеет богатый опыт и предоставляет широкий спектр услуг по организации процессов управления ИТ, включая создание службы технической поддержки, внедрение процессов управления инцидентами, изменениями и т.д.", — отметил Шамиль Шакиров, президент компании «Ай-Теко».
|
