От консалтинга к аутсорсингу: парадигма меняется

В мировой практике аутсорсинг как схема взаимодействия с внешними поставщиками ИТ-услуг давно считается средством повышения эффективности работы предприятий. Наличие у компании долгосрочной аутсорсинговой стратегии является необходимым условием успешного развития конкурентного бизнеса и его адаптации к стремительно меняющимся рыночным условиям. На западе аутсорсинг, в первую очередь, является инструментом стратегического менеджмента, а в отношениях клиентов и поставщиков превалируют долгосрочные соглашения.

Кризис подталкивает к аутсорсингу

В 2009 году падение ИТ-рынка по разным оценкам составило 40-50%. Несмотря на это, большинство представителей бизнеса по-прежнему считает расходы на ИТ-сервисы чрезвычайно важными. Руководители аутсорсинговых компаний полны оптимизма, полагая, что тяжелые времена для ИТ-отрасли остались позади, и 2010 год обещает быть намного лучше, чем 2009. Прогнозируют даже рост - в пределах 10-12%, а к 2012 году ожидают выхода на докризисные показатели. Насколько оправданы подобные ожидания?

Действительно, кризис подталкивает заказчиков к аутсорсингу. Казалось бы, что может быть лучше - передать непрофильные работы внешнему подрядчику, при этом значительно сэкономить на приобретении оборудования, программного обеспечения, обучении персонала и т.п. Кроме того, предполагается, что специализированный поставщик выполнит работу лучше и дешевле, а компания, воспользовавшаяся аутсорсингом, сможет сосредоточиться на своей основной деятельности. Однако на практике вполне может оказаться, что эффективность ИТ-аутсорсинга с точки зрения реальной экономии и быстроты возврата вложенных средств далеко не так высока, если вообще не сомнительна.

Главной причиной неудачных попыток перехода на аутсорсинг являются плохо формализованные бизнес-процессы заказчика. Аутсорсинг не станет быстрым решением проблем слабоуправляемого процесса. Ошибочно предполагать, что кто-то другой сможет быстро исправить ситуацию, которую организация не смогла решить самостоятельно. Стандартизировать и формализовать бизнес-процессы – первый и самый важный шаг к переходу на аутсорсинг.

Получить значимую экономическую выгоду от аутсорсинга не всегда просто. При отсутствии проработанных и формализованных отношений привлечение сторонних исполнителей не только не дает экономию средств, которая была обещана в начале сделки, но фактически увеличивает расходы и негативно влияет на обслуживание.

Не смотря на все это развитие сервисных услуг неизбежно. Рынок вступает в период сервис-ориентированной модели развития, которая обеспечивает прозрачность и позволяет разделить услуги между несколькими провайдерами, выбрав оптимальное соотношение по цене и качеству.

В русле общемировых тенденций

Как известно, российский рынок информационных технологий в значительной степени повторяет характеристики развитых западных рынков с отставанием на несколько лет. Нет поводов считать, что эта ситуация кардинально изменилась в условиях кризиса, разве что мог сократиться масштаб отставания. Все основные изменения, происходящие на западе в настоящее время, с большой долей вероятности повторятся в ближайшем будущем и на российском рынке.

На западе активное развитие ИТ-аутсорсинга объясняется уже не столько желанием разместить заказ в регионе с дешевой рабочей силой, сколько   ростом сложности внедряемых информационных систем и невозможностью непрерывного увеличения штата ИТ-специалистов на предприятии, следствием чего становится передача части ИТ-инфраструктуры на внешнее обслуживание. Аутсорсинг не является панацеей, способной избавить бизнес от всех проблем, связанных с ИТ. Сейчас мало кто рассчитывает на то, что удастся за несколько долларов найти разработчиков где-нибудь в Индии или Китае, которые решат все необходимые задачи. Приходится менять концепцию аутсорсинга, в частности, более четко ставить задачи, при этом ориентироваться уже не на цену, а на квалификацию рабочей силы, а в  ряде случаев вообще отказываться от внешних услуг. Основной задачей предприятия становится формирование оптимальной стратегии, при которой достигается оптимальный баланс между развитием собственных ИТ-систем и приобретением сторонних услуг.

В сложившейся ситуации для многих ИТ-компаний, предоставляющих услуги аутсорсинга, пришло время перестроиться под новые условия рынка и предложить нечто новое или более востребованное. Поскольку информационные технологии становятся базой для решения практически всех бизнес-задач, предприятия, особенно крупные, тратят значительную часть ИТ-бюджета на поддержку решений, критически важных для их бизнеса. Это благоприятное время для ИТ-провайдеров, чтобы предложить бизнесу более совершенные и управляемые технологии, значительно повышающие качество услуг и общий уровень сервиса, который не могут предоставить внутренние ИТ-службы.

Одним из таких решений вполне может стать модель SaaS ("ПО как услуга"). Она позволяет небольшим компаниям сохранить высокий уровень используемых ИТ-систем без необходимости закупки и поддержки аппаратных средств, программного обеспечения и содержания собственного штата ИТ-специалистов. При этом появляется возможность гибкого регулирования объема потребляемых услуг, а также быстрой и безболезненной смены провайдера.

Введение дополнительных услуг становится одним из определяющих факторов для покупателя. Именно появление новых, более "продвинутых" сервисов зачастую побуждает к смене поставщика. Наиболее ценными и востребованными для клиента сервисами становятся те, которые обеспечивают оптимальное исполнение тех или иных его функций. Сами клиенты также совершенствуют свои стратегии аутсорсинга. У них появляется возможность объединять оптимальные решения множества поставщиков, что помогает избежать риска излишней зависимости от одного партнера.

Несмотря на довольно весомые подвижки и впечатляющую динамику роста в докризисный период, российский рынок ИТ-аутсорсинга все еще сильно отстает от рынков экономически развитых стран. В то время как в мировой практике взаимодействие с поставщиком услуг происходит в рамках долгосрочного сервисного соглашения (SLA), на российском рынке до сих пор преобладает аутсорсинг отдельных задач или ресурсов. Этим отчасти объясняется низкой экономической эффективностью большинства российских контрактов, заключенных с поставщиками услуг. Недостаточная квалификация поставщиков услуг – также весомый фактор, мешающий развитию рынка аутсорсинга, как и отсутствие общепринятых стандартов в этой области.

Больше сервисов

В борьбе за клиента многим компаниям приходится перестраивать механизмы предоставления услуг. Поскольку клиенты по-прежнему придерживаются лишь самых необходимых расходов, востребованными в ближайшее время, вероятно, окажутся такие сервисы, как "облачные" вычисления и SaaS, то есть услуги, включающие в себя возможность аренды как ПО, так и оборудования - серверов и рабочих станций. В этих моделях провайдер предлагает заказчику приобрести лишь действительно необходимые услуги, а не весь набор целиком.

Фактически те же сервисы, которые были востребованы до кризиса, нужны и сейчас. В условиях нестабильной экономики первостепенной задачей для любой компании становится сокращение фиксированных затрат (на инфраструктуру, на непрофильных сотрудников, а также на функции, не относящиеся к основной деятельности). Именно эти задачи и решает аутсорсинг.

Заказчики сегодня сфокусированы на эффективном управлении ИТ-активами. В связи с чем прогнозируется постепенный переход от простого управления ИТ-ресурсами к оптимизации управления и достижению конкретных целей клиента, главной из которых будет повышение отдачи от ИТ. Это означает, что клиенты будут требовать от поставщиков не просто услуг по управлению ресурсами, а решения конкретных бизнес-задач с конкретными характеристиками.

Глобализация и потребность в унификации заставляет компании стандартизировать свои бизнес-процессы, а это означает наличие похожих интерфейсов управления не только внутри компаний одной отрасли. Это позволяет провайдерам ИТ-услуг унифицировать набор решаемых задач и значительно расширить сферу охвата. Наличие схожих интерфейсов позволяет поставщикам услуг совершенствовать профессионализм своих сотрудников, оттачивать компетенции и предоставлять услуги высочайшего качества широкому кругу потенциальных заказчиков. В этом случае бизнесу становится действительно более выгодно пользоваться услугами внешних компаний, чем развивать внутренние ИТ-ресурсы. По мнению ряда аналитиков, именно влияние процессов глобализации мировой экономики позволит аутсорсингу выйти на новый уровень развития, который уже по традиции окрестили  "Аутсорсинг 2.0".