Интегрированные системы — «голубая мечта» российских страховщиков
Перспективы ИТ в страховании: взгляд Gartner Прежде чем перейти к оценке востребованности интегрированных решений страховым рынком и перспектив их распространения, есть смысл изучить мнение аналитиков. Как оценивают сегодня ситуацию с использованием ИТ в страховом сегменте и каким видится ИТ-будущее этого сектора в Европе? Как известно, тренды европейского рынка добираются до России, как правило, года через три. Основным двигателем перемен на страховом рынке Европы станет, вероятно, демографическая ситуация в регионе. Как рассказала CNews ведущий аналитик Gartner Кимберли Харрис-Феранте, именно растущая динамика демографических изменений окажет наиболее серьезное влияние на этот бизнес. Соответственно, компаниям сектора предстоит научиться быстро реагировать на «вызовы» рынка. Согласно недавнему исследованию Gartner, европейским страховщикам в ближайшие годы будет одинаково важен успех с точки зрения и бизнес-менеджмента, и информационного менеджмента. «Главной заботой руководителей компаний данного сектора станут быстрая поставка на рынок новых страховых продуктов и услуг, а также наличие ИТ-системы, которая могла бы обеспечить своевременное создание таких продуктов, — отмечает г-жа Харрис-Феранте. — При этом быстрой модернизации продуктов страхования сегодня мешает не только архитектура имеющихся ИТ-решений, но и необходимость модификации взаимоотношений с клиентами». Несмотря на то, что участвующие в исследовании Gartner европейские страховые компании отмечали, что в основном довольны имеющимися ИТ-решениями, наша собеседница убеждена, что это не совсем так. В частности, многие респонденты используют в работе системы 15-20-летней давности, которые уже давно идеологически не соответствуют требованиям сегодняшнего рынка. С точки зрения Gartner, сейчас настало время задуматься об интегрированных страховых системах. Для страховщиков становится очень важной возможность системы взаимодействовать с другими ИТ-решениями, при этом не менее важным конкурентным преимуществом является ее гибкость. Примечательно, что еще одним трендом европейского страхового рынка в Gartner считают рост интереса к CRM. Примечательно — потому что многие наблюдатели из России уверены в том, что европейские страховщики, в отличие от компаний-соотечественников, давно внедрили и освоили подобные решения. Теперь оказывается, что это не совсем так. В Gartner отмечают, что страховые компании Европы 4-5 лет назад достаточно осторожно относились к внедрению CRM, со стороны наблюдая за тем, какие ошибки делают на этом пути американские страховщики. Сейчас внедрять CRM для них самое время, однако пик интереса к подобным решениям в Европе до сих пор не наступил. Следующая по степени важности задача для страховщиков — это сокращение издержек за счет уменьшение страховых премий (то есть выплат, которые необходимо предоставить клиентам при наступлении страхового случая). С точки зрения Gartner, главный резерв страховых компаний в этом вопросе — предотвращение фактов мошенничества. Именно поэтому страховщикам очень важно инвестировать в системы, которые позволят справиться с этой бедой. Определенную позитивную роль здесь играет все та же CRM-система, важны продвинутые возможности современных call-центров и такие «мелочи», как, например, возможность качественной оценки фотографий с места происшествия для исключения факта мошенничества. Существенная проблема страховых компаний — это устаревшая, не используемая и некачественная информация. Раньше старые и новые данные сравнивали. Но помимо того, что делать это необходимо, хотя и довольно сложно, таких мер сегодня оказывается недостаточно. На первый план выходит прогнозирование данных. Полученную и «очищенную» информацию сегодня требуется анализировать и использовать для принятия бизнес-решений. Для современного страховщика важно прогнозировать отношения с клиентом, анализировать возможные риски, уметь предсказывать издержки, вызванные форс-мажорными обстоятельствами. Таким образом, этот фактор стимулирует рост потребности страховщиков в системах BI или соответствующих модулей в рамках комплексных решений. В Gartner подчеркивают, что для клиента любое из подразделений страховой компании — это часть единого целого. Следовательно, и самим страховщикам следует стремиться к большей интеграции решений для этих подразделений. По мнению г-жи Харрис-Феранте, страховой компании важно иметь систему, которая объединила бы подсистемы, обеспечивающие функционирование отделов маркетинга, продаж и непосредственно страхования. Аналитики отмечают, что сегодня на европейском рынке достаточно немного клиенто-ориентированных страховщиков, и в качестве одного из решающих критериев клиенто-ориентированности приводят «одинаковость» качества информации и услуг вне зависимости от канала, по которому она предоставляется (головной офис, сайт, колл-центр, региональный филиал и т.д.). «Принцип создания решения для страховщиков в том, что единая система должна быть интегрирована для работы со всеми каналами, а не в привязке всех отдельных систем к каждому отдельному каналу, — отмечает г-жа Харрис-Феранте. — Для построения такого решения следует в первую очередь улучшать инфраструктуру компании, а впоследствии при выборе ориентироваться именно на интегрированные системы». Спрос на интеграцию: предсказания сбылись? Еще три года назад аналитики Data Monitor, исследуя ИТ-решения для страховых компаний, пришли к выводу, что в 2006 году будет огромный спрос на интегрированные системы, причем реализованные с использованием новых технологий. «Аналитики не ошиблись, — комментирует директор по продажам и маркетингу в России и СНГ компании Fadata Лилия Попова. — Всплеск подобного интереса со стороны заказчиков мы действительно ощутили в прошлом году». По ее словам, серьезно взявшись за автоматизацию, сегодня страховые компании в первую очередь начинают менять свои операционные системы. Следующими «в очереди на модернизацию», по мнению г-жи Поповой, стоят финансовые системы. Страховщики начинают понемногу переходить на более серьезные решения в этой области: существующие — не очень мощные и, зачастую, доморощенные — на настоящий момент заказчиков уже не устраивают. Серьезное внимание страховые компании уделяют внедрению CRM. «Самые продвинутые страховые компании сегодня задумываются об ИТ-стратегии, о том, как будут развивать имеющиеся решения и в какой последовательности, — отмечает г-жа Попова. — Однако зачастую их желания пока еще превышают возможности, и страховщики еще не понимают, как сложно технологически и психологически перестраиваться: компании нужно переструктурировать, упорядочить свой бизнес, выделить ресурсы на внедрение». Поэтому в Fadata рекомендуют страховым компаниям не начинать несколько ИТ-проектов одновременно — в этом случае легко запутаться и «завязнуть в долгострое»; а компании, автоматизирующей бизнес с нуля или почти с нуля, советуют начинать с внедрения операционной системы. По оценке директора отделения консалтинга компании «ФОРС — Центр разработки» Людмилы Абламской, современные учетные или регистрирующие системы, которые позволяют организовать детальный сквозной учет страховой деятельности в разрезе видов страхования, клиентов, договоров, резервов, агентов, иных контрагентов, страховых случаев, урегулированных убытков, действительно, превалируют с точки зрения спроса страховых компаний. В то же время, не менее востребованными на рынке страхования, по мнению г-жи Абламской, являются еще два типа систем автоматизации. Первый — это системы поддержки взаимодействия с потенциальными и реальными клиентами, включающие дополнительные разнообразные опции, в том числе онлайн-котировки. К этому же типу можно отнести и CRM-системы. «В качестве второго типа следует упомянуть совокупность аналитических подсистем, обеспечивающих тарификацию, предоставление новых видов услуг, стратификацию клиентов, — отмечает г-жа Абламская. — Однако без хорошей учетной системы указанные задачи практически невыполнимы». В числе используемых аналитических приложений для выполнения различного рода бизнес-задач она отмечает как специализированные программные средства (SPSS, Statistic), так и промышленные учетные системы (OLAP). Директор управления системной архитектуры департамента информационных технологий «Росгосстраха» Дмитрий Лишманов уверен, что задача первичного учета страховой и финансовой информации в настоящее время более-менее решена. Поэтому на первый план выходят решения, позволяющие реализовать процессный подход в работе, пресловутый workflow. Это касается как заключения договора, так и их сопровождения, процесса урегулирования убытков. «Важна для страховщиков необходимость анализировать в комплексе имеющиеся данные, зачастую хранящиеся в различных системах и являющиеся довольно разрозненным, — рассказал он CNews. — Таким образом, имеется потребность в средствах BI, позволяющих проводить анализ накопленной информации». Не менее высока, по мнению г-на Лишманова, потребность в системах, позволяющих обеспечить хранение, быстрый и удобный поиск неструктурированной информации — например, цифровых фотографий, отсканированных документов и т.п. На базе таких систем также возможно реализовать электронный документооборот между различными офисами компании. Говоря об ИТ-стратегии «Росгосстраха» на ближайшие годы, он отмечает, что вектором информатизации компании станут централизованные ИТ-системы и компонентный подход. «Для самого «Росгосстраха» эта стратегия означает возможность усиления контроля над компанией, централизации ряда функций, что сократит расходы на ведение дел, — объясняет г-н Лишманов. — Для наших клиентов это, прежде всего, выразится в увеличении скорости реакции на их запросы, повышении уровня предоставляемого сервиса». Не называя конкретных ИТ-решений, планируемых к использованию в «Росгорстрахе», он в то же время отмечает, что речь точно не идет о монолитной ERP, решающей все задачи компании: «Это будут узко специализированные системы как западных, так и отечественных поставщиков, решающие конкретные задачи и интегрированные между собой». Операционные системы: требования и возможности По мнению г-на Лишманова, говорить об охвате отечественного страхового рынка современными операционными системами пока не приходится. На сегодняшний день это, скорее, цель и мечта страховщиков. Он отмечает, что, прежде всего, такие решения должны давать возможность реализации процессного подхода, гибкость в настройках страховых продуктов, осуществлять «усиленный» контроль полноты и корректности данных в системе. Кроме того, он согласен с другими экспертами, подчеркивающими необходимость возможности интеграции операционной системы с прочими ИТ-решениями компании, а именно — с финансовой, кадровой и CRM-системой. «Также очень важна возможность «встраивания» отдельных приложений и реализуемых ими процессов внутрь операционной системы, либо тесная интеграция таких приложений», — считает г-н Лишманов. Говоря об общих требованиях страховщиков к операционным системам, г-жа Абламская отмечает возможность обеспечения работы распределенных офисов; гибкость при модернизации страховых продуктов и настройке системы расчета комиссионного вознаграждения; соответствие требованиям российской отчетности; наличие опции по учету бланков строгой отчетности; а также ведение учета в разрезах продуктов, клиентов, агентов, договоров и сервисов. В то же время, по ее мнению, бизнес-задачи конкретных заказчиков будут диктовать таким решениям и ряд дополнительных требований, под которые будет проводиться «тонкая настройка» используемых систем. Лилия Попова из Fadata в беседе с CNews отметила, что разработанная компанией операционная система INSIS, будучи полностью настраиваемой, используется заказчиками сегодня всего на 20% с точки зрения своих функциональных возможностей. Что вполне понятно: ведь при настройке системы разработчик дал возможность задать более 5 тыс. конфигурационных параметров, позволив тем самым определить в системе бизнес-правила любой степени сложности. (Кстати, настройка и поддержка системы могут осуществляться специалистами страховой компании самостоятельно.) В Fadata даже задумываются над тем, не стала ли система по мере своего развития слишком сложной, и рассматривают возможность ограничения функциональности решения до той, что необходима конкретным заказчикам. Тем не менее, по словам г-жи Поповой, такие планы не останавливают развитие INSIS в соответствии с трендами, которые диктует страховой рынок. В частности, недавно Fadata объявила об интеграции своей операционной системы с внешней ГИС ArcInfo на уровне web-сервисов. В результате нововведения у страховщиков появилась возможность производить анализ продаж и рисков в зависимости от региона. Пока INSIS интегрирована только с картой Болгарии, но через некоторое время эта возможность будет доступна и для страховщиков других стран. «Еще одно новшество состоит в том, что в INSIS включен дополнительный набор web-интерфейсов, которые предоставляют возможность регистрироваться в системе и получать доступ к страховым данным через интернет, — отмечает г-жа Попова. — Пользователь приобретает возможность не только увидеть, но и модифицировать данные клиентов — как персональную информацию, так и страховую (полисы клиента, урегулированные претензии, неуплаченные премиальные взносы и т.д.)». Отмечая наиболее популярные операционные системы для российских страховщиков, г-жа Абламская говорит о том, что в этом списке представлены как отечественные, так и зарубежные разработки. «Функционально облегченными системами являются российские «1С» и ИНФИН, — считает она. — При этом достоинством «1С» является соответствие требованиям российского законодательства в области бухучета, а серьезным недостатком — сложность при настройке страховых продуктов». Системами с расширенными функциональными возможностями являются такие решения как «Юникус», «Тиа» и INSIS (у разработчика —Fadata (Болгария) — в России два партнера: Форс и Epam — пояснение CNews). По оценке г-жи Абламской, главным отличием этих решений является их комплексность и возможность интеграции системы с другими прикладными программами, используемыми в компании. Г-н Лишманов, в свою очередь, отмечает, что вряд ли уместно говорить о популярности тех или иных операционных систем, поскольку каждая компания приобретает либо разрабатывает решения под конкретные задачи своего бизнеса и исходя из своих возможностей. Однако все эксперты рынка сходятся во мнении, что использование современных интегрированных информационные систем (которые не только отвечают требованиям текущего бизнеса, но и оперативно адаптируются к меняющимся условиям рынка) лежит вполне в русле основных тенденций в плане потребностей страховых компаний. Элеонора Ершова / CNews Analytics |
Главным ИТ-решением для страховых компаний были и остаются операционные системы, нехватку которых до сих пор ощущают на этом рынке. Однако со временем требования «ИТ-продвинутых» страховщиков к операционным системам сами по себе претерпевают определенные изменения. На первый план выходит не просто наличие соответствующего продукта, а возможность «заполучить» интегрированное решение, сочетающее полное покрытие стандартных бизнес-процессов страховой компании и возможность конфигурации системы в соответствии со спецификой бизнеса.
