О заказчике

Банк «Софрино» успешно работает на российском рынке банковских услуг с 1994 года. Это современный универсальный банк, предоставляющий клиентам уникальную линейку банковских услуг и продуктов. В частности, он предлагает специализированные программы для компаний-металлотрейдеров, занимается инвестиционными проектами в сфере недвижимости и искусства. «Софрино» входит в число крупнейших российских банков по размеру собственного капитала и является участником системы обязательного страхования вкладов с 2005 года.

Банк постоянно расширяет и совершенствует предлагаемые продукты и специальные программы, а также активно участвует в социально-значимых и благотворительных проектах.

Для удобства клиентов работают профессиональный call-центр и служба поддержки. Получить различные финансовые услуги клиенты могут как в офисах банка, так и дистанционно, используя все современные каналы связи, а сеть дополнительных офисов повышает доступность услуг для клиентов.

Корпоративным клиентам «Софрино» предоставляет расчетно-кассовое обслуживание, тендерные программы, кредитование малого и среднего бизнеса, размещение денежных средств в депозиты, зарплатные проекты, торговый эквайринг.

Для частных лиц представлен широкий спектр услуг: можно быстро и просто получить кредит, или открыть вклад на выгодных условиях, а также оформить банковские карты, чтобы получить удобный и оперативный доступ к своим деньгам и возможность воспользоваться средствами банка в случае необходимости.

Предпосылки проекта

Одним из важнейших каналов взаимодействия любого банка с физическими и особенно юридическими лицами является телефонное общение. Часто именно по результатам первых звонков в организацию клиенты принимают решение, насколько им удобно и комфортно работать с конкретным финансовым партнером.

До начала проекта по автоматизации call-центра банка «Софрино» входящие звонки от клиентов поступали на несколько не связанных между собой телефонных номеров. В результате  некоторые вызовы терялись, банк терял потенциальных клиентов и не мог качественно обслуживать текущих.

Кроме того, из-за разобщенности каналов телефонии у руководства «Софрино» отсутствовал инструмент для анализа и принятия оперативных мер. Не было известно - ни сколько звонков остаются неотвеченными, ни причины - почему это происходит.

Цели и задачи проекта

Изначально целью проекта являлось создание системы телефонии, которая бы обеспечила обработку и распределение звонков клиентов таким образом, чтобы ни один вызов не терялся. Однако в процессе проработки данной задачи  было обозначено, что постоянное активное развитие бизнеса банка и выход на новые рынки сбыта ставят перед центром обработки вызовов новые стандарты качества и скорости обработки обращений клиентов.

Соответственно, в результате автоматизации «Софрино» необходимо было получить универсальный инструмент для контроля и управления процессами телефонного обслуживания и целенаправленной всесторонней работы с клиентами. Важно было не только повысить эффективность работы сотрудников, но и настроить всю систему таким образом, чтобы руководство Банка могло проследить насколько эффективно ведется работа с клиентом начиная с его первого звонка и до текущего момента.

Выбор решения

«Нами рассматривались различные технические решения от ведущих российских и зарубежных производителей. Call-центр Infinity от разработчика «ИнтелТелеком» оказался наиболее подходящим для компании, как по техническим характеристикам, так и по экономической составляющей,  - комментирует Андрей Рогозин, начальник департамента ИТ, советник председателя правления банка «Софрино». – Важным аспектом для нас являлась возможность полноценной интеграции Infinity с ведущими производителями информационных систем, и, в частности, XRM системы (полнофункциональная система, которая помимо классических CRM-задач, покрывает также сферы управления сервисом, управления проектами и управления ресурсами)  от компании Terrasoft, которая также была выбрана для автоматизации и повышения качества работы специалистов Банка». Среди прочих преимуществ дополнительно  были отмечены опыт компаний разработчиков в банковской сфере, близость центров компетенций и возможность гибко адаптировать системы под текущую инфраструктуру.

Ход проекта

Первый этап включал развертывание системы Infinity и запуск базовых функций по работе с телефонными вызовами. Call-центр Infinity был интегрирован по потокам E1 с существующей телефонной станцией Panasonic KX-TD 5000, к которой было подключено более 200 абонентов. Далее был организован единый многоканальный номер центра поддержки клиентов (495) 970-17-50 и подключены операторские места. С этого момента по всем поступающим и исходящим телефонным вызовам велась полноценная статистика с возможностью их прослушивания руководством.

В рамках следующего этапа внедрения была произведена установка и адаптация системы Terrasoft XRM Bank, обеспечившая ряд дополнительных возможностей по автоматизации и повышению эффективности работы: организацию процесса привлечения клиентов; взаимодействие с потенциальными клиентами банка; развитие клиентов; управление документооборотом и многие другие.

Уже эти два этапа  крайне положительно сказались на качестве взаимодействия с клиентами банка. Вместе с тем все же существовал небольшой разрыв данных на стыке взаимодействия двух систем. Данная задача была  решена с помощью универсального модуля интеграции Call-центра Infinity. В результате проведения интеграции входящие и исходящие вызовы сопровождаются отображением на экране оператора интерфейсного окна Terrasoft XRM Bank, содержащего всю необходимую информацию о клиенте. Благодаря комплексному решению операторы получили возможность управлять звонком (набор номера одним кликом, ответ, удержание, перевод, завершение), прослушивать записи, видеть историю взаимоотношений с клиентами, а также запускать бизнес-процесс по звонку непосредственно из системы Terrasoft.

Четвертым этапом был настроен модуль SMS-оповещения Infinity. Система позволила руководству банка в автоматическом режиме информировать своих клиентов о новых акциях, условиях и услугах. Выборка базы для информирования  делается из Terrasoft XRM Bank.

На завершающем этапе к общей системе были подключены все одиннадцать дополнительных офисов,  что позволило объединить всю информацию по поступающим звонкам в банк «Софрино».

«Благодаря слаженной работе проектной команды сотрудников ИнтелТелеком, Terrasoft  и сотрудников Управления Информационных технологий все технологические вопросы были решены  быстро и систему запустили с должным качеством», – комментирует  Андрей Рогозин.

Результаты проекта

Благодаря внедрению комплексного решения Call-центр Infinity и Terrasoft XRM Bank руководство банка получило бесценную информацию обо всех обращениях клиентов, этапах работы с ними и возможность легко и  быстро контролировать процесс обслуживания. В свою очередь, специалисты обрели удобный и эффективный инструмент по взаимодействию с клиентами и партнерами банка.

«Эффективность работы сотрудников значительно выросла, на текущий момент каждый оператор обрабатывает более 100 звонков в день! Мы оцениваем эти результаты крайне положительно, уверены, что довольны и наши клиенты, - резюмирует Андрей Рогозин. – С  будущим развитием бизнеса и для удовлетворения потребностей бизнес-подразделений банка   мы планируем использовать и другие дополнительные инструменты, предоставляемые Infinity, в частности, IVR-меню и голосовые оповещения».