Кирилл Цуцкарев: Контакт-центры начинают присматриваться к системам профессионального управления операторами
CNews: Как вы оцениваете развитие российского рынка интеграции по итогам 2006 года? Какие новые тенденции здесь сформировались? Кирилл Цуцкарев: В прошедшем году рынок рос стабильно, повышалась востребованность в новых технологиях и решениях. Но в целом обошлось без потрясений. По данным аналитиков, рост российского рынка системной интеграции в 2006 году составил 20%. Что касается новых тенденций в области системной интеграции, то я хотел бы ограничить данный вопрос рамками телекоммуникационного сектора, где мы чувствуем себя «как рыбы в воде». Сегодня основной тренд состоит в том, что российские подразделения западных компаний уже не только перенимают опыт своих «старших братьев», но и определяют на местах стандарты и принципы построения корпоративных сетей связи. А в дальнейшем эти стандарты распространяются на иностранные подразделения. CNews: Как изменилась ситуация в отечественном сегменте call/contact центров, из вашей практики? Какого рода решения были наиболее востребованы в прошлом году? Кирилл Цуцкарев: Рынок продолжает развиваться, создаются новые контакт-центры, а существующие — расширяются и модернизируются в соответствии с развитием бизнеса компаний. Повышается интерес заказчиков к сопутствующим решениям, которые увеличивают эффективность работы call-центров. Например — к решениям для профессионального управления персоналом центров обработки вызовов. В сентябре 2006 года «Белтел» стал первым в СНГ дистрибьютором шведской компании Teleopti, разработавшей решение, которое автоматически создает оптимальные графики работы операторов call-центра на базе существующих данных — информации о персонале, времени работы call-центра, уровне сервиса и т.п. Имея в распоряжении эту систему, совместимую с большинством решений для call-центров, руководители контакт-центров избавляются от необходимости выполнять монотонную и кропотливую работу по составлению графиков вручную и думать о том, как поступить, если оператор не явился на работу. CNews: Насколько, с Вашей точки зрения, готовы к подобным решениям российские заказчики? На какие основные моменты компаниям стоит обращать внимание при выборе приложений WFM? Кирилл Цуцкарев: Разумеется, я не стану говорить, что за системами управления персоналом контакт-центров сегодня стоит очередь, и в них нуждаются абсолютно все call-центры. Если число операторов call-центра не превышает 10-15 человек — он легко проживет и без профессиональной WFM-системы. Но если речь идет о крупных контакт-центрах с числом операторов от 50 до 300 и более человек, то здесь эффективность профессионального решения трудно переоценить. По нашему опыту, многие контакт-центры уже ощущают необходимость в системах профессионального управления операторами, а какие-то только начинают присматриваться к подобным решениям. При выборе WFM-приложений заказчикам необходимо обратить внимание на функциональность системы и ее соответствие потребностям компании, на возможность эффективной интеграции с существующими решениями, на опыт использования этих приложений другими заказчиками. Это довольно стандартный перечень, тут нет никаких моментов, которые нельзя было бы отнести к выбору других решений. CNews: Расскажите о наиболее интересных проектах, реализованных компанией за последнее время. Кирилл Цуцкарев: Не могу не отметить в числе наиболее интересных проектов создание виртуального контакт-центра для торговой сети IKEA на базе оборудования Nortel. Контакт-центр обслуживает вызовы, поступающие в сервисную службу и на номер оператора в два магазина в Санкт-Петербурге, а также в магазины, расположенные в Екатеринбурге и Нижнем Новгороде. В качестве системы IVR используется Nortel MPS500 на 60 каналов, которая обслуживает клиентов в автоматическом режиме, предоставляя информацию о времени работы каждого магазина, его месторасположении, действующих формах оплаты. Когда операторы отвечают на вопросы клиентов, на их рабочих местах отображается информация, актуальная для магазина, по телефону которого поступил звонок клиента. По окончании разговора клиент имеет возможность поставить оператору оценку, которая записывается автоматически. Кроме того, хотел бы немного рассказать про проект, реализованный для «Межрегиональной распределительной сетевой компании Центра и Северного Кавказа». Белтел обеспечил телефонной связью и подключил к корпоративной сети удаленные офисы МРСК. На эту структуру распространяется указ Президента РФ о защите передаваемой информации, поэтому требовалось решение с интегрированными механизмами шифрования информации, соответствующее ГОСТ. Маршрутизаторы Nortel VPN Router 1010, которые поставила заказчику наша компания, на сегодняшний день являются единственным решением, удовлетворяющим данному требованию. CNews: В чем вы видите специфику работы на операторском рынке? Насколько он сложен для «новичка»-интегратора, по вашему мнению? Кирилл Цуцкарев: Есть такая хорошая пословица «Волков бояться — в лес не ходить». Да, это новое направление для «Белтел», но у нас есть обученные и сертифицированные специалисты, поддержка производителя - корпорации Nortel и главное — стремление добиться успеха. В настоящее время мы находимся в процессе реализации сразу нескольких проектов для крупных российских операторов. Думаю, что в следующем интервью уже смогу о них рассказать. CNews: Как вы оцениваете итоги работы учебного центра «Белтел» в 2006 г.? Кирилл Цуцкарев: На «четверку», но с большим плюсом. «Пятерку» надеюсь поставить за текущий год, когда учебный центр «Белтел» откроется в Москве. В 2006 году центр предложил слушателям 12 новых курсов, таким образом, в настоящее время перечень учебным программ превышает 30. Авторизованы новые преподаватели, число специалистов, прошедших обучение, постоянно увеличивается. Я думаю, это закономерно, прежде всего, потому что наши преподаватели имеют большой авторитет в отрасли, и мы стараемся обеспечить студентам максимально комфортные условия для обучения. CNews: Какие задачи ставит перед собой компания в 2007 году? Есть ли планы на более долгосрочную перспективу? Кирилл Цуцкарев: В наших планах — развитие направления операторских решений и WFM, которые являются новыми для компании. Разумеется, мы планируем укреплять позиции и по другим существующим направлениям. В настоящее время «Белтел» проходит сертификацию по системе ISO 9001, что, на наш взгляд, должно стать дополнительной гарантией качества услуг компании. CNews: Спасибо. |
О новых трендах российского рынка интеграции в телеком-секторе, об особенностях и темпах развития отечественных контакт-центров в интервью CNews рассказывает генеральный директор «Белтел» Кирилл Цуцкарев.
