Обзор Информационные тенологии в банках и страховых компаниях 2006 подготовлен

Пример решения: Создание распределенного центра обработки вызовов в МДМ-Банке

В 2005 году «Крок» построил распределенный центр обработки вызовов МДМ-Банка, интегрированный с CRM-системой банка. Теперь 24 часа в сутки семь дней в неделю все звонки клиентов банка на московские номера обслуживаются с помощью комплексной службы информирования и консультирования клиентов.

О МДМ-Банке

Акционерный коммерческий банк «Московский Деловой Мир» («МДМ-Банк») основан в декабре 1993 года. Сейчас это один из самых динамично развивающихся банков России, входящий в десятку крупнейших банков страны. Он обслуживает все категории клиентов и работает в трех основных областях: корпоративный бизнес, инвестиционная деятельность и услуги на финансовых рынках, розничный бизнес. «МДМ-Банк» имеет 12 офисов в Москве.

Цели и задачи проекта

В «МДМ-Банке» решение о создании call-центра было принято руководством почти одновременно с решением развивать направление розничного бизнеса. Поэтому основной задачей проекта стала эффективная и корректная обработка большого количества входящих звонков от частных клиентов, связанного с активным развитием розничного направления. Центр обработки вызовов должен был сократить время и повысить качество обслуживания клиентов благодаря применению маршрутизации вызовов и быстрому получению операторами максимально полных данных о клиенте.

До создания call-центра телефонные сети 12 московских офисов «МДМ-Банка» были объединены между собой: все звонки, поступающие в банк, принимались на едином коммутаторе, откуда операторы распределяли их по отделам. Эта система телефонии, изначально рассчитанная на обработку звонков от корпоративных клиентов и успешно справлявшаяся с этой задачей, не могла поддерживать принятый в банке уровень обслуживания при выходе на розничный рынок. Например, она не позволяла оптимизировать загрузку операторов с помощью интеллектуальной маршрутизации вызовов, поддерживала лишь простейшие голосовые меню с ограниченным временем сообщений и не имела функции записи переговоров, важной для контроля работы операторов.

«Основной причиной построения центра обработки вызовов стала борьба за частного клиента: телефонная связь для нас является одним из основных каналов общения с частными лицами. Поэтому высокие стандарты качества обслуживания во многом можно поддерживать благодаря грамотной организации телефонного общения, — объясняет Ольга Сергеенкова, начальник Call-центра „МДМ-Банка“. Клиент не будет долго ждать ответа, перезванивать на другой номер или несколько раз рассказывать о своей проблеме разным операторам. Увеличение количества операторов не решает проблему на качественном уровне, необходима эффективная схема распределения нагрузки и алгоритмы контроля качества операторской работы».

Выбор оборудования

На момент начала проекта телефонные сети московских офисов «МДМ-Банка» базировалась на оборудовании Avaya, а локальные вычислительные сети — на оборудовании Cisco Systems. Решения этих двух производителей и рассматривались в качестве возможных вариантов платформы будущего call-центра.

Выбор Avaya предполагал миграцию телефонной станции на новую платформу с заменой управляющего комплекса. Вариант с Cisco базировался на технологии VoIP (voice over IP) — использовании единой IP-сети для данных и голоса. Причем для организации успешной работы офисной IP-телефонии с поддержкой QoS (качества обслуживания) и других функций, требовалась модернизация локальных сетей всех московских офисов.

В итоге было решено использовать платформу Avaya. Важную роль здесь сыграла ценовая политика производителя: повторно покупать абонентские лицензии не требуется, по этой причине новое оборудование обошлось банку в сравнительно небольшую сумму. Хотя по своим возможностям все профессиональные системы для организации сall-центров похожи, детальное сравнение показало, что функционал продуктов Avaya больше подходит «МДМ-Банку». Существенным плюсом стали и хорошо проработанные интерфейсы взаимодействия с СУБД MS SQL Server, что существенно облегчало задачу интеграции call-центра и CRM-системы.

Решение

Реализацией проекта занялся «Крок», единственная в России компания, имеющая статус Платинового партнера Avaya, и уже выполнявшая ранее ИТ-проекты для «МДМ-Банка». Проект включил в себя разработку технического решения, модернизацию системы телефонной связи, развертывание call-центра, подключение к нему CRM-системы и других дополнительных сервисов, тестирование и запуск в эксплуатацию.

Специалисты «Крок» заменили старые УАТС банка современными мощными коммуникационными серверами Avaya S8700. Уже после начала работ руководство банка приняло решение о размещении сall-центра в двух офисах, а не в одном. «Крок» оперативно спроектировал подключение IP-выноса, изменил техническое задание и план работ, совместно со специалистами банка описал новые правила маршрутизации.

Кластер из двух серверов Avaya S8700 стал ядром системы распределения вызовов, была установлена система интерактивного речевого взаимодействия Avaya IR, система отчетности Avaya CMS и система записи переговоров NICE DS Logger. Компания Step Up, специализирующаяся на разработке систем удаленного банковского обслуживания, осуществила разработку агентских приложений на базе продукта Avaya Contact Center Express. Важным этапом проекта стала интеграция контакт-центра с CRM-системой. Теперь одновременно с телефонным вызовом специалист банка получает на дисплей «карточку клиента», с информацией о его счетах, задолженностях, истории обращений, а также справочной информацией.

Схема решения

Результаты проекта

В результате проекта повысилась эффективность обслуживания звонков, было реализовано приоритетное обслуживание клиентов и обеспечен контроль работы операторов.

Эффективность работы call-центра: ключевая статистика

«За первые месяцы эксплуатации call-центр уже успел зарекомендовать как удобная и эффективная система. Сократились время ожидания и цепочка переадресации вызова, по которой клиент добирался до нужного сотрудника, клиенту больше не нужно несколько раз повторять всю информацию о себе. Все операторы call-центра прошли обучение и квалифицированно предоставляют информацию о банковских услугах», — рассказывает Ольга Сергеенкова, заместитель начальника управления развития розничной сети, начальник Call-центра.

Центр обработки вызовов способен не только принимать входящие вызовы, но и делать исходящие звонки. Так, в настоящее время в банке разрабатывают методику обзвона клиентов, просрочивших платеж по кредиту.

Сейчас на основе системы интерактивного речевого взаимодействия развернута справочная система, которая позволяет получать информацию о различных услугах банка, в частности, о кредитах, и она значительно разгружает операторов. Через справочную систему клиенты банка могут получать персональную финансовую информацию, такую как выписки по счетам.

Центр обработки вызовов послужит не только информационно-справочной системой, но и мощным маркетинговым инструментом. Функции системы отчетности будут помогать структурировать и анализировать информацию о звонках клиентов МДМ-Банка. Эта информация используется для изучения спроса на услуги, для выявления часто возникающих проблем, для формирования профиля клиента и т.д. Уже сейчас банк использует как стандартную отчетность, предоставляемую Avaya, так и более сложные отчеты, разработанные дополнительно, — о производительности системы, о загрузке операторов и другие.

Дополнительные приложения, которые планирует внедрять банк, также будут интегрироваться с центром обработки вызовов. Например, предполагается подключить функцию, благодаря которой оператор будет получать информацию о том, что клиент уже успел прослушать до соединения с ним. Это позволит обслуживать звонки еще быстрее.

Продолжится и проект по модернизации телефонной системы: в планах — подключение к центру обработки вызовов более 30 региональных филиалов МДМ-Банка.