Российские банки грешат телекоммуникационной недоступностью
По данным CNews Analytics из сорока крупнейших банков по объему потребительских кредитов, выданных населению в 2006 году, около 80% имеют call-центры, а остальные 20% обходятся при взаимодействии с клиентами многоканальным телефоном. Эти данные хорошо согласуются с результатами опроса руководителей телефонных служб, который проводился в рамках исследования консалтинговой компании «Финист» в конце 2006 года: более 50% опрошенных банков используют для обслуживания клиентов call-центры и еще 27% банков применяют отдельные элементы contact-центров, включая обработку электронных сообщений клиентов. Результаты исследования показывают, что крупные и средние банки, которые ранее не участвовали в проектах «Финиста», «наступают на пятки» крупнейшим банкам не только по росту кредитного портфеля, но и по качеству телефонного обслуживания. Более половины из этих банков имеют доступность выше 80% (этот уровень преодолели 10 из 18 крупнейших банков). Значительная часть из них выросла именно как кредитные банки, для которых телефонное обслуживание является стандартным бизнес-процессом, что и обеспечивает высокий уровень сервиса. Лидерами по доступности в группе крупных и средних банков, по данным «Финиста», стали «Дельтакредит», «Петрокоммерц» и «Абсолют». Среди крупнейших банков лидерами по доступности по-прежнему остаются «Промсвязьбанк» и «Инвестсбербанк». Среди крупнейших розничных банков, устойчиво наращивающих доступность на протяжении последних трех исследований — ВТБ 24, МДМ-банк, «Альфа-банк», «Райффайзен». Существенный рывок по сравнению с результатами предыдущих исследований сделал «Сбербанк». Большинство из региональных банков по качеству телефонного обслуживания, по мнению экспертов «Финиста», все-таки еще существенно уступают московским банкам. Только 5 из 14 исследованных региональных банков демонстрируют доступность выше 80%. Лидерами по этому показателю стали «Запсибкомбанк» и банк «Северная казна», где число результативных звонков превысило 90%. Оборудование для дистанцтионнго обслуживания обращений клиентов в российских банках*
* — по результатам опроса Топ-50 банков по объемам потребительского кредитования Как утверждается в исследовании, многие региональные банки работают по принципу «либо сразу, либо никак»: абонент либо сразу же попадает на телефонистку, либо происходит сбой вызова. Последнее, по видимому, объясняется отсутствием технических возможностей для управления очередью звонков. Однако даже в столице дозвониться до банка возможно далеко не всегда. Многие линии перегружены, и в трубках абонентов идут короткие гудки («сброс вызова»). Очевидно, что это приводит к раздражению потенциальных и реальных клиентов. Первые, махнув рукой, будут, скорее всего, звонить в другие банки, вторые — подумают о смене банка. Помимо «сброса вызова» банковских клиентов отталкивает длительные мелодии на другом конце провода или бесконечные фразы типа «Ваш звонок для нас очень важен. Пожалуйста, оставайтесь на линии». На самом деле, как считают эксперты, удовлетворенность клиентов пока еще не является обязательным отслеживаемым параметром для большинства российских банков, и уровень телефонного сервиса оставляет желать лучшего. Даже многие из тех банков, где достаточно оперативно «берут трубку», стоят на пороге «критической доступности»: при росте числа обращений клиентов телефонную службу начнет лихорадить, и операторы не справятся с нагрузками. Другими словами, темпы развития банковской телефонии существенно уступают темпам, с которыми банки стремятся завоевывать розничный рынок. Банки предпочитают бренды Согласно исследованию «Финиста», более трети банков имеют в штате телефонной службы более 40 операторов. Как минимум у четырех банков — более 100 операторов. При этом наблюдается тенденция отказа от использования многоканальных линий и собственных разработок в пользу оборудования ведущих мировых поставщиков. В частности, 52% банков указали поставщиком компанию Avaya, 12% — Cisco, 9% — Nortel, 6% — Genesys. Исследование CNews Analytics подтверждает лидерство тройки поставщиков: Avaya — 39%, Cisco — 21% и Nortel — 12%. Основные поставщики оборудования для call/contact-центров
Таким образом, уже сейчас банки имеют весьма схожее оборудование с примерно одинаковой функциональностью. Правда, как утверждает руководитель группы предпродажной подготовки Avaya в России и СНГ Георгий Санадзе, call-центры Avaya все же чуть-чуть выигрывают по ряду позиций у конкурентов, что обеспечивает производителю лидерство в данном сегменте. По его словам, банковские contact-центры становятся все более распределенными, и продолжается тенденция выноса рабочей силы (операторов) из крупных городов в близлежащие регионы, где «русский язык без акцента». В целом вопросы качества обслуживания практически целиком зависят от квалификации менеджеров телефонных служб, их умения планировать нагрузку, а также от кадровых служб, которым предстоит обеспечить растущие мощности телефонных служб персоналом. Ведь, как указывают эксперты, уже сегодня это непростая задача — в связи с быстрым распространением телефонного обслуживания в различных отраслях. Создание одного операторского места в банковском сall-центре обходится $3–5 тыс., его содержание — около $1,5 тыс. в месяц. Таким образом, собственный call-центр с 40-60 операторами обходится банку примерно в $1–1,2 млн в год. Впрочем, у банков существует выбор: вместо разворачивания собственного центра обработки вызовов они могут использовать аутсорсинговый call-центр, который обойдется им значительно дешевле (около $700–800 тыс. в год в расчете на такое же количество операторов). Несмотря на это, подавляющее большинство российских банков предпочитают строить «свои» call-центры. Так, по данным «Финиста», среди пятидесяти крупнейших по объемам потребкредитования банков «чужими» call-центрами пользуются менее 20% банков. К услугам аутсорсинга банки предпочитают прибегать в отдельных случаях, например, во время проведения масштабных маркетинговых акций, опросов и пр. Нетелефонный контакт Уже довольно давно говорится о том, что время традиционных «телефонных» call-центров уходит, и их они расширяют свою функциональность до уровня contact-центров, которые могут обрабатывать не только обращения по телефону, но и по электронной почте, SMS, чату и пр. Однако, как считают эксперты, реально в российских банках полноценных contact-центров все еще нет. В лучшем случае, имеются отдельные элементы contact-центров, как правило, дающие возможность обрабатывать только электронные сообщения (e-mail). Удивительно, что некоторые российские банкиры только начинают понимать, что телефон, а также другие способы коммуникаций (электронная почта, SMS и пр.) становится для них одним из главных инструментов работы с клиентами. Как показывают исследования, невозможность дозвониться остается одной из главных проблем отечественной банковской телефонии, и телефонная доступность банков по-прежнему оставляет желать лучшего. По данным экспертов, которые ссылаются на европейский опыт, на телефонные службы можно перенести до половины контактов с клиентами. Сегодня такой уровень для России пока не достижим, но через несколько лет, по прогнозам аналитиков, около пятой части банковских операций частных лиц в стране будет осуществляться посредством телефона и компьютера. Это означает, что нагрузки на коммуникационные службы банков возрастут в разы, что потребует соответствующего обновления соответствующей инфраструктуры. Подталкивать банки к внедрению новых технологий будет подрастающее поколение, для которого проще «написать мылом» или «стукнуть в аську», нежели позвонить или, тем более, прийти в банк. Причем желательно сделать это прямо с мобильника. Время бабушек и дедушек, стоящих в длинных очередях в «Сбербанке», похоже, постепенно уходит. Виталий Солонин / CNews Analytics |
Примерно пятая часть российских банков, лидирующих по объему потребительского кредитования, продолжают жить по старинке. До сих пор работают без call-центра, довольствуясь при обслуживании клиентов многоканальным телефоном. Полноценных же contact-центров в отечественных банках на сегодня практически нет. 
