Высокотехнологичные услуги по-прежнему не лидируют в страховом бизнесе

Интенсивность использования внедренных технологий в работе с клиентами и партнерами во многом отражает показатель расходов на телекоммуникационные услуги в отрасли. В страховании он продолжает оставаться одним из самых низких среди прочих отраслей экономики — около 1 млрд руб., т.е. в 10 раз меньше, чем, например, тратят на связь банки.

Если уровень и динамику внедрения высоких технологий в отрасли отражает показатель ИТ-затрат, то интенсивность использования внедренных технологий в работе с клиентами и партнерами, т.е. в деловой и маркетинговой активности, во многом отражает показатель расходов на телекоммуникационные услуги — главным образом, затраты на электросвязь, которые включают, наряду с текущими рабочими телефонными переговорами, работу контакт- и call-центров, объем интернет-трафика, а значит документооборот и поддержку электронных страховых услуг, использование в работе продвинутых видов связи — телевизионной, спутниковой, видеоконференцсвязи и др.

Расходы на телекоммуникационные услуги в страховании продолжает оставаться одним из самых низких среди прочих отраслей экономики. Они составляют порядка 1 млрд руб. (разница в 10 раз по сравнению с расходами на связь банков и в 20 раза в сравнении с сектором телекоммуникаций). Впрочем, с 2005 года телекоммуникационные расходы страховых компаний существенно выросли — в 2005 году их прирост составил +45%, в 2006-м году — +212%. В 2007 году высокий уровень телеком. затрат в секторе сохранился.

Доля телекоммуникационных расходов в прибыли страховых компаний составляет 3-3,5%, последние 2 года показатель заметно вырос — в предыдущие его значение не превышало 2-2,5%. Наметилось также и увеличение веса сектора в общих расходах на телекоммуникационные услуги в экономике (показатель достиг уровня в 1-1,4%). Некоторое снижение расходов на связь в 2007 году не меняет картины на фоне троекратного роста по этой статье в 2006 году. При этом расходы страховых компаний на интернет-трафик составляют порядка 17% от общих телекоммуникационных расходов. Это означает, что развитие компаний происходит, прежде всего, за счет общего увеличения деловой активности (показателем чего является доля телефонных разговоров), и в существенно меньшей степени — за счет поддержки и развития высокотехнологичных услуг клиентам (таких как интернет-страхование, на что указывали бы высокие расходы на интернет-трафик).  Заметим, однако, сама по себе доля телекоммуникационных затрат в общей структуре ИКТ затрат страховых компаний самая значительная (41,2%) по сравнению с другими сегментами финансового сектора — в банках эта доля чуть более 25%, в биржевой деятельности — менее 20%.

Динамика расходов страховых компаний на телеком услуги, 2002-2007

Конечно, страховой сектор сам по себе является небольшим (по сравнению с другими отраслями и секторами экономики), однако, если бы в нём действительно фронтально развивались высокотехнологичные услуги,  показатели это неминуемо отразили бы. Пока же, например, онлайновый страховой рынок растёт гораздо медленнее, чем традиционный. До сих пор потолок этого рынка — несколько сотен полисов за год. К тому же, рынок этой высокотехнологичной услуги пока остается узко локализованным (Москва, Питер, возможно, некоторые областные центры), охватывает только сегмент недорогих транзакций, а по большей части существует лишь в виде нехитрых макросов, на сайтах страховых компаний, предлагающих посетителю сайта, заполнив электронную анкету, получить расчет размера страхового полиса по различным видам страхования.

Определенную роль здесь играет недоверие россиян к интернету, да и просто его недоступность, особенно в регионах. Надо полагать, недоверие к интернету — это тот барьер, который с трудом преодолевают и иностранные компании. Понимая это, российские компании тоже не стремятся слишком рьяно к его развитию, до сих пор ограничиваясь чуть ли не простым введением на сайтах онлайн-калькуляторов. Среди же реально продающих свои полисы в онлайн режиме на сегодняшний день заметны лишь несколько наиболее крупных страховых компаний.

Темпы роста расходов страховых компаний на телеком услуги, 2003-2007

Как и по другим видам ИКТ-затрат в страховом секторе, для затрат на телекоммуникационные услуги характерны «рваные» темпы роста, не дающие большого простора для интерпретаций будущего. Действительно, в период 2002-2007 гг. темпы роста расходов на телеком. услуги менялись в диапазоне от +212% до -30%. Фон неопределенности создает главным образом «периферия» сектора, не имеющая четкой политики в области высоких технологий, и работающая с населением и предприятиями больше традиционными способами. Тем не менее, в последние три года, как мы уже говорили, наметилось заметное наращивание телекоммуникационных затрат — в 2006 году компании истратили на связь в 3 раза больше (+212% к пред.году) и, по первым оценкам, в 2007 году в целом воспроизвели взятый объем затрат (некоторое падение -5% вполне типична для периодов, следующих за «выбросами»).

Для иллюстрации эффекта экономической отдачи от инвестиций в высокотехнологичные направления работы с клиентом (косвенным показателем чего мы считаем рост телекоммуникационных затрат страховых компаний) приведены сравнения роста телеком. затрат по отношению к росту прибыли за текущий год.

О какой-либо четкой закономерности говорить пока сложно, что связано как с неравномерной прибыльностью страхового сектора по годам, так и с отсутствием какой-либо определённости в политике высокотехнологичных расходов. Скорее всего, ситуация высокой неопределенности по всем видам ИКТ-расходов  в финансовом секторе в целом и, в страховании в частности, будет продолжаться до тех пор, пока рынок не будет до конца либерализован и на него не войдут в полной мере западные финансовые структуры и западные инвесторы.

Путь от интернет-представительств к полноценным виртуальным офисам

Как уже отмечалось, нельзя говорить о существовании в России полноценного интернет-страхования. Представленность большинства страховых компаний в интернете отнюдь не означает существенного продвижения на этом пути, хотя и является важным шагом, который уже сделан.

Полноценный виртуальный офис страховой компании отличается от обычного интернет-представительства компании (информационного сайта) как минимум следующими позициями: возможностью проведения online всех необходимых расчётов для принятия клиентом решения (расчет величины страховой премии, определение условий ее выплаты для каждого вида страхования и в зависимости от конкретных параметров, расчет рисков и т.д.); возможностью online заполнения всех необходимых документационных форм (заявлений, анкет), а также непосредственного заказа и осуществления оплаты страхового полиса; возможностью передачи online полиса, заверенного ЭЦП, клиенту; возможностью всех видов online коммуникаций между страховой компаний и её клиентом в период действия договора; а также возможностью online оплаты страховой премии клиенту при наступлении страхового случая.

Наличие таких возможностей гарантирует клиенту страховой компании удобство обслуживания и экономию времени, а самой страховой компании — снижение транзакционных издержек по сделкам с клиентом, автоматическую региональную диверсификацию страховых продуктов, возможности осуществления интернет-маркетинга и конкурентной разведки в сети.

Можно сказать, что из трех основных этапов, которые прошло интернет-страхование во всем мире (1 — создание полновесных информационных сайтов компаний, 2 — обеспечение возможности online проведения расчётов и  оформления документов и 3 — обеспечение надежного канала финансовых контактов между страховщиком и страхователем), в России пройден только первый и, отчасти, второй.

Действительно, интернет-представительства компаний сегодня фактически сформированы, отражают ключевую информацию для принятия решений, имеют новостные системы, системы по проведению предварительных online расчётов, заполнения анкет и заявок, формирования отдельных квитанций на оплату. Более того, в последнее время получают распространение своего рода «электронные страховые биржи» — сайты, содержащие информацию по услугам и продуктам многих страховых компаний, позволяющих клиенту их сравнивать и выбирать в каждом конкретном случае наилучшее решение. Серверы таких «бирж» позволяют добавлять в базу неограниченное число как страховых компаний, так и новых страховых продуктов. Однако, в подавляющем большинстве случаев возможность не оценочного, а окончательного и точного расчета всех ключевых цифр клиент получает только на месте — приехав в офис компании — это уже значительный минус.

Последний же этап развития интернет-страхования, основная задача которого — в построении надежного канала финансового обмена между страховщиками и страхователями — в России пока имеет мало шансов на успех. По сути, максимум, что вы сегодня можете — оплатить услуги через кассу банка по сформированной online квитанции.

Здесь, надо заметить, виноваты не сами страховщики — определенные усилия должно приложить и государство, прежде всего, в части развития законодательства об ЭЦП, без которой невозможен ни один вид контрактов, осуществленных по сети. Открытой проблемой является пока и надежность платежных систем, с помощью которых производятся финансовые расчеты. Наконец, последней преградой на пути интернет-страхования станет традиционное недоверие к безопасности платежных интернет-систем, также как и вообще ко всем операциям, осуществляемым без контактов с живыми менеджерами, и без документов с чернильными печатями.