Артак Оганесян:

Электронная коммерция и мобильность двигают ИТ-рынок вперед

Заместитель генерального директора компании EPAM Systems по развитию бизнеса Артак Оганесян рассказал в интервью CNews, что банки, мобильные операторы, ритейлеры стали более активно запускать новые электронные и мобильные услуги сервисы для клиентов. Для этого им нужны масштабируемые и многофункциональные платформы, которые идут на смену собственным разработкам или менее мощным решениям

CNews: Как изменились потребности ваших клиентов за минувший год?

Артак Оганесян: Радикальных перемен нет. Заказчики внимательнее относятся к ИТ-бюджетам – этот тренд появился после кризиса 2008-2009 годов и актуален по сей день, даже несмотря на более стабильную ситуацию в экономике. Расходы на ИТ, в частности на разработку программного обеспечения, сокращаются и оптимизируются. Иногда это играет против нас, но чаще за нас. При таком подходе заказчик более пристально смотрит на качество услуг поставщика, тщательно изучает его опыт и экспертизу, чтобы на выходе получить гарантированный результат. Для таких компаний, как EPAM Systems, это хороший шанс получить новые проекты.

Локомотивом спроса я бы назвал электронную коммерцию, электронные услуги – все, что так или иначе связано с интернетом. Банки, мобильные операторы, ритейл-компании активно запускают новые сервисы для клиентов, расширяют линейку предложений, наращивают обороты. Для этого им нужны масштабируемые и многофункциональные платформы, которые идут на смену собственным разработкам или менее мощным решениям.

К примеру, в 2011 году у нас появилось несколько подобных заказчиков в России – это крупные розничные сети по продаже бытовой техники и электроники, парфюмерии и одежды. Проекты связаны с решениями Oracle ATG – мы являемся стратегическим партнером Oracle по их внедрению в России и Европе. Сейчас идут переговоры с лидерами рынка в сфере продовольственной розницы и с несколькими моно- и мультибрендовыми продавцами одежды.

Кроме того, на этапе обсуждения находятся интересные проекты по разработке полнофункциональных систем контент-менеджмента на базе Adobe CQ, которые могут стать знаковыми для российского рынка (один из них уже стартует в ближайшее время). Новые проекты, связанные с созданием онлайн- и мобильных решений, мы сейчас выполняем и в ряде российских банков. Количество такого рода запросов к нам от потенциальных  клиентов растет с каждым месяцем, так что эта тенденция на подъеме.

CNews: Если посмотреть на ваш сегмент бизнеса – заказная разработка программного обеспечения, – компании каких отраслей являются самыми активными заказчиками?

Артак Оганесян: Наши традиционные заказчики – банки и финансовые компании – задают тон на ИТ-рынке. Конкуренция в финансовом секторе очень серьезная, и одна из ключевых ролей в борьбе за клиента отводится ИТ. В результате именно в банках реализуются наиболее интересные и амбициозные проекты, которые связаны с внедрением самых передовых технологий и сервисов и вызывают бурные обсуждения на рынке. Увеличивается спрос на ИТ и со стороны розничных компаний. Некоторое движение есть на страховом рынке, который после кризиса достаточно долго молчал.

Кроме того, в прошлом году произошел интересный сдвиг, связанный с российскими производителями программного обеспечения. Четыре крупнейших разработчика, которые работают на глобальном рынке, обратились к аутсорсингу и начали на постоянной основе сотрудничать с EPAM – так, как это делают наши западные клиенты типа SAP, Microsoft, Oracle, Google. Раньше такие проекты были, но носили единичный и краткосрочный характер. Сейчас со стороны ИТ-компаний есть четкое желание сконцентрироваться на управлении продуктами (product management) и отделить его от технологических процессов разработки и тестирования, что и приводит к востребованности аутсорсинга.  Эта небольшая категория заказчиков, но объемы сотрудничества с ними увеличиваются. Думаю, в будущем тенденция сохранится.

CNews: Мобильные гаджеты, социальные сети, "облака". Согласны ли вы, что эти технологии в наибольшей степени влияют на развитие российского рынка ИТ?

Артак Оганесян: Безусловно. Из них ключевой драйвер, на мой взгляд, мобильность и все, что с ней связано. Все перечисленные технологии в первую очередь раскручиваются самими участниками рынка – такими глобальными игроками, как Oracle, IBM, Google. Вслед за ними уже идут клиенты – их привлекают новые слова и новые темы, возможность найти им практическое применение в своем бизнесе.

CNews: Какие еще технологические точки роста есть у российского рынка ИТ?

Артак Оганесян: Из-за популярности мобильных устройств ИТ входят в повседневную жизнь все большего количества людей. С помощью смартфона или планшета мы делаем покупки в интернете, оплачиваем счета, общаемся в соцсетях, ищем и получаем информацию.

Это приводит к появлению огромного количества структурированных и неструктурированных данных, которые могут быть полезны для компаний. Какие операции выполняет клиент, что он покупает, какими сервисами в каком объеме пользуется, сколько тратит – ключевые вещи с точки зрения маркетинга  и расширения продаж. Эти данные компания может получить. А вот использовать их наиболее эффективно помогают решения класса Big Data и Business Intelligence. В их внедрении сейчас наиболее активны телекоммуникационные компании. Но такие технологии – вслед за мобильностью, "облаками", электронной коммерцией – скоро вполне могут вызвать рост числа проектов и у заказчиков из других секторов. К этому росту нужно быть готовым. Мы тесно сотрудничаем с глобальными вендорами, в том числе принимая участие в разработке их инновационных решений и продуктов. Это помогает чувствовать веяния рынка и учитывать их в своих предложениях для клиентов. К примеру, сейчас внутри EPAM, помимо отраслевых центров компетенций (страхование, рынки капитала и др.), активно развиваются центры компетенций по наиболее востребованным технологиям – электронная коммерция, мобильные решения, Big Data, "облака", управление контентом. Здесь мы аккумулируем свои опыт и знания в различных технологических сферах. Это дает возможность оптимизировать разработку и поддержку ИТ-решений для заказчиков, даже несмотря на то, что бизнес каждого из них специфичен и переменчив, а сами технологии постоянно усложняются.

Кроме того, мы стараемся расширить свои компетенции и за счет сотрудничества с компаниями-лидерами в той или иной технологической области. Один из примеров – партнерство EPAM и компании Netbiscuits, решения которой позволяют более эффективно разрабатывать кросс-платформенные мобильные приложения.  Используя технологии Netbiscuits,  мы можем создавать для заказчиков мобильные сайты с поддержкой доступа к ним с более чем 8000 моделей мобильных устройств – и при этом снизить стоимость и сроки реализации таких проектов.

CNews: ИТ-подразделения успевают реагировать на появление новых технологий и изменение потребностей бизнеса?

Артак Оганесян: Успевают, и часто ИТ идет если не в авангарде, то совсем рядом с бизнесом, инициирует бизнес-проекты. Во всяком случае, так происходит в тех отраслях, где мы работаем. Многие бизнес-идеи появляются только потому, что появились новые информационно-коммуникационные технологии.  Появилось геопозиционирование в мобильных гаджетах – компании начали предлагать клиентам услуги в зависимости от их расположения в каждый конкретный момент. Появление AppsStore создало свой рынок решений и сервисов. Проведение транзакций в режиме онлайн и другие интернет-возможности  спровоцировали бум, связанный с электронной коммерцией.  

Проблема в том, что не все зависит от ИТ-подразделений. Внедрение ряда решений требует реорганизации и выстраивания новых бизнес-процессов. Нужны изменения в логистике, организации бизнеса, структуре. Нередко компании идут на это. В банках, авиа-, торговых и страховых компаниях распространена практика выделения всего, что обеспечивает работу электронного бизнеса, связанного с дистанционным предоставлением услуг и самообслуживанием клиентов, в отдельные подразделения. В этом случае ИТ и бизнес-заказчики начинают работать в тесной связке, лучше чувствовать и понимать друг друга.

Инновации внедряются легче и быстрее, что приносит положительный эффект. Но бывают и обратные ситуации, когда даже активности ИТ-подразделений и готовности компании к изменениям недостаточно. Например, с точки зрения технологий несложно перевести процесс заключения договора страхования полностью в интернете. Это было бы в разы удобнее для клиентов и выгоднее для бизнеса страховщиков. Но с точки зрения законодательства сделать это невозможно – необходимо оформление бумажных документов.

CNews: Если перейти к ИТ-услугам и взглянуть, в частности, на разработку ПО, то какие направления сейчас наиболее востребованы? С чем это связано?

Артак Оганесян: В первую очередь это услуги по разработке решений для обслуживания клиентов через интернет и мобильные устройства. Здесь требуется достаточно большой объем работ, чтобы многие вещи стали доступны как web-сервисы. Кроме того, важно обеспечить для пользователей не только широкие, но и персонализированные онлайн-возможности. Доступные через web услуги и продукты должны меняться в зависимости от предпочтений конкретного клиента, его поведения и предыдущих действий. Тогда можно не только привлечь клиента, но и удержать его, обеспечить повторные и перекрестные продажи. Не удивительно, что спрос на создание подобных решений растет. В ответ нам приходится расширять линейку предложений и включать в нее не только создание систем e-commerce, управления контентом и цифровыми ресурсами на базе промышленных платформ (Adobe CQ, Oracle ATG, Sitecore  и др.), но и на основе открытых систем (к примеру, Liferay, продукты компании eZ Systems и др.).

Стоит сказать о поддержке user experience, когда от нас ожидают не просто разработку решения, а его построение с учетом каких-то эмоциональных реакций пользователей. Какие ощущения вызовет работа с системой, оправдаются ли ожидания пользователя, не будет ли он испытывать дискомфорт – все это нужно учитывать. Получается своеобразная смесь ИТ и психологии.

Еще характерный тренд – компании часто нужно решить задачи, связанные с конвергенцией услуг, когда разные направления работы компании сливаются из-за использования ИТ. К примеру, многоканальный доступ: клиент делает заказ через сайт, затем продолжает оформление в оффлайне (отделение банка, магазин и т.д.), а затем заканчивает снова на сайте. В этом случае нужны такие ИТ-услуги, которые позволят выстроить процессы и организовать поддержку перекрестных направлений. Фактически это комбинация бизнес-анализа, консалтинга, выстраивания архитектуры ИТ-ландшафта.

CNews: К слову про эмоциональную реакцию… Распространенная причина недовольства клиентов – сбои при обслуживании: системы интернет-банкинга оказываются недоступными, денежные переводы отправляются не по адресу, возникают ошибки при бронировании билетов или оформлении заказов и т.д. Если посмотреть на новости в СМИ или отзывы на специализированных форумах, создается впечатление, что таких жалоб становится все больше. Компании как-то пытаются решать проблему?

Артак Оганесян: Безусловно. Ситуации сбоев в ИТ-решениях или их неверной работы обусловлены тем, что количество применяющихся систем все время растет. Они становятся все более сложными и многоуровневыми. Причем усложняются не только сами системы – появляется больше точек их интеграции. Важно учитывать и неявные связи между решениями: если меняется функционал одного приложения, окажет ли это влияние на остальные, на какие именно и как это проявится.

Один из способов справиться с проблемой – уделять больше внимания тестированию ИТ-решений. Компании это понимают: спрос на услуги тестирования, включая построение автоматизированных сред для комплексного контроля качества программного обеспечения, остался по-прежнему высоким. Даже при наличии собственного штата тестировщиков, заказчики часто привлекают внешних профессионалов на отдельные консультации или проекты. Такой подход приносит эффект не только в виде качественно выполненных работ, но и позволяет привнести в свою практику новые технологии и подходы. В EPAM Systems подобная экспертиза и опыт в сфере тестирования собираются в Центре компетенции по тестированию – и могу сказать, что его специалисты отнюдь не жаловались на недостаток работы в минувшем году.

Кроме того, больше становится компаний, которые отдают процессы тестирования внешнему партнеру на долгосрочной основе – например, за счет создания выделенного центра тестирования. Аутсорсер берет на себя подбор и мотивацию команды, организацию инфраструктуры, выстраивание производственных процессов и т.д. В обязанности заказчика входит постановка задач, контроль, прием результатов и некоторые другие управленческие функции. Информационная безопасность обеспечивается благодаря организации процессов в соответствии со стандартами ISAE 3000 Type 2, ISO/IEC 27001:2005.

За счет длительного сотрудничества нет необходимости под каждый проект заново формировать тестовую среду – это сокращает сроки проведения испытаний. Накопление и переиспользование знаний помогает повысить качество тестирования. Для контроля работ используются метрики. Когда есть прозрачность и все операции можно оценить в конкретных цифрах, то появляется и эффективность. Такой формат сотрудничества нельзя назвать повсеместно распространенным и подходящим для всех заказчиков – тут требуется определенная зрелость и готовность выстраивать доверительные отношения с поставщиком, которые приведут к обоюдной выгоде. Об этом свидетельствует опыт глобальных и локальных компаний, которые так или иначе сотрудничают с аутсорсерами (к примеру, Citigroup, UBS, Barclays Capital, Thomson Reuters, Ингосстрах, Ренессанс Капитал, Home Credit и др.). В России таких организаций  становится все больше, о чем свидетельствует в том числе и рост числа заказчиков EPAM.

По аналогичному сценарию развивается ситуация на рынке услуг поддержки и сопровождения.  Число компаний, использующих аутсорсинг в этой сфере, растет. Кто-то отдает только отдельные задачи первого или второго уровня. Кто-то привлекает внешнего партнера на длительный срок, совместно с ним создает выделенный центр поддержки для решения задач на первом, втором и третьем уровнях. Подобная практика минимизирует риски – за счет накопления и переиспользования экспертизы, прозрачности процессов, контроля качества на основе SLA. Так что тенденция более широкого применения аутсорсинга очевидна.

CNews: Несмотря на растущий объем задач, российские компании по-прежнему отстают по доле аутсорсинга в общих расходах ИТ-бюджетов по сравнению с компаниями в развитых странах.

Артак Оганесян: Исторически это связано с тем, что в стране ИТ-специалисты стоили дешево, а их количество в 90-ых – начале 2000-х позволяло удовлетворить потребности рынка. Сейчас объем бизнеса как заказчиков, так и ИТ-компаний вырос. Нехватка ресурсов и связанная с ней гонка зарплат ощущаются очень остро. С точки зрения стоимости Москва и пока в меньшей степени Санкт-Петербург превращаются в такие же города, как Лондон, Нью-Йорк или Женева, где не имеет смысла держать программистов или тестировщиков. Компаниям приходится либо строить собственные центры разработки в регионах, либо пользоваться услугами внешних подрядчиков.

Так что доля аутсорсинга будет расти просто потому, что рынок это диктует. На первый план выйдут те ИТ-компании, которые смогут предоставить заказчику за разумные деньги достаточно квалифицированных специалистов, причем находиться они должны в России, Беларуси или Украине. Русский язык очень важен для российских заказчиков. В отличие от глобальных компаний, отечественные заказчики не готовы работать с Индией или другими нерусскоговорящими странами.

CNews: С кем сейчас EPAM конкурирует на российском и западном рынках?

Артак Оганесян: На глобальном рынке мы конкурируем с классическими аутсорсинговыми компаниями (к примеру, Infosys, Wipro, Tata), с глобальными поставщиками ИТ-услуг (например, Accenture), системными интеграторами и в какой-то мере с производителями ПО. Положительным с точки зрения конкуренции фактором для нас стало IPO, которое мы провели в феврале 2012 г. на Нью-Йоркской фондовой бирже. Мы стали публичной компанией. Для заказчиков это означает, что мы полностью прозрачны и понятны с точки зрения рисков. Выход на биржу считается показателем серьезной зрелости компании, знаком, что нам можно доверять долгосрочные проекты. И это, безусловно, помогает в конкурентной борьбе.

В России картина такая же, разве что вместо индийских компаний мы соревнуемся с российскими аутсорсерами. В принципе конкуренты все те же, но за последнее время их стало меньше, поскольку были слияния и поглощения, кто-то просто ушел из бизнеса. Конкуренция стала жестче, потому что вырос уровень зрелости всех поставщиков. С другой стороны, конкуренция стала проще, поскольку выросла и зрелость заказчиков.

Сейчас они больше смотрят на качество услуг и способность подрядчика обеспечить предсказуемый и гарантированный результат, чем на низкую стоимость или какие-то другие факторы. Для нас как для компании, которая всегда делала ставку на качество, прозрачность и эффективность, такая трансформация взглядов потенциальных клиентов идет только в плюс. В прошлом году у EPAM был зафиксирован рекордный рост бизнеса –50,8%. Мы надеемся, что в этом году нам также удастся реализовать все намеченные планы как в России, так и на мировом рынке.

CNews: Спасибо.