Российские страховщики «подтягиваются» до трехбуквенных аббревиатур
Универсализация и усложнение деятельности страховых компаний, а также в целом рост рынка влекут за собой ряд новых задач и проблем. Увеличение количества клиентов, появление новых филиалов по всей стране — все это создает огромную нагрузку на информационные системы компании, порождает дублирование информации и необходимость вручную исправлять данные. Низкий уровень автоматизации российские страховщики сегодня называют своей «ахиллесовой пятой». По мнению председателя правления «Национальной Страховой Группы» Евгения Павленко, в этом направлении отечественные страховщики могут сильно уступить своим иностранным конкурентам. «Вероятность проигрыша технологической войны очень высока — это основная угроза, нивелировать которую надо уже сейчас. Мы сможем обыграть конкурентов эмоциональным посылом бренда, но вряд ли способны это сделать в разрезе оптимизации клиентских и управленческих процессов». При этом бороться с западными соперниками предлагается их же оружием — внедряя программные продукты иностранных производителей. Главный инструмент — специализированные решения Большинство опрошенных CNews Analytics экспертов уверены в том, что приоритет в области бизнес-приложений для страховой компании — это система, позволяющая автоматизировать специализированную страховую деятельность: ведение договоров страхования, страховых продуктов, учет полисов страхования, всех страховых начислений основную деятельность. В IBS считают, что данные функции реализованы только в крупных ERP-системах или в специализированных приложениях. Сегодня, по мнению наших собеседников, отчетливо наблюдается тенденция к поиску и выбору готовых специализированных решений. Эти системы обладают широкой функциональностью и рассчитаны на долгосрочный рост бизнеса — в отличие от большинства заказных отечественных систем. «Второй тип востребованных страховщиками решений — это системы автоматизации финансовой деятельности, представленные в ERP-системах, — считают в IBS. — Отдельно нужно выделить системы по управлению персоналом, которые могут быть представлены как в виде модулей ERP-систем, так и в виде отдельной кадровой системой». В Oracle отмечают, что востребованность в страховании систем автоматизации основной деятельности сегодня диктуется взрывным увеличением объемов бизнеса страховых компаний: по мере роста этого рынка, появления новых продуктов, старые системы страховщиков зачастую не справляются с постоянно увеличивающейся нагрузкой. Поэтому практически во всех крупных российских компаниях на протяжении последних лет идет (или уже завершился) процесс выбора страховых систем. «Это, в свою очередь, подстегивает и рост потребности страховщиков в финансовых системах и системах управления внутрихозяйственной деятельностью, поскольку многие «страховые» системы (особенно западные) не включают эти контуры в состав своих решений, говорят наши собеседники из Oracle. — Растет потребность в CRM-решениях, хотя на текущий момент страховые компании пока отстают от банков по спросу на CRM». В «Гелиосе» в числе преимуществ специализированной системы для страховщиков называют также возможность ее работы с межкорпоративными базами данных, со справочниками и классификаторами, данными финансовых, бухгалтерских систем. По мнению наших собеседников, страховая бухгалтерия весьма специфична, и должна отвечать не только общим требованиям, предъявляемым к ведению бухгалтерского учета. «Компаниям, ориентирующимся на продажу полисов частным лицам, сегодня не обойтись без систем по построению взаимоотношений с клиентами и управлению работой своих страховых агентов (CRM-систем), — отмечают в «Гелиосе». — В зависимости от зрелости компании в арсенал страховщиков могут добавляться и другие системы — расширенный ИТ-сервис по обслуживанию клиентов и партнеров, электронный архив документов, система актуарного моделирования, система управления активами и т.д.» Говоря о наиболее востребованных бизнес-приложениях для страховых компаний, в Ассоциации CRM не умаляют роли таких решений, как CRM, BI, системы управления качеством данных, а также отдельных западных решений, поддерживающих тот или иной страховой продукт. ERP или CRM? Вместе-лучше Страховой рынок России становится все более развитым. «Если около десяти лет назад, когда он только зарождался, о промышленной автоматизации никто не задумывался, а три года назад преобладала так называемая «лоскутная» автоматизация, то теперь ситуация постепенно меняется в пользу ERP-систем», — считают в IBS. По мнению наших собеседников, на рынке сформировался ряд крупных игроков с территориально распределенной структурой, для которых эффективность деятельности является одной из приоритетных бизнес-задач. При этом крупные страховые компании уже «пережили» этап открытия максимального количества офисов по стране. Сейчас на первый план для таких игроков выходит задача планирования и контроля финансов (доходов и расходов), с которой прекрасно справляются ERP-системы. «Если под ERP-системой мы понимаем информационную систему для администрирования страховых полисов — это первое, с чего должна начать свою автоматизацию страховая компания, — уверены в компании «Гелиос». — В противном случае, будет тяжело убедить серьезных клиентов, что компания будет готова справиться с задачей выполнения своих обязательств перед страхователями». Однако есть точка зрения, что ожидания по поводу возросших потребностей страховых компаний в стандартных ERP и CRM-системах сильно завышены. У страховых компаний существует более важная (по отношению к стандартному набору решений) потребность, которая в настоящее время не может быть удовлетворена. Речь идет о межкорпоративных (единых) базах данных для актуарных расчетов, в которых были бы задокументированы все страховые случаи и прецеденты за длительный срок по различным видам и типам страхования. Информационная система дала бы эффект при интеграции с такими базами данных, что позволило бы проводить прогнозирование и моделирование бизнеса, а не просто автоматически формировать бланки полисов. Как и в банках, ожидаемое страховщиками бэк-офисное решение должно отличаться высокой специфичностью. В Ассоциации CRM убеждены, что ни один существующий ERP-пакет таким требованиям не удовлетворяет. В качестве подтверждения этого тезиса приводят цитату страховщика: «Что вы тут нам показываете отгрузку страховых полисов со склада? Мы не алюминием торгуем». Не подходят страховым компаниям и вертикальные банковские продукты. Рынок все еще ждет готового страхового решения enterprise-уровня и соответствующей «индустриальной» революции в страховом бэк-офисе. Возможности CRM-систем в не меньшей степени, чем ERP, необходимы страховым компаниям. Однако при выборе ИТ-решения по автоматизации взаимоотношений с клиентами решающую роль играет реализация в данном решении функционала, необходимого для страховой деятельности. В IBS считают, что эта задача успешно решена в крупных ERP-системах и в ряде специализированных систем автоматизации для страховщиков. «Операционный CRM встроен практически во все специализированные страховые решения, — отмечают в компании. — Если все-таки необходимо выстраивание более глобального корпоративного CRM, то нужно внедрять соответствующую систему.» В Ассоциации CRM считают, что в отличие от ERP, CRM-системы сами по себе уже вполне востребованы сегодня в страховом бизнесе — как на Западе, так и у нас. В России страховой сектор отстает по CRM-проектам от банковского примерно на 4 года. Вместе с тем, уже есть успешно завершенные внедрения, и целый ряд масштабных проектов находится в работе. В Oracle отмечают, что очень трудно сравнивать потребность страховых компаний в ERP и CRM. Оба класса систем важны и необходимы для решения разных задач. CRM-система помогает страховщикам выстроить клиенто-ориентированный бизнес (работать с клиентом, понимать его, предлагать продукты и сервисы, которые будут отвечать его потребностям). А ERP-система в страховых компаниях решает задачи автоматизации бэк-офиса — учет финансов, управление закупками, управление персоналом, обучение персонала и т.п. Проекты лидеров Говоря о наиболее значимых проектах по внедрению бизнес-приложений в страховых компаниях, наши собеседники отмечают несколько крупных заказчиков-страховщиков. Так, например, в качестве новой программной платформы «Национальной Страховой Группы» была выбрана SAP for Insurance — специализированное отраслевое решение SAP для страховых компаний. В Ассоциации CRM приводят в качестве примера самого масштабного внедрения CRM в российской страховой компании проект в «Ингосстрахе», где была инсталлирована CRM-система Oracle Siebel CRM. В Oracle добавляют, что, помимо внедрения CRM, этот заказчик установил и ряд других бизнес-приложений (ERP, систему бюджетирования и планирования, систему управленческого анализа и отчетности). Собеседники из Oracle также отмечают в числе наиболее «автоматизированных» страховых компаний и других своих заказчиков из этого сектора — СК «Капитал» (ERP, система управленческого анализа и отчетности), «Альфа-Страхование» (ERP), «Первую страховую компанию» (ERP, система управленческого анализа и отчетности), «Югорию» (ERP), РОСНО (ERP), «Росгосстрах» (бюджетирование и планирование). В настоящее время реализуется проект по использованию Oracle Siebel CRM и в компании «Ренессанс Страхование». А своим крупнейшим проектом на рынке страхования в IBS называют создание комплексной автоматизированной системы управления на базе MS Dynamics NAV в ОАО «Росгосстрах». Вперед, к тотальному апгрейду Несмотря на рост числа внедрений современных бизнес-приложений в отечественных страховых компаниях, в бэк-офисе сегодня, по мнению Ассоциации CRM, большинство отечественных страховых компаний используют самописные системы разной степени «старости» и глубины проработки функциональности. Поэтому их замена в ближайшие годы — вещь неизбежная. «Главной перспективой автоматизации отечественных страховщиков является их переход от «лоскутной» автоматизации к созданию единой комплексной информационной системы», — отмечают в IBS. Планы тотального апгрейда, правда, осложняются тем, что подавляющее большинство российских страховщиков пока не готовы внедрять крупные и дорогие решения, обеспечивающие комплексную автоматизацию. Львиная доля представленных сегодня на рынке специализированных страховых систем предназначены для поддержания только одного (хотя и основного) блока бизнес-процессов. В связи с этим очевидны два перспективных направления развития действий: либо ориентация на западные специализированные системы с широкой функциональностью, либо создание недорогого промышленного решения, предназначенного для автоматизации полного спектра деятельности страховой компании. По прогнозам Ассоциации CRM, в ближайшие два года все лидеры страхового бизнеса внедрят фронт-офисные решения на платформе CRM, а затем придет черед «смены поколений» в страховом бэк-офисе. Фронт-офисные решения будут также охватывать взаимодействие с посредниками страховой компании и автоматизацию непрямых страховых продаж. «Мы видим рост интереса к автоматизации страхового бизнеса по мере роста самого бизнеса. Безусловно, очень сильное влияние на этот сегмент в России оказало введение обязательно ОСАГО, — отмечают в Oracle. — Это привело к росту клиентской базы, бизнеса в целом, потребовало внедрения новых промышленных систем. Растет понимание того, зачем нужна информатизация и как она влияет на бизнес, есть хорошо зарекомендовавшие себя западные и отечественные решения». Элеонора Ершова/CNews Analytics |
Средства автоматизации, разработанные несколько лет назад, уже не справляются с работой в новых условиях, не позволяя развиваться дальше. Основные требования страховщиков к ИТ-решениям сегодня — это поддержка увеличивающихся объемов обрабатываемых данных, поддержка новых продуктов по различным линиям бизнеса, а также удовлетворение возрастающих требований клиентов к качеству обслуживания. Отечественное страхование, похоже, уже «созрело» до трехбуквенных аббревиатур. 
