Российский рынок CRM подрос на ритейле

Российский рынок CRM растет быстрее общемирового, а его особенностью является внедрение отечественных систем. Большая часть внедрений приходится на сектор торговли и услуг.

По данным IDC, в первом полугодии 2011 г. объем рынка CRM составил $9,2млрд, что на 13,3% больше показателя годом ранее. Ожидаемая цифра по итогам всего 2011 г. – около $18 млрд. На трех из четырех функциональных рынков CRM рост, по предварительной оценке экспертов, составил более 10%. Это сегменты продаж, маркетинга и клиентской службы. Четвертое направление – контакт-центры – отстает от остальных, однако здесь также отмечен рост, что является позитивным сигналом по сравнению с падением на 3,6% в 2010 г.

Мировой рынок: региональные скачки

Быстрее всего траты на CRM растут в Европе и на американском континенте. В Австралии, Бразилии, Индии, Канаде, Китае и России отмечен рост активности на рынке маркетинговых программ, в этих же странах, за исключением Бразилии, быстро растут закупки софта, направленного на автоматизацию процесса продаж. Траты на CRM подстегивает развитие мобильных и социальных технологий, в таких условиях взаимодействие между компанией и клиентами выходит на качественно новый уровень, а роль пользовательского опыта общения с поставщиком товаров и услуг возрастает.

Oracle остается крупнейшим производителем решений CRM, доля компании превышает 10%, а темпы прироста выше, чем в среднем по рынку. Второе место принадлежит Salesforce.com, бизнес которой растет быстрее, чем у кого-либо еще (более 20% за год). Третье и четвертое места у компаний SAP и NICE Systems. На середину 2011 г. было 18 игроков с оборотом более $100 млн., которые контролировали 63% рынка, оставшиеся 37% были поделены между 170 мелкими поставщиками.

Россия: от отсутствия CRM к аналитике

Темпы роста российского рынка были одними из самых высоких в мире. Это обусловлено несколькими причинами. «Во-первых, макроэкономические показатели в России позволяют предприятиям инвестировать в передовые технологии, - комментирует Ольга Беловолова, директор департамента бизнес-приложений Oracle СНГ. -Во-вторых, сам рынок еще не прошел через фазу насыщения: до сих пор у многих компаний либо вообще нет никакой CRM-системы, либо внедрены только самые базовые CRM-функции, такие как ведение каталога клиентов. Отсутствие тяжелого «наследия» позволяет подойти к внедрению CRM-концепции сразу на современных технологиях и платформах – это возможность, которой лишены многие компании на развитых западных рынках, есть у российских предприятий».

Представители системных интеграторов, занимающиеся внедрением продуктов, обращают внимание на то, что постепенно рынок «взрослеет»: «Крупные компании всё больше задумываются об аналитической составляющей управления взаимоотношениями с клиентами, спрос на операционный CRM уже удовлетворён, - говорит директор по продажам центра финансовых решений РДТЕХ Кирилл Диброва. - Аналитический CRM более всего востребован в таких отраслях рынка как финансовый сектор (банки и страховые компании), ритейл, телекоммуникационный сектор, то есть теми компаниями, у которых большая клиентская сеть и кому необходимо её постоянно анализировать во всех разрезах».

В результате, появляются более продвинутые технологические продукты, которые позволяют вывести сервисы для клиентов на новый уровень. «Можно выделить такие продукты как Cоnsume-to-Cash и RealTimeOffer  Management,  которые позволяют реагировать на потребности клиентов и делать интерактивные предложения в режиме онлайн, - рассказывает заместитель генерального директора SAP CНГ Дмитрий Красюков. - Также существует Business Communication Management - преинтегрированая система бизнес-коммуникаций, которая позволяет взаимодействовать с клиентами, используя любые доступные каналы коммуникации, такие как телефон, емайл, чат, смс, а также широкий спектр мобильных решений, которые позволяют обеспечить доступ к системам через специализированные приложения для смартфонов планшетов».

CRM-патриотыиз SMB

Особенностью отечественного рынка является внедрение российских систем управления взаимоотношениями с клиентами. Среди них особо следует отметить «1C:CRM» (47%реализованных в 2011 г. проектов), «БИТ:CRM», «1С Предприятие 8 Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами». Кроме того, в России активно внедряются решения Microsoft, Terrasoft, Oracle и SAP, говорится в материалах DSSConsulting. Согласно данным аналитиков, в России в 2011 г. было завершено чуть более 600 проектов, что на 20-25% больше аналогичного показателя 2010 года.При этом статистика не учитывает внедрения по модели SaaS и примерно половину случаев внедрения MicrosoftDynamics, заказчики которых не захотели публичности.

Большинство рассмотренных проектов пришлись на Москву (доля Центрального федерального округа – 58%), при этом чаще всего внедряли СRM-системы небольшие компании (менее 100 человек), говорится в данных DSS Consulting Данный результат коррелирует со структурой спроса: более всего в таких решениях заинтересованы торговые предприятия, фирмы в сфере услуг и небольшие строительные холдинги. «До 60% всех проектов CRM реализуют компании, работающие в  сфере торговли и услуг, - подтверждает руководитель отдела продвижения экономических программ  «1С» Алексей Харитонов. - Конкуренция в этих отраслях наиболее жесткая, однотипные товары или легко копируемые услуги и низкая маржа заставляют бизнес конкурировать не ценой, а качеством клиентских отношений».

«Основными потребителями CRM-продуктов остаются компании из сферы торговли и услуг, а также производственный и финансовый сектор, - объясняет руководитель аналитического отдела DSS Consulting Никита Лопатин. - Что касается перспективных направлений применения CRM-продуктов, то можно назвать сегменты спортивных организаций (работа с фан-клубами и болельщиками), а также логистических операторов.Кроме того, следует отметить продолжающуюся социализацию CRM-решений и расширение использования облачных моделей».

Количество реализованных в 2011 г. CRM-проектов по отраслям

Источник: DSSConsulting, 2012

Банки, телеком и крупная розница

По данным DSSConsulting, доля крупного бизнеса (свыше 5 тыс. сотрудников) составляет только 1% от реализованных проектов. Однако это цифра обманчива, так как большие компании выбирают комплексный подход к автоматизации и реализуют проекты, рассчитанные на несколько лет. Масштабы таких проектов во много раз превосходят внедрения, осуществляемые небольшими компаниями.

«В настоящее время наиболее активно внедряют CRM банки, страховые компании и телеком. Активно включается в данный процесс ритейл. Данные отрасли работают с большим количеством клиентов, и внедрение CRM-систем позволяет им перейти от массового маркетинга к практически индивидуальному обслуживанию», - объясняет директор департамента прикладных финансовых систем «Инфосистемы Джет» Илья Небесный. «Внедрение CRM - одна из  возможностей удержать имеющихся покупателей и предложить им лучшие условия, лучшие товары и лучшие цены, - согласен начальник управления программ лояльности и взаимоотношений с клиентами X5 RetailGroup Александр Иванов. - Без глубоких знаний о покупателях, их поведении, стиля жизни, отношения к ценам добиться этого невозможно».

В качестве CRM-cистем крупные компании чаще выбирают продукты мировых лидеров рынка. «Сегодня Х5 работает на системе Comarch, которая была выбрана в 2006 году и на тот момент она была оптимальной по соотношению цена/качество. Но сейчас в Х5 идет проект по смене решения, выбор сделан в пользу SAP CRM, - рассказывает Александр Иванов. - Основные проблемы, возникающие при внедрении CRM ,интеграционные. В компании постоянно происходила и происходит смена различных ИТ-систем, приобретаются новые сети со своими ИТ-системами. С ними необходимо интегрировать CRM».

Следует подчеркнуть, что в финансовой сфере, телекоме, розничном бизнесе приходится решать более сложные задачи, чем первичное внедрение CRM. Например, такие системы необходимы для работы по программам лояльности. Другой вариант – создание единого окна сотрудника банка для общения с клиентом, для чего необходимо объединить операционную деятельность с внутренними процессами.

Кто следующий ?

Интерес к традиционным CRM начинают проявлять компании, которые общаются с индивидуальными потребителями не так плотно, как ритейл или телеком-операторы. В этом направлении движутся дочерние предприятия нефтегазового и металлургического сектора. Например, недавно был завершен проект по внедрению CRM-cистемы SAP на автозаправочных станциях «РН-Карт» (принадлежат «Роснефти»).

«Производственные компании только в начале пути к CRM. После того как отлажены процессы бэк-офиса, клиенты приходят к идее приведения данных в структурированное состояние», - говорит Ольга Беловолова.-  В пример она приводит проект по Oracle Siebel CRM, реализуемый компанией «Сибур», но отмечает, что данный случай нетипичен: «Пока это, скорее, свежая тенденция, чем устоявшаяся практика».

Еще одно плодотворное направление - это дистрибуция, однако перед внедрением CRM компаниям этой отрасли необходимо решить вопросы управления складской и транспортной логистикой, бюджетированием.