Рынок CRM в России: бизнес требует отраслевых решений

Волна проблем в экономике внесла серьезные коррективы как в планы клиентов относительно новых проектов, так и в деятельность основных игроков на рынке CRM. Сегодня заказчик желает видеть решение, созданное или адаптированное под его отрасль и имеющее реальную практику внедрений. Соответственно, вендоры начинают расширять свои отраслевые линейки.

Сегодня на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами заметны разнонаправленные тенденции. Те игроки, для которых внедрение CRM являлось основным или единственным бизнесом, были вынуждены либо уйти с рынка ввиду сильного падения доходов, либо держаться до последнего, снижая собственные затраты и работая на грани рентабельности. Компании с диверсифицированным бизнесом смогли компенсировать провал по CRM, используя компетенции на других направлениях. Некоторые молодые и энергичные игроки даже усилили свое положение на рынке, заняв высвободившиеся ниши экс-конкурентов.

Главными причинами отложенных CRM-проектов 2009 года стали отсутствие свободных денежных средств, а также нехватка времени на данную задачу, признание ее малозначимой. Последнее объясняется тем, что многие компании в кризисное время предпочли сосредоточиться непосредственно на спасении своего бизнеса, а не на инвестициях в будущее развитие.

Совсем другая тема – отказ от реализации CRM-проектов. Почему, казалось бы, такое нужное направление осталось без подобающего внимания со стороны клиентов в 2009 году? По оценке экспертов Digital Design, у этого явления есть две очевидные причины. Первая – незрелость рынка заказчиков. Как бы ни старались консультанты и СМИ, идея об управлении взаимоотношениями с клиентами пока не укоренилась в сознании российских топ-менеджеров. Сегодня приверженцы CRM – это, в основном, выпускники бизнес-школ и представители тех отраслей, где CRM является неотъемлемым бизнес-инструментом (например, менеджмент финансового сектора). Распространение западных бизнес-практик и развитие коммерческих институтов неумолимо приближают консультантов по внедрению и вендоров к заветным запланированным цифрам роста. Но реальная практика показывает, что этот тренд пока еще сильно отстает от инвестиционных планов развития российских ИТ-компаний.

Вторая причина – изменение запросов клиентов. На эти перемены приоритетов не все вендоры и интеграторы отреагировали вовремя. В основном, ожидания потенциальных заказчиков касались снижения стоимости предложений в кризис, что не всегда встречало понимание ИТ-компаний, стремящихся сохранить рентабельность бизнеса. Заметным также было желание заказчиков получить готовое вертикальное решение с разработанными бизнес-процессами.

Несмотря на трудности, на рынке CRM заключались сделки. Среди заказчиков таких услуг в 2009 году можно выделить две основные категории. Первая - топ-менеджмент и руководители среднего уровня, работающие в сфере маркетинга и продаж. Как правило, на предыдущих местах работы они пользовались CRM-системами и, придя на работу в новые компании, решили перенести CRM-культуру на новую почву. Вторая категория – менеджмент компаний, осознавших, что кризис – это время больших возможностей и инвестиций в развитие. CRM необходима им для того, чтобы по окончании кризиса иметь отлаженный инструмент поддержки продаж. Достаточно типичным примером такого подхода является внедрение CRM-системы в компании "Аналит". Руководство этого поставщика аналитического оборудования, видя, что рынок начал восстанавливаться, а продажи - расти, приняло решение подготовить эффективный инструмент управления взаимодействием с клиентами и партнерами уже сейчас.

SaaS как CRM-тренд

Говоря о заметных тенденциях, определяющих развитие рынка CRM в 2009 г., эксперты в первую очередь упоминают стремление к использованию этих решений по модели SaaS ( Software as a Service ) . При предоставлении хостинг-провайдерами полнофункциональной системы CRM в аренду с заказчика снимается существенная финансовая нагрузка , он избавлен от необходимости приобретать лицензии в собственность . Администрирование программно-аппаратной части также идет "как сервис", что еще в большей степени сокращает затраты заказчика . Таким образом, заказчик за небольшую плату получает качественную CRM-систему, при этом провайдер несет полную юридическую ответственность за ее работоспособность и поддержку (в отличие от тех случаев, когда системой занимается собственный ИТ -отдел заказчика).

Однако пока говорить о динамичном развитии рынка SaaS в России рано – эта практика только начала применяться. Крупных сделок с серьезными игроками бизнеса не наблюдается, все ограничивается маркетинговой активностью отдельных хостинг-провайдеров и консультантов по внедрению, а также небольшим количеством сделок в секторе СМБ.

Один из сдерживающих факторов связан с тем, что для многих интеграторов модель SaaS - не основной бизнес, а способ привлечения новой категории заказчиков. В связи с этим значительная часть ИТ-компаний пока не очень активно продвигает SaaS, занимая, скорее, выжидательную позицию и изучая опыт конкурентов.

Кроме того, развитию SaaS в России препятствует недоверие заказчиков к институту аренды вообще – в отличие от института собственности. Также заметное влияние оказывает противодействие со стороны служб ИТ и безопасности, которым трудно принять идею, что важная коммерческая информация будет храниться вне компании. Убедить их в надежности систем защиты информации у провайдеров бывает непросто. Кроме того, некоторые начальники таких служб боятся потерять свою значимость в глазах руководства в случае, если часть их функций перейдет к стороннему подрядчику.

Тем не менее, в целом интерес к модели Software as a Service в России есть. Возможным ускорителем  процесса может стать приход на рынок SaaS таких крупных игроков, как Google , Yandex , Apple . Пока эти компании не занимаются бизнес-приложениями, однако разрабатываемые ими мобильные технологии вполне применимы в этой сфере. Среди наиболее заметных CRM -систем, предлагаемых по модели SaaS, можно назвать платформу Microsoft Dynamics CRM .

Создание отраслевых решений

Развитие бизнеса CRM в России в последние три года привело интеграторов и вендоров к ситуации, когда заказчик желает видеть решение, созданное или адаптированное под его отрасль и имеющее реальную практику внедрений. Построение эффективных систем управления маркетингом и продажами до сих пор востребовано и присутствует в портфеле предложений крупных игроков рынка CRM. Но даже крупный бизнес, ранее готовый опираться в выборе таких решений на известность бренда производителя платформы и компетентность консультанта по внедрению CRM-систем, все больше смотрит в сторону красиво упакованных вертикальных решений. Соответственно, ряд вендоров старательно расширяет свои отраслевые линейки. В их числе стоит отметить вертикальные решения компании Terrasoft, которая на данный момент разработала более двадцати отраслевых предложений.

У такого интереса к специализации CRM-продуктов, несомненно, есть предпосылки, в том числе - продиктованные исключительно экономической ситуацией. Вертикальные решения в итоге обходятся дешевле, поскольку включают в себя преднастроенные модули и процессы. В случае приобретения таких систем заказчики в первую очередь думают о сэкономленных деньгах. Однако не стоит забывать, что в нашей стране даже сходный по сегменту, размеру и форме управления бизнес изнутри выглядит абсолютно по-разному и требует индивидуального подхода к реализации CRM -проекта. Поэтому важны не только наличие готовых решений или функциональные ограничения платформы, но и экспертиза консультанта по внедрению. Именно знания и опыт в таких проектах являются ключевыми факторами успеха, от них зависит и бюджет проекта, и качество созданного решения.

Интерес со стороны маркетинга

Еще одной заметной тенденцией является растущий интерес к модулям маркетинга в системах управления взаимоотношениями с клиентами. Исторически в российской практике основной упор при внедрении CRM-систем делался на блоках автоматизации продаж и сервисного сопровождения. Но сейчас все чаще среди менеджеров, принимающих активное участие в процессе выбора и покупки, можно встретить директоров по маркетингу или стратегическому развитию. Объяснить это легко. Качество коммуникации играет сегодня большую роль в маркетинге. Маркетолог должен знать, как развиваются отношения с клиентами. Не менее важным аспектом является и то, что в текущей ситуации всем компаниям требуются инструменты оценки маркетинговой эффективности.

Опрос потенциальных клиентов, проведенный Digital Design  в 2010 году, показал, что бюджеты на маркетинг у многих игроков сильно урезаны потому, что зачастую компании воспринимают это направление как статью расходов, а не как инструмент стимулирования роста доходов. Однако при правильном построении маркетинговых процессов и наличии инструмента, демонстрирующего отдачу от финансовых вложений, маркетологу совсем не трудно будет получить больший бюджет, а топ-менеджменту - реально оценить потребность в маркетинге и измерить эффективность его работы. Сделать все это без автоматизации процесса планирования маркетинговых кампаний и анализа маркетинговой работы невозможно. Выбрать наиболее эффективный канал продвижения, посчитать рентабельность вложений в маркетинг, построить прогноз спроса на товар – все эти задачи стали обязательными для маркетолога. По данным опроса, наибольшей проблемой для специалистов этого профиля является получение реальных сведений, на основе которых можно оперативно управлять и своевременно менять маркетинговую стратегию.

Прогнозы на 2010 год

Российский рынок CRM пока можно назвать развивающимся. Зрелым он станет совсем не скоро. Однако рано или поздно конкуренция заставит большую часть заказчиков использовать современные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами. Консультанты продолжат свою просветительскую работу, что, несомненно, даст свои результаты в ближайшей перспективе. Но еще долгое время активное использование CRM-систем будет оставаться прерогативой достаточно развитых компаний. С другой стороны, знакомство с идеологией и личная практика работы с такими инструментами порождают новое поколение менеджеров, которые не представляют себе работы без CRM-системы и несут эту идею за собой в новые компании.

В 2010 году на CRM-рынке маловероятно появление новых абсолютных лидеров. Некоторые известные вендоры могут пропасть с российского рынка ввиду роста ценовой конкуренции. Практически все вендоры, желающие сохранить свое присутствие на рынке, займутся разработкой и активным продвижением вертикальных решений. CRM-консультанты также будут стараться сосредоточиться на небольшом количестве отраслей.

К 2011 году, скорее всего, получат должное распространение интеграционные решения для мобильных платформ, что даст новый импульс развитию CRM-систем. С точки зрения технологий многими вендорами будет сделана ставка на возможность визуальной кастомизации системы конечными пользователями. Это, несомненно, также поможет рынку.

Юлия Амириди:

ПО имеет наименьший иммунитет от кризиса

На вопросы CNews отвечает Юлия Амириди, заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Intersoft Lab.

CNews: Как сказалось на российском рынке ИТ изменение глобальной экономической ситуации, по вашим оценкам?

Юлия Амириди: Большинство поставщиков железа, программного обеспечения (ПО) и ИТ-услуг для корпоративных заказчиков столкнулись в ушедшем году с падением продаж. Сильнее всех пострадали разработчики ПО. Приобретение компьютерной техники, комплектующих и расходных материалов можно снизить, но не заморозить – сегодня это основные средства производства практически во всех организациях. Сектор ИТ-услуг сократился в объемах, но остался устойчивым за счет сервиса, без которого потребители не могут существовать, например сопровождения ИТ-систем, и оказания услуг, нацеленных на сокращение расходов: аренда оборудования и ПО, аутсорсинг и др. ПО имеет меньший иммунитет от кризиса – всегда есть соблазн отложить его покупку до лучших времен. Поэтому 2009 стал годом ИТ-проектов, которые жизненно необходимы потребителю.

Полный текст интервью