Елена Стрелкова: Перевод бумажных процессов в электронную среду несет большой потенциал, который пока слабо использует финансовый сектор
На вопросы CNews отвечает Елена Стрелкова, директор по маркетингу «Документум Сервисиз СНГ» — официального представителя EMC Documentum в СНГ. CNews: Как вы оцениваете текущий уровень автоматизации российских банков по сравнению в европейскими финансовыми институтами? Елена Стрелкова: Я хотела бы остановиться всего лишь на одном аспекте банковской автоматизации, в котором российские банки сильно отстают от западных, а точнее сказать, к которому они в массе своей практически еще не приступили. Я имею в виду перевод основных бизнес-процессов, основанных на бумажных документах, в электронную среду. Таких процессов в финансовых учреждениях много и, наверное, наиболее ярким примером является процесс кредитования. В ходе этого процесса различные подразделения банка работают с кредитным досье клиента — подшивкой, состоящей из большого количества бумажных документов. Перевод этого и других бумажных процессов в электронный вид с использованием современных платформ управления содержанием, к которым относится EMC Documentum, несет в себе очень большой потенциал повышения эффективности для организаций в финансовом секторе — потенциал, который сейчас используется очень слабо. Главная ценность в мире финансов — время. Ключевая информация, на основании которой банки и другие финансовые организации принимают важные деловые решения, постоянно изменяется. Способность вырваться вперед в условиях высококонкурентной среды в большой степени зависит от возможности финансового учреждения очень быстро получать и обрабатывать информацию независимо от того, откуда эта информация получена или от того, подготовлена ли она для внешних потребителей — клиентов или надзорных организаций — или внутренних пользователей, которые используют ее, например, для разработки новых финансовых продуктов или услуг. Эта информация существует в основном в форме документов. В сущности, в основе осуществления всех функций финансового учреждения лежат процессы получения, обработки и создания документов. Именно документы санкционируют операции, инициируют их, обеспечивают необходимую информацию для выполнения операции или ее согласования. Большинство этих документов продолжают оставаться бумажными — либо по требованиям законодательства, либо из-за технологических ограничений в тех процессах, где они возникают и используются. Поэтому деятельность обычного финансового учреждения связана не просто с большими объемами документооборота, но и с гигантскими объемами документооборота именно бумажного. То, что в банковских процессах используется большое количество документов, большинство из которых продолжает оставаться в бумажной форме, создает целый набор проблем, специфических именно для финансовой отрасли. Это, в частности, связано с тем, что именно в этой отрасли бизнес-процессы должны исполняться очень быстро, и в то же время исполнение всех операций жестко регламентируется. Здесь можно назвать следующие проблемы. Во-первых, невозможность повышения операционной эффективности бизнес-процессов. Основной проблемой бизнес-процесса, основанного на бумажных документах, является то, что в один момент времени с бумажным документом может работать только один человек на одном рабочем месте. Другой проблемой является то, что с того момента, как бумажный документ попал в обработку, он становится ограниченно доступным, поэтому очень сложно контролировать ход процесса и отслеживать статус операций. Поскольку в финансовом секторе документы являются ключевыми компонентами как при инициации, так при завершении бизнес-процесса, физические ограничения использования бумажных документов становятся помехой повышения эффективности буквально на каждой стадии работы. Во-вторых, неприемлемо высокий уровень риска непрерывности бизнеса. Чаще всего документы в финансовых учреждениях хранятся в бумажном виде в архивах или специальных хранилищах. Таким образом, финансовые учреждения являются очень уязвимыми и, в случае чрезвычайной ситуации, не будут иметь возможности быстро и простым способом восстановить свою деятельность, поскольку все важные для поддержания процессов документы могут оказаться уничтоженными или недоступными на длительный период времени. В-третьих, невозможность получения быстрого и удобного доступа к информации. Если информация, необходимая для исполнения работы, не является легко доступной, для работников банка может стать огромной проблемой просто выполнение своих прямых обязанностей. Ведь во многих случаях именно действия по извлечению, маршрутизации и обмену документами лежат в основе бизнес-процессов — например, при рассмотрении кредитных заявок. В-четвертых, невозможность получения целостного взгляда на клиента. Когда клиенты обращаются в клиентскую службу, они ожидают, что человек, отвечающий им по телефону или электронной почте, владеет полной информацией обо всех аспектах их взаимоотношений с данным финансовым учреждением. Очевидно, что возможность предоставить точную и своевременную информацию совершенно необходима для клиентской службы. Чаще всего банки обладают всей необходимой информацией о клиентах, но проблема в том, что вся она рассредоточена по различным отдельным друг от друга системам и не существует простого способа объединить ее или получить к ней единый доступ. В-пятых, сложные и дорогие процессы контроля и аудита. Банки работают в условиях жесткого регулирования и надзора, причем процессы контроля и аудита в этой отрасли являются очень сложными и затратными. Деятельность на финансовых рынках основана на полном документировании, поэтому объемы документов, которые производят финансовые организации, просто огромны. Ситуация осложняется тем, что требования регулирования постоянно изменяются, что влечет за собой изменения форм отчетности и требований к хранению документов. В связи с этим финансовые учреждения несут значительные затраты по соблюдению требований регулирования деятельности. CNews: Какие информационные технологии можно использовать для решения подобных проблем? Елена Стрелкова: Для решения перечисленных проблем предназначены системы управления содержанием, первоначально возникшие именно как системы управления документами и бизнес-процессами и позже расширенные возможностями управления неструктурированной информацией любого типа, включая XML, письма электронной почты, содержание веб-сайтов и порталов и т.д. Платформа EMC Documentum относится именно к такому классу программного обеспечения и является мировым лидером в нем. Решения EMC Documentum для финансовой отрасли дают возможность предоставить необходимую для работы информацию каждому работнику банка или страховой компании, обеспечивая более эффективное исполнение процессов и принятие решений, поддержку стратегических целей и предоставление высококачественного клиентского обслуживания. Здесь важно отметить следующее. Если финансовые учреждения, оказывающие услуги кредитования и страхования, в основе которых лежат документо-интенсивные процессы, прилагают усилия к их более рациональной организации, они рано или поздно приходят к необходимости внедрения информационных технологий, позволяющих им автоматизировать процессы работы с документами. Эта идея лежит на поверхности. Но при выборе решения важным является не только способность управления документами. Поскольку операции, которые лежат в основе этих услуг, в будущем будут все шире использовать различные электронные форматы, такие как веб-формы и электронная почта, мгновенный обмен сообщениями и даже телефонные разговоры, решение должно управлять и такими видами информации. Т.е. выбранное решение должно позволять получить преимущества немедленно и в то же время обеспечить эффективное развитие в будущем. Этому требованию вполне отвечает платформа EMC Documentum, которая способна управлять любыми видами информации — электронными и бумажными документами, факсами, письмами электронной почты, веб-содержанием. Благодаря своей масштабируемой, расширяемой и основанной на стандартах архитектуре, решения EMC Documentum подойдут для любой организации независимо от ее сложности и размера. Платформа EMC Documentum и приложения для управления содержанием на ее основе предоставляют очень широкий набор возможностей. Перечислю наиболее важные компоненты, которые необходимы финансовым учреждениям в первую очередь. Управление электронными документами — компонент, который обеспечивает возможность управления электронными документами на протяжении их жизненного цикла. Функциональность управления электронными документами включает контроль версий, библиотечные службы, workflow и управление жизненным циклом, атрибутивный и полнотекстовый поиск, интеграцию со средствами создания и просмотра электронных документов, такими как MicrosoftOffice и приложениями Adobe. Имиджинг — компонент, который выступает составной частью управления документами и обеспечивает возможность управлять документами, которые поступили на бумаге или по факсу. Наше решение для сканирования обеспечивает высокое качество образов и извлечение данных, которые требуются в бизнес-процессах. Электронные образы сохраняются в одном хранилище с документами, созданными в электронном виде — ими можно управлять едиными методами и средствами. Возможности имиджинга включают поиск и разделение доступа, образы документов можно использовать в процессах workflow и помещать в электронные досье. Электронные досье — еще один компонент управления электронными документами, необходимый в решениях для финансовых организаций. Возможность формировать электронные досье, например, досье клиента или досье экспортера в целях валютного контроля, поддерживается функционалом, позволяющим объединять документы различного формата, а также образы факсов или бумажных документов в электронные подшивки — так называемые виртуальные документы. Workflow — неотъемлемый компонент управления содержанием, позволяющий проектировать и исполнять бизнес-процессы, связанные с созданием, обработкой и распространением документов. Он также позволяет контролировать ход исполнения процессов и определять статус операции в ходе процесса. Интеграция с процессами во внешних системах — этот компонент позволяет внешним приложениям передавать данные и запускать процессы в EMC Documentum. С его помощью процессы в EMC Documentum могут также вызывать службы внешних систем и передавать им данные. Эти возможности обеспечивают интеграцию с другими системами финансового учреждения и очень важны для сквозной автоматизации процессов. Хранение документов с обеспечением автоматического исполнения регламентов хранения — этот компонент обеспечивает возможность применять заданные регламенты хранения к фиксированному содержанию, т.е. такому, изменение которого не предполагается, и которое нужно сохранить для внутренних целей или в соответствии с требованиями регулирования. Специфическая функциональность включает возможность управления бумажными и электронными документами, применение регламентов, автоматическую классификацию документов, архивирование и уничтожение документов по заранее заданным правилам. Все перечисленные компоненты позволяют финансовым учреждениям усовершенствовать многие из наиболее важных бизнес-процессов. Решение EMC Documentum поддерживает различные процессы массовой обработки, применяемые в финансовой отрасли. CNews: Как можно проиллюстрировать преимущества перехода от бумажных процессов к электронным на примере конкретного банковского процесса? Елена Стрелкова: Рассмотрим процесс выдачи и сопровождения кредитов для юридических лиц, — один из основных бизнес-процессов любого банка. Кредитное досье здесь включает очень большое количество типов документов и может содержать до тысячи страниц. Это заявки на выдачу кредита, на изменение условий кредитования, пролонгацию кредита, документы, предоставляемые клиентом (копии уставных документов, справки, отчеты, договоры хозяйственной деятельности, правоустанавливающие документы и т.п.), а также документы, создаваемые внутри банка (экспертные заключения, протоколы решений кредитных комитетов, служебные записки и т.п.). В кредитном процессе участвуют различные службы банка, а иногда и различные организации — например, в случае, если решение по заявкам, поданным в филиалы, принимают вышестоящие учреждения. Этот процесс можно обеспечить двумя основными способами: кредитные досье либо путешествуют по подразделениям в ходе обработки, либо хранятся централизованно, а для работы из них делаются копии и выписки, которые выдаются на руки участникам процесса. В первом случае (если досье движутся по ходу процесса) наиболее очевидным недостатком является длительность обработки: невозможна параллельная работа, т.к. в каждый момент времени с бумагой может работать только один человек, кроме того, часть времени уходит на транспортировку. В этом случае очень сложно контролировать ход процесса и движение кредитных дел по подразделениям, вероятны потери документов, сложно обеспечить конфиденциальность информации. В случае централизованного хранения с сохранностью кредитных досье вроде бы все в порядке. Но возникает другая проблема — при параллельной работе участников процесса с копиями появляется много версий одних и тех же документов. Поэтому сложно гарантировать, что в каждый момент времени все исполнители работают с актуальной копией. Проблемой остается конфиденциальность информации — можно гарантировать, что доступ к досье в хранилище контролируется, но нельзя поручиться за конфиденциальность копий документов, которые выданы исполнителям на руки. Здесь, как и в первом случае, тоже сложно контролировать ход процесса — если процесс задерживается, сложно определить, где и по какой причине это произошло. Перечисленные проблемы усугубляются в том случае, когда филиалы банка не обладают полномочиями принимать решения, например, по кредитам, превышающим определенную сумму. В этом случае досье или часть документов из него направляются в вышестоящие учреждения. К проблемам управления кредитными досье, связанным с филиалами банка, также следует отнести хранение досье. Оно может быть централизованным и децентрализованным, но в любом случае возникают проблемы с доступом — либо из филиала, либо из центрального офиса. Кроме того, что уже перечислено, к проблемам процессов кредитования с участием бумажных документов, следует отнести высокие операционные риски, связанные с ручным вводом данных из бумажных документов в автоматизированные системы, а также высокие затраты на хранение и транспортировку документов. При использовании традиционных технологий также весьма затруднительна задача оптимизации использования ресурсов при обработке очередей заданий: если документы хранятся в бумажном виде, вы не сможете, например, привлечь к процессу свободные ресурсы из другого филиала. Теперь давайте пофантазируем и представим себе, какой же должна быть модель «идеальной» организации процесса кредитования. Было бы хорошо, если бы кредитные досье хранились бы в едином хранилище, обеспечивающем их сохранность, конфиденциальность и разграничение доступа к документам для разных исполнителей. Было бы хорошо, если бы к ним можно было получить мгновенный доступ, как из центрального офиса, так и из удаленного филиала. Было бы здорово, если бы при этом кредитные досье еще и сами двигались от одного исполнителя к другому по маршруту, заданному регламентом исполнения процесса кредитования, и при этом с одними и теми же документами могли работать одновременно различные исполнители. Было бы хорошо, если бы данные, которые содержатся в документах, не нужно было вводить вручную, и они сами передавались бы в операционные системы банка и запускали в них необходимые операции. Было бы просто замечательно, если бы можно было в любой момент времени узнать о состоянии исполнения процесса и сформировать отчеты по агрегированным показателям всех исполняемых процессов. Было бы полезно иметь возможность при обнаружении узких мест в процессе перераспределить часть нагрузки между другими ресурсами, пусть даже они находятся на удаленной площадке. И, наконец, было бы неплохо сократить расходы и потери времени на хождение бумажных документов и их хранение. Вот, собственно, эту идеальную модель и обеспечивает решение на платформе EMC Documentum с помощью функционала, о котором мы говорили выше. Ядром решения является хранилище, обеспечивающее централизованное упорядоченное хранение кредитных досье, управление версиями документов, поиск и удаленный просмотр документов, а также аутентификацию пользователей и разграничение доступа к документам на основании служебных полномочий. Документы, создаваемые внутри банка, изначально существуют в системе виде электронных документов. Документы, предоставляемые клиентом в бумажном виде, переводятся в электронный вид посредством технологий сканирования и имиджинга. Функционал виртуальных документов позволяет формировать электронные досье. Workflow обеспечивает исполнение процессов рассмотрения кредитных заявок, контроль за ходом процесса, управление очередями обработки и перераспределение загрузки исполнителей. Службы интеграции с внешними системами позволяют в ходе процесса автоматически передавать данные и запускать процессы, исполняемые в других системах. Вы можете также подключить механизм бизнес-правил, который является внешним по отношению к системе и позволяет задавать правила более высокого уровня, чем те, что заложены в технологические карты процессов. Как правило, это правила корпоративного уровня, задаваемые не в технологических, а в бизнес-терминах. Службы управления хранением управляют жизненным циклом досье по определенным регламентам. Они обеспечивают хранение кредитных досье в течение заданного срока, при этом с течением времени могут перемещать их на более медленные и, соответственно, более дешевые устройства хранения. По окончании срока хранения досье уничтожаются автоматически или с подтверждением — в зависимости от заданного регламента. Мы рассмотрели только один процесс. На самом деле сфера применения решений для управления документами и бизнес-процессами в финансовых учреждениях очень широка — практически во всех областях деятельности можно получить значительные преимущества от автоматизации процессов, основанных на бумажных документов. Например, формирование единого электронного досье клиента в разрезе его участия в разных продуктах и программах, предлагаемых банком, повысит эффективность и качество клиентского обслуживания и увеличит коэффициент повторных продаж. Для подразделений, занимающихся подготовкой и выпуском банковской отчетности, мы можем предложить решения для архивирования в электронном виде отчетов, подготавливаемых в других системах, что позволяет снизить объемы хранения бумажных документов и улучшить возможности поиска, извлечения и анализа отчетов. Хотелось бы обратить отдельное внимание на задачи внутреннего контроля. Именно это направление, очевидно, должно быть наиболее заинтересовано в полномасштабном переходе от процессов с бумажными документами к процессам с документами электронными. Чем больше процессов будет переведено в электронную среду, тем проще будут процессы внутреннего контроля. CNews: Каким образом автоматизация процессов работы с документами улучшает процессы внутреннего контроля? Елена Стрелкова: Во-первых, процессы внутреннего контроля проводятся по документам и являются, по сути, процессами информационно-справочной работы, когда требуется найти какой-либо документ, ознакомиться с его содержанием и сопоставить с другими документами. Необходимость обращения к бумажному документу возникает только для подтверждения его подлинности. Без сомнения, процессы информационно-справочной работы с электронными документами выполняются в десятки и сотни раз быстрее. Во-вторых, внедрение решений на платформе EMC Documentum обеспечивает системную поддержку регламентов исполнения бизнес-процессов, которые являются основой проектирования приложений. Решения также позволяют документировать ход исполнения всех автоматизированных процессов путем формирования журналов аудита, в которых протоколируются системные события и действия пользователей. Функция системного аудита также позволяет идентифицировать и отслеживать нарушения безопасности. Раз уж мы затронули тему безопасности, необходимо отметить, что важность этого аспекта управления документами и бизнес-процессами в финансовом учреждении трудно переоценить. Технологии управления корпоративным содержанием позволяют использовать единую инфраструктуру для создания, использования, распространения и архивирования всех видов неструктурированной информации, которую использует финансовое учреждение. Они позволяют предоставить доступ к хранилищам документов всем работникам предприятия, независимо от того, насколько географически распределенным оно является. Поэтому очень важно, чтобы инфраструктура документами и бизнес-процессами в финансовом учреждении была защищена — как от внешнего проникновения, так и от внутренних нарушений. Без соответствующих мер безопасности одно из важнейших преимуществ системы управления содержанием предприятия — ее способность централизовать и упрощать доступ к документам — превращается в значительную угрозу информационным активам. Безопасность является такой же неотъемлемой частью архитектуры платформы EMC Documentum, как и возможность управлять и контролировать миллиарды объектов содержания. Большинство функций безопасности платформы встроены непосредственно в ее центральный компонент — Documentum Content Server. Для проектов, где требуются наивысшие уровни безопасности и контроля доступа, используются расширенные средства безопасности служб шифрации данных Documentum Trusted Content Services. В рамках интервью нет, к сожалению, возможности, остановиться на этой теме подробно, более полная информация о средствах безопасности платформы EMC Documentum опубликована на нашем сайте www.documentum.ru. CNews: Какие преимущества получает финансовое учреждение от перевода процессов в электронную среду? Елена Стрелкова: В качестве основных преимуществ можно перечислить следующие. Во-первых, повышение эффективности бизнес-процессов. Решения EMC Documentum повышают эффективность бизнес-процессов финансовых учреждений и ускоряют принятие решений. В существующем высококонкурентном окружении это является очень важным, поскольку ожидания клиентов в отношении скорости получения услуг все время повышаются, и именно тот, кто сможет быстрее отвечать на запросы клиентов, выиграет в конкурентной борьбе. Во-вторых, снижение затрат. EMC Documentum обеспечивает финансовым учреждениям экономию затрат при увеличении объемов бизнеса. Благодаря возможностям имиджинга, управления электронными документами и workflow, информацию можно обрабатывать быстрее и с меньшими затратами труда. Таким образом, решение EMC Documentum снижает необходимость в привлечении дополнительных ресурсов при возрастании объемов операций — это касается и персонала, и затрат на хранение и обработку документов. В-третьих, целостный взгляд на клиента. Благодаря интеграции с различными функциональными приложениями, EMC Documentum обеспечивает целостный взгляд на клиента, который требуется финансовым учреждениям для предоставления качественных услуг. Для многих людей управление их финансовыми ресурсами является одним из наиболее важных и в то же время приватных аспектов жизни. Поэтому финансовые учреждения, способные предоставить своим клиентам лучшее обслуживание и большую конфиденциальность, демонстрируя осведомленность обо всех аспектах взаимоотношений с данным клиентом по разным продуктам и программам, имеют гораздо больше шансов на его удержание и повторные продажи. В-четвертых, гибкая архитектура. Организации, имеющие тщательно продуманную информационную архитектуру, останавливают свой выбор на платформе EMC Documentum, поскольку она построена на единой стратегии и направлена на снижение затрат и соответствие условиям постоянного изменения среды регулирования, в которой работают финансовые учреждения. Финансовые учреждения, как правило, имеют несколько функциональных приложений, каждому из которых требуется интеграция с документами в определенной точке процесса. EMC Documentum поддерживает разнообразные стандарты и платформы. Это позволяет организации использовать решения на этой платформе как составную часть своей корпоративной архитектуры. В заключении хочется сказать следующее. Сложно назвать отрасль, которая также сильно нуждалась бы в переводе процессов, основанных на бумажных документах, в электронный вид, как финансовый сектор. Благодаря своим богатым функциональным возможностям и проверенной масштабируемости, платформа EMC Documentum может обеспечить значительные преимущества в для многих финансовых учреждений. CNews: Спасибо. |
