Пример решения: Sputnik Labs повысила клиентоориентированность Московского кредитного банка с помощью Oracle Siebel CRM

Компания Sputnik Labs реализовала в Московском кредитном банке (МКБ) проект по внедрению системы управления клиентскими отношениями на основе Oracle Siebel CRM. Данное решение позволило повысить качество обслуживания как частных, так и корпоративных клиентов банка, а также усилило уровень обеспечения безопасности хранящихся в базе данных банка клиентских данных.

О заказчике

ОАО «Московский кредитный банк» (МКБ) работает на российском рынке банковских услуг с 1992 года и в настоящее время переживает этап бурного развития всех направлений бизнеса - в части обслуживания как корпоративных клиентов, так и частных лиц. Банк расширяет продуктовую линейку и стремительно наращивает клиентскую базу. Так, количество вкладчиков банка за первое полугодие 2008 года увеличилось в 2 раза.

На банковском рынке выживают лишь клиентоориентированные

Последние годы банковский рынок остается одним из самых высококонкурентных отраслевых сегментов российской экономики. И большинство банков говорят о приоритете интересов клиентов. Однако при наличии огромного клиентского потока банку достаточно сложно оставаться внимательным к каждому клиенту и сохранять их лояльность. В то же время, современному банку непросто привлекать новых клиентов - ведь на рынке финансовой розницы сегодня имеется огромное количество однотипных предложений. Как создать уникальный банковский продукт, позволивший выделиться из числа конкурентов, как удержать клиента? На помощь в решении этих нелегких задач приходят CRM-технологии. И сегодня наличие системы управления отношениями с клиентами для современного банка является условием выживания.

«В качестве главной тенденции современного банковского рынка мы можем отметить почти поголовное стремление отечественных банков вступить в «семью клиентоориентированных», - отмечает генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков. - Поэтому спрос на решения, обеспечивающие клиентоориентированность, обгоняет предложение, прежде всего – со стороны подготовленных к проектам людей в самих банках». По его словам, в группе лидеров спроса - банковские специалисты, которые уже прошли через проект фронт-офисных «улучшений». И хорошо, если он был удачным. Таким специалистам не надо объяснять, что CRM – приоритетная для банка система, позволяющая продавать клиентам больше банковских продуктов и поддерживать удовлетворенность за свет правильных коммуникаций.

По словам г-на Булгакова, в другой группе - банки, где CRM-проект запускается без вышеописанного опыта, реализуется по чужим техническим заданиям. У таких проектов гораздо больше рисков неуспеха - даже при наличии значительных бюджетов. Причем показательно, что потенциально высокий уровень рисков приводит к тому, что такие заказчики далеко не сразу могут найти подрядчика на свой проект. «Не торопитесь, готовьтесь к проекту тщательно!», - рекомендует г-н Булгаков.

Выбор решения

В Московском кредитном банке ранее существовала CRM-система, написанная собственными программистами. Но в какой-то момент она перестала отвечать требованиями растущего бизнеса. В частности, решение не позволяло контролировать процесс продажи розничного блока. Появление в продуктовом портфеле МКБ кредитных карт, которые, учитывая существующий бум потребительского кредитования, стали одним из ключевых предложений банка, потребовало обеспечения мощной технической поддержки.

Чтобы избежать ненужного риска и финансовых потерь, которые могли бы возникнуть при самостоятельной разработке программного продукта, руководство МКБ приняло решение внедрить одну из существующих на рынке CRM-систем. В итоге выбор пал на Oracle Siebel CRM. «Мы основательно подошли к выбору системы. Был проведен анализ рынка CRM, в результате которого мы получили информацию обо всех представленных на рынке решениях и о консультантах, которые их внедряют, - отмечает директор департамента информационных технологий Московского кредитного банка Александр Жарков. – На основе полученных данных была выбрана система Oracle Siebel CRM и компания Sputnik Labs. При существующем многообразии программных продуктов, кажущихся аналогичными, Oracle Siebel CRM является, на наш взгляд, лучшим решением для розничных банков на мировом рынке CRM-систем».

По его словам, длительное присутствие системы на финансовых рынках и ее постоянное развитие привело к возможности в минимальные сроки адаптировать систему к специфике российских банковских операций. Что касается выбора консультанта, то он был обусловлен, в том числе, наличием у Sputnik Labs статуса сертифицированного партнера Oracle по продукту Oracle Siebel CRM в России и СНГ. В 2007 году на базе компании Sputnik Labs открылся Центр компетенции по Oracle Siebel CRM. И проект в МКБ стал далеко не первым в послужном списке компании, обладающей значительным опытом внедрения CRM в финансовой отрасли.

Приоритет - рознице

Для достижения бизнес-целей CRM-проекта (которые состояли в технической поддержке розничной стратегии МКБ, в активном распространении нового продукта банка – потребительских кредитов и кредитных карт) объединенной команде консультантов Sputnik Labs и специалистов МКБ требовалось решить ряд необходимых задач. Нужно было сформировать общую базу данных по существующим и потенциальным клиентам, создать единую среду для работы с заявками клиентов, а также автоматизировать процесс продажи продуктов от звонка клиента до выдачи кредита.

CRM-проект в Московском кредитном банке был разделен на два этапа. Первый из них был нацелен на автоматизацию розничного департамента банка. Командой Sputnik Labs было внедрено вертикальное решение Oracle Siebel Finance Services 7.8. Далее была произведена интеграция CRM-системы с системой скоринга и финансовой системой. В заключение первого этапа CRM-проекта был проведен тренинг для сотрудников МКБ по работе в системе Oracle Siebel CRM. Затем решение начало работать во всех розничных отделениях Московского кредитного банка. Примечательно, что реализация данного этапа проекта заняла всего около трех месяцев. Точно уложиться в сроки и бюджет проекта консультантам Sputnik Labs позволила методология внедрения Oracle Siebel CRM, опыт и использование лучших практик в сфере финансовой розницы.

Сложности, с которыми столкнулись заказчики и подрядчики при внедрении Oracle Siebel CRM, не были стандартными и касались оптимизации некоторых бизнес-процессов банка. Однако, по словам генерального директора Sputnik Labs Кирилла Булгакова, активная вовлеченность в проект ИТ-команды и бизнес-подразделений банка, а также использование компанией Sputnik Labs лучших практик помогло избежать многих проблем.

Главным результатом первого этапа проекта стало то, что выполнение его в запланированные сроки позволило банку своевременно приступить к реализации новой розничной стратегии, а также успеть охватить период роста потребительского спроса. Внедрение Oracle Siebel CRM позитивно повлияло на рост качества обслуживания клиентов банка. Благодаря созданию единой среды для работы с заявками клиентов, автоматизации процесса продажи от звонка клиента до выдачи кредита, формированию базы данных по существующим и потенциальным клиентам был ускорен процесс оформления сделок и улучшена работа справочной службы банка. А, оптимизировав работу с существующими клиентами, банки, как известно, получают больше возможностей привлечь новых.

Отдельно можно отметить повышение уровня информационной безопасности банка. Несмотря на то, что вся информация о клиентах хранится в единой базе данных, после внедрения Oracle Siebel CRM утечка стала менее вероятной – в силу четкого распределения уровней доступа к информации о клиентах. Соответственно, банк теперь в большей степени может гарантировать конфиденциальность данных своих клиентов.

«Корпоративный» этап

В октябре 2007 года Sputnik Labs приступила ко второй фазе CRM-проекта в МКБ, фокусом которого стал корпоративный бизнес. Основной целью этапа стало построение и регламентация единого процесса продаж банковских продуктов в корпоративном блоке, более эффективная организация работы с корпоративными клиентами банка, повышение степени их удовлетворенности. Oracle Siebel CRM была распространена на подразделения банка, осуществляющие работу с корпоративным сектором. В системе были реализованы процессы обслуживания корпоративных клиентов и расширены каналы взаимодействия с ними.

Показательным является то, что на данном этапе проекте время анализа и моделирования целевого состояния бизнес-процессов существенно превысило время разработки ИТ-решения, в том числе, - и за счет максимального использования базовой функциональности Oracle Siebel CRM.

Вторая фаза CRM-проекта завершилась в конце 2007 года. Реализация данного этапа позволила банку получить единый источник информации о клиентах, где зафиксирована вся история взаимодействия с ними. Помимо этого, была создана единая база знаний по стандартным сервисным запросам и библиотека типовых документов.

Важно, что в настоящее время осуществляется эффективное управление взаимодействием различных подразделений банка в процессе обработки заявок от корпоративных клиентов на предоставление различных банковских продуктов (кредитов, РКО, инкассация, эквайринг и т.д.). То есть работают единые стандарты процесса прохождения заявок для всех продуктов корпоративного блока.

CRM-решение дало возможность МКБ эффективно анализировать критичную для бизнеса информацию в области продаж, а также сократило время реакции на рыночные изменения. «Сегодня ни для кого не секрет, что правильно построенная CRM-система является основой успеха в розничном финансовом бизнесе. Грамотный выбор решения и подрядчика позволил Московскому кредитному банку в короткие сроки достичь реального результата в точном соответствии с бизнес-планом» - отметил генеральный директор Sputnik Labs Кирилл Булгаков.

Дальнейшие перспективы CRM-проекта в Московском кредитном банке связаны с разработкой и внедрением процессов сопровождения и маркетинга.