Call-центры банков уходят в регионы

Основные тенденции развития call-центров в финансовой сфере связаны с сокращением издержек на их эксплуатацию. Один из последних трендов – начало развертывания крупных площадок в регионах.

Финансовый сектор продолжает уделять серьезное внимание развитию центров обработки вызовов (ЦОВ), которые являются одним из основных инструментов привлечения и обслуживания клиентов. Как правило, крупные российские банки и страховые компании используют решения от мировых брендов, а отечественные поставщики обслуживают, в основном, небольших региональных заказчиков. Основным каналом взаимодействия с клиентами остается телефон, а до полной мультимедийности call-центрам в финансовом секторе еще далеко. На сайтах десятки крупнейших по объему привлеченных депозитов российских банков CNews Analytics не было обнаружено никаких признаков мультимедийных контактов центров – в частности поддержка служб мгновенных сообщений не реализована ни в одном из таких банков. Крупнейшая страхования компания "Росгосстрах" пока лишь планирует создание мультимедийного контакт-центра. Здесь проявляется специфика финансового сектора - его консервативность. Она также заметна и в жестком контроле за издержками, который в случае call-центров выражается в активном использовании автоматических систем самообслуживания и переводе части операций на региональные площадки. Наконец, повышенные требования к информационной безопасности ограничивает широкое распространение внешнего аутсорсинга, которому доверяются лишь ограниченные операции.

Крупнейшие проекты ЦОВ в России

В 2007 году реализован один из крупнейших проектов по внедрению функционального ЦОВ в "Альфа-Банке". Основу call-центра составили УАТС Avaya S8720, система управления и мониторинга CMS (Avaya Call Management System) и система записи разговоров Nice. На втором этапе был автоматизирован исходящий обзвон с помощью технологии системы прогностического обзвона Avaya Predictive Dialing System (PDS), на третьем -  внедрена система интерактивного речевого взаимодействия Interactive Response (IVR). По состоянию на октябрь 2007 года в call-центре банка было задействовано порядка 140 операторов. ЦОВ интегрирован с процессинговыми банковскими системами и CRM-системой.

Крупнейшие проекты по внедрению call-центров в российских банках и страховых компаниях, 2007-2008

Источник: CNews Analytics, 2008

Аналогичное решение использовано в другом крупном проекте, заказчиком которого выступил "Русский Банк Развития" (РБР). В перспективе территориально распределенный центр телефонных продаж и консультаций, расположенный в Москве и Саратове, планируется расширить с 60-ти до 200 операторов. Решение позволит оптимизировать обработку вызовов от клиентов РБР, осуществлять мониторинг работы операторов и вести статистику звонков. По статистике, полученной после открытия центра обработки вызовов, операторы теперь способны принять и отследить в несколько раз больше запросов от клиентов, чем ранее. Список услуг call-центра пополнился такими операциями, как внесение средств на счет пластиковой карты; выписка по пластиковой карте за любой период; погашение кредита; оплата коммунальных услуг, услуг интернет-провайдеров, сотовых операторов, провайдеров платного телевидения, оплата за обучение и пр.

Комплексное решение, состоящее из платформы Avaya S8500, call-центра Elite, системы записи разговоров Nice и серверного оборудования Sun, реализовано в "Балтийском Банке". Оно включает информационно-справочную систему, универсальные автоматизированные рабочие места операторов, систему управления просроченной задолженностью. Основная цель проекта состояла в централизации различных подразделений, вовлеченных в дистанционное обслуживание клиентов, - информационно-справочная служба, служба поддержки держателей банковских карт, блок дистанционного кредитования, коллекторская служба, подразделение телемаркетинга. Также в задачи проекта входила модернизация технологической платформы. Call-центр рассчитан на 125 рабочих мест.

Полнофункциональная система контакт-центра (IVR, OSR, система записи и оценки качества работы агентов, отчетность) созданы в банке "Тинькофф. Кредитные системы". В проекте использовались: УПАТС Avaya S8720 - сервер HP DL 380; система записи разговоров Nice - четыре сервера HP DL 320; система интерактивного речевого взаимодействия IVR - сервер SunFire V240; система распознавания речи - сервер HP DL 320; система отчетности - сервер Netra 210; contact-сenter - три сервера HP DL 360, CTI-сервер IBM.

Дополнительно к действующему операторскому центру в Москве Росбанк построил новые центры в Красноярске и Владивостоке. Эти, а также другие проекты в банках ВТБ-24, Абсолют Банк, Стройкредит и др. созданы на основе оборудования компании Avaya, которая доминирует в этом сегменте (64% всех инсталляций). Несколько проектов было реализовано на базе решений Cisco (например, в банке "Санкт-Петербург") и Nortel.

В некрупных банках предпочтение отдавалось решениям отечественных поставщиков, прежде всего Infra Telesystems (Новосибирский муниципальный банк, Банк Сбережений и Кредита и др.). Впрочем, некоторые российские решения внедрялись и более крупных банках, например, в "ОТП Банке" (Infinity от компании "ИнтелТелеком").

Доли поставщиков call-центров в российские банки*

* - по количеству инсталляций для 50-ти крупнейших банков по объему привлеченных депозитов на 01.01.2008.

Источник: CNews Analytics, 2008

Из крупнейших проектов в страховом секторе стоит отметить построение call-центра в "Росгосстрахе" на 400 операторских мест в Москве. В состав решения входит платформа Avaya S8720, ПО call-центра Avaya CC Elite, система расширенной отчетности CMS, система тотальной записи переговоров Nice Perform и рабочие места операторов на основе IP-телефонов Avaya 4621. Любопытно, что система IP-телефонии "Росгосстраха" (более 4,5 тыс. пользователей на конец 2007 г.) построена на оборудовании Cisco, и логично было бы ожидать выбор call-центра именно от этого производителя. Однако в компании предпочли решение Avaya, интегрировав его в существующую IP-телефонную сеть.

IVR пока не "дорабатывают"

В последнее время в call-центрах все чаще используются системы голосового меню, которые призваны сократить нагрузку на операторов и ускорить обслуживание клиентов. Проблема длительного ожидания ответа актуальна для клиентов многих банков и страховых компаний, которые экономят на количестве операторов и не имеют систем интерактивного речевого взаимодействия (IVR). Корни этой проблемы кроятся в том, что обращения поступают неравномерно, а спланировать их объем с достаточной точностью затруднительно. Наиболее популярным способом ее решения является автоматизированное голосовое меню с возможностью ожидания ответа "живого" оператора. Однако IVR покрывает лишь простые типовые вопросы, ответы на которые без труда можно найти на веб-сайтах компаний (режим работы, местонахождение, курсы валют, основные услуги и пр.). В некоторых случаях клиенты могут узнать по телефону баланс, график погашения кредита и сумму необходимой выплаты, объем просроченной задолженности и пр., а также записаться на консультацию к специалистам, либо подать заявку на выдачу кредита. Ответы на более сложные вопросы приходится искать у операторов.

Чрезмерно увлекаться автоматизированным самообслуживанием не стоит. Слишком длительное время ожидания ответа "живого" оператора с целью получить ответ на сложный или нестандартный вопрос, очевидно, приведет к снижению лояльности клиентов и оттоку их к конкурентам.

Все больше востребованы в российском финансовом секторе системы исходящего обзвона, позволяющие балансировать нагрузку входящих и исходящих звонков, повышать эффективность работы операторов. Особенно актуальны такие решения для банков, активно разворачивающих программы кредитования частных лиц и столкнувшихся с проблемой возврата задолженностей. Исходящие вызовы используются, например, для оповещения о решении банка на выдачу кредита, напоминания о сроках его погашения, о готовности кредитной карты клиента и пр. Но и эти процессы можно автоматизировать. Например, в "ОТП Банке" использованы специфические алгоритмы по автоматическому оповещению клиентов о необходимости внесения очередного взноса и наступления просрочки платежей потребительского кредитования. В частности, при разработке сценариев IVR учитывались время звонка абоненту в рабочие и выходные дни, разница во времени в различных часовых поясах, наличие нескольких телефонных номеров, воспроизведение индивидуальной информации в зависимости от периода просрочки платежа, синтез и воспроизведение суммы задолженности на основании данных, полученных из информационных систем банка и пр. В результате реализации проекта, по словам руководства, "удалось повысить уровень обслуживания клиентов, лояльность, а самое главное сбор просроченной задолженности".

В ближайшей перспективе в "Росгосстрахе" планируют организовать системы исходящего обзвона и IVR с динамическим формированием контента, приложения бизнес-аналитики и управления трудовыми ресурсами. В целом можно прогнозировать, что доля услуг исходящего телемаркетинга с применением систем автоматического обзвона будет увеличиваться и в дальнейшем.

Региональный аутсорсинг

Другая намечающаяся тенденция, как и в случае с IVR, связана с сокращением издержек на эксплуатацию call-центров. Вслед за телекоммуникационными компаниями банки начинают переводить или расширять свои ЦОВ в регионы, где арендные ставки и зарплата ниже, чем в столице. Пожалуй, единственный масштабный проект такого рода – строительство call-центра "ДжиИ Мани Банка" в Казани. Предполагается, что в казанском call-центре, который будет резервным центром операционной деятельности по обслуживанию клиентов во всех регионах присутствия банка, будет работать до двухсот сотрудников. При этом call-центр на базе головного офиса банка в Москве останется функционировать как основная часть операционной поддержки бизнеса.

При аутсорсинге call-центров наиболее распространен вариант, когда банк уже имеет свой call-центр, а к услугам внешнего прибегает эпизодически, во время пиковых нагрузок, когда мощности внутренних call-центров не справляются с потоком обращений. Так, ВТБ во время проведения кампании, связанной с выходом банка на IPO и сопровождающейся мощной рекламной кампанией по продаже акций по всей стране, прибег к профессиональным услугам сall-центра Wilstream. При этом банку пришлось провести специальное обучение операторов.

В большинстве же случаев обучения операторов аутсорсингового call-центра не требуется. Например, "Абсолют Банк", пользующийся услугами внешнего call-центра в Твери, разгружает тем самым собственный call-центр, перенаправив на аутсорсинг часть звонков, не требующих высокой квалификации специалистов. Вообще тенденция "выноса" операторских центров за пределы Москвы стала уже устойчивой. Так, основной операторский пул нового call-центра "Русского Банка Развития" расположен в Саратове, где одновременно работает 40 операторов (в московском офисе – 20). Росбанк построил новые центры в Красноярске и Владивостоке.

Каковы перспективы?

Итак, к основным тенденциям развития call-центров в российском финансовом секторе можно отнести, во-первых, более широкое использование голосового меню с целью сокращения нагрузки на call-центры и ускорение обслуживания клиентов. Во-вторых, активное использование систем исходящих вызовов с тенденцией увеличения доли автоматизированных решений. В-третьих, перевод call-центров в регионы с целью экономии на аренде помещений и зарплате персоналу. В-четвертых, эпизодическое обращение к услугам аутсорсинга.

В перспективе следует ожидать внедрения мультимедийных решений, поддерживающих обращения не только по телефону и электронной почте, но и, к примеру, служб мгновенных сообщений. Одно из таких решений предлагают, например, Cisco и IBM. Компании вывели на рынок ряд совместных решений для работы с клиентами, которые расширяют возможности заказчиков, позволяя им взаимодействовать с банком по любым каналам - через банковские отделения, контакт-центры и киоски самообслуживания. Новые модульные решения интегрируют фронтальные и внутренние системы банка с технологиями групповой работы, такими как "голос поверх IP" (VoIP), потоковое видео, веб-конференции и мгновенные сообщения.

Другое перспективное направление – автоматизация работы контакт-центров. Примером такого решения служит, например, система Egar Call Center, позволяющая операторам получать информацию о клиенте в едином универсальном окне, включая состояние всех счетов клиента в банке, текущие обязательства клиента, предоставленные ему услуги, результаты всех предыдущих контактов с клиентом, а также статусы как уже обработанных запросов, так и находящихся в рассмотрении, и другие сведения.

В целом российский финансовый сектор движется к концепции предоставления своим клиентам персонализированных продуктов и услуг, доступных независимо от времени суток и канала доставки. И контакт-центры играют при этом одну из ведущих ролей.