CNews: Какие инфокоммуникационные потребности российских банков вышли в последнее время на первый план, по вашему мнению?

Денис Комаров: Сегодня становятся актуальными вопросы самообслуживания клиентов и связанная с этим возможность выбора клиентом наиболее удобного канала взаимодействия с банком. Кроме того, поскольку рынок кредитования до сих пор стремительно растет, критичными являются вопросы коммуникации с клиентами в рамках процесса сбора задолженностей. Случается, что один клиент пользуется кредитными продуктами нескольких банков, и при возникновении у него финансовых затруднений именно тот банк, который раньше и «правильнее» скоммуницирует, имеет больше шансов первым (а иногда и единственным) из его кредиторов вернуть задолженность.

Россия, к сожалению, является одной из стран, где население находит пути и возможности не платить по кредитам. В настоящее время сбор задолженностей, объемы которых постоянно растут, - это достаточно большая проблема для банков. И технологии, направленные на работу с просроченными задолженностями, дорогого стоят – и в прямом, и в переносном смысле. Эффективность этих технологий определяет проценты кредитования, под которые банк предлагает услуги своим клиентам. Чем больше у банка просроченных задолженностей - тем выше его проценты по кредитам, что, безусловно, снижает привлекательность услуг такого банка у населения и делает его менее конкурентоспособным на рынке.

CNews: В какой степени крупнейшие банки охвачены в настоящее время ИТ-решениями, позволяющими справляться с проблемой просроченных задолженностей? Насколько доступны эти решения для банков-заказчиков?

Денис Комаров: На мой взгляд, на рынке имеется определенный выбор подобных продуктов. Но в основном это устаревающие решения, которые разрабатывались где-то в конце 90-х. У этих продуктов, как правило, возникают проблемы в части интеграции с современными ИТ-решениями, и их настройка требует привлечения достаточно редких и, соответственно, дорогих специалистов. Многие решения в области сбора просроченных задолженностей - это собственные разработки банков. Со временем они «обрастают» большим количеством доработок, которые «держат в голове» один- два специалиста, и с их увольнением дальнейшее сопровождение решения становится в принципе невозможным.

Все чаще процесс сбора просроченных задолженностей пытаются организовать путем соответствующего расширения функциональности CRM-систем и подобных им решений. Также коллекшн-продукты часто интегрируют с АБС и другими системами, что позволяет получать актуальную информацию в любой момент. Но в любом случае отдача от всех этих решений напрямую зависит от конкретных сотрудников, выступающих в роли интерфейса между «сухой» статистикой и живыми людьми. И зачастую пресловутый человеческий фактор сводит на нет все самые лучшие помыслы разработчиков этих систем. Чтобы не зависеть от нерадивости сотрудников банка, наиболее эффективно переводить процессы сбора задолженностей под управление активных ИТ-систем. Они не только не забудут своевременно назначить «задание» конкретному сотруднику банка на коммуникацию с клиентом по поводу появившейся (или намечающейся) задолженности, но и в зависимости от результата этой коммуникации сразу назначат новое задание другому сотруднику - если «сочтут» такое действие необходимым для достижения конечной цели.

CNews: Можно ли утверждать, что в большинстве крупных отечественных банков задача построения сетей с мощными каналами передачи данных в основном завершена, и сегодня требуется лишь поддержка подобных решений? Как эта ситуация отражается на бизнесе российских сетевых интеграторов?

Денис Комаров: Не секрет, что российский рынок отстает от западного, и уровень проникновения банковских услуг в российских регионах все еще низок. Поэтому продолжается активная региональная экспансия российских банков, а также ожидается активная экспансия западных банков. Те банки, которые недавно пришли в Россию и те, что в последние годы активизировали свою деятельность здесь, занимаются планомерным строительством сетей. Какие-то отечественные банки поглощаются западными конкурентами, и от этих новых игроков также можно ожидать определенной активности по расширению своего присутствия в России, в том числе и строительства новых сетей.

Есть и вторая группа банков-заказчиков, уже имеющих свою филиальную сеть и не планирующих ее заметного роста. Они сталкиваются с другими проблемами. Их сети, построенные несколько лет назад, перестают справляться с растущими информационными потребностями, с увеличивающимися объемами передаваемых данных. По большому счету, каждый заказчик из банковского сектора «обречен» в обозримой перспективе инвестировать деньги в обновление своей сетевой инфраструктуры - чтобы просто оставаться «на плаву», поддерживая уровень своих сервисов не хуже чем его конкуренты.

CNews: Как изменилась за последние годы доля бюджетов, выделяемая банками на ИТ? Как бы вы оценили соотношение затрат на аппаратное и программное обеспечение в среднем по финансовому рынку – по итогам прошлого года?

Денис Комаров: Оценить картину в целом по банковскому рынку достаточно сложно. Есть лидеры рынка, чьи бюджеты растут. В среднем же размеры ИТ-бюджетов банков из года в год остаются достаточно стабильными и не сокращаются, несмотря на некоторые проблемы на западных финансовых рынках, которые затрагивают и Россию. Все проекты, которые были анонсированы у заказчиков год-два назад, выполняются. Могут измениться задачи бизнеса, меняется конкурентная ситуация, но сейчас не время сокращать ИТ-затраты. Тот банк, который экономит на ИТ, сам себе подкладывает мину замедленного действия, которая когда-нибудь сработает. И наиболее прагматичные заказчики это понимают.

Что касается соотношения долей ИТ-бюджетов – то затраты на программное обеспечение и услуги неуклонно растут. Полагаю, что их доля уже превысила затраты на «железо». В то же время, без грамотно построенной инфраструктуры внедрение ПО превращается в фикцию. Безусловно, обязательным этапом является анализ потребностей заказчика, анализ эффективности внедрения ПО, интеграция нового ИТ-решения с существующими системами. И эта составляющая в затратах заказчиков будет расти. Соотношение ИТ-затрат сильно зависит и от стадии развития бизнеса. Есть заказчики, агрессивно развивающие свои ИТ-сервисы, есть те, кто занимает выжидательную позицию. «Среднего соотношения» для рынка, я думаю, в принципе не существует. За стадией экстенсивного роста всегда следует стадия интенсификации, которая когда-то обязательно сменится новым ростом.

CNews: Некоторые игроки в числе главных проблем сектора называют нехватку фронт-офисных решений для банков. Насколько, на ваш взгляд, справедливо подобное утверждение? Если да, то чем этот дефицит обусловлен, и как с ним справиться?

Денис Комаров: Я готов согласиться с этой точкой зрения. Действительно, в части автоматизации наши банки использовали унаследованные с 80-90 гг. решения. Тогда всем было понятно, что есть «простые» технологии, без которых банк действительно не сможет существовать - сети, телефония и АБС. И многие технические эксперты банков увлекались развитием именно того, что им было понятно и очевидно необходимо. Соответственно, в силу сформировавшегося у большинства шаблона ИТ-инфраструктуры российского банка, на рынке не было, с одной стороны - предложения, а с другой - спроса на фронт-офисные решения.

Приход на отечественный банковский рынок западных игроков повлиял на мнение специалистов нашего рынка: для них стала очевидной потребность в автоматизации рутинных операций. Повышение стоимости персонала тоже стало очевидной тенденцией финансового рынка: кадровый дефицит в этом сегменте - уже достаточно заметное явление. Автоматизация становится единственной возможностью справиться с кадровой проблемой и не проиграть более технологичным конкурентам.

У западных фронт-офисных решений наши специалисты увидели вполне определенную проблему. Они ориентированы на более масштабный бизнес, Кроме того, эти решения оказались слишком дорогими для нашего рынка, жившего реалиями «советского» прошлого, когда ПО делалось «на коленке».

Соответственно, возник некий разрыв: западные банки используют наиболее проверенные и адекватные решения, а российские - пытаются внедрять какие-то из этих разработок, но пока в весьма ограниченных пределах. Невысокая активность обусловлена, как уже отмечалось, дороговизной этих систем, а также явным недостатком в России высокопрофессиональных специалистов, которые могут эти решения эффективно внедрять и сопровождать. И, в общем-то, успешных внедрений CRM-систем в банковской сфере в России до сих пор чрезвычайно мало.

Так что, думаю, что в плане внедрения фронт-офисных решений мы все еще находимся в самом начале пути. Осознание необходимости использования подобных продуктов финансовым рынком – это тенденция нескольких последних лет. Наша компания – одна из тех, кто это осознал чуть раньше и уже работает в этом направлении, предлагая рынку зарекомендовавшее себя фронт-офисное решение.

CNews: Ваша компания занимается внедрением системы комплексной автоматизации Metodix. Как вы оцениваете перспективы спроса российских банков на это решение?

Денис Комаров: История возникновения данного продукта связана с созданием заказной разработки для одного из банков, открывавшего свой бизнес в России. Эффективность этого проекта показала, что стоит рекомендовать решение и другим нашим заказчикам. Соответственно, продукт стал дорабатываться и кастомизироваться.

Предлагаемая нами система Metodix решает целый комплекс вопросов, связанных с автоматизацией бизнес-процессов современного банка: начиная с классических задач CRM и заканчивая автоматизацией работы контакт-центра и сбора задолженностей. Metodix позволяет автоматизировать практически любые процессы взаимодействия ИТ-систем банка с клиентами через различные каналы связи (SMS-информирование, e-mail, автоматическое голосовое оповещение). Тем самым банки, с одной стороны, решают проблемы минимизации нагрузки на существующий персонал, с другой – повышают свой уровень клиентоориентированности, поскольку «автомат» никогда не устает и ничего не забывает, в том числе - проконтролировать сотрудника банка, которому было назначено задание, требующее участия человека. В отличие от многих других решений, выходящих сейчас на банковский рынок России, эта система уже отработана на практике и учитывает российскую банковскую специфику. Систему поддерживают и развивают не только технические специалисты, но и бизнес-консультанты с большим опытом работы в банковской сфере. Именно в силу «заточенности» системы под банковскую специфику мы прогнозируем ей большое будущее.

В принципе, законченной коробочной фронт-офисной системы в данном бизнесе нет и быть не может. Любое фронт-офисное решение всегда будет отличаться от того, что установлено у «соседа». Стратегия большинства банков не предусматривает прямого копирования решений конкурентов – иначе клиенту невозможно будет объяснить, зачем ему необходимо идти именно в этот банк, чем он лучше другого. Metodix максимально соответствует задаче обеспечения подобной «отстройки». Имея в своей основе настраиваемое ядро с внешними интерфейсами к прочим ИТ-системам банка, это решение позволяет по мере развития бизнеса банка с минимальными затратами и максимально оперативно менять модель обслуживания клиентов, добавляя в нее «изюминки», отсутствующие у конкурентов.

CNews: Насколько критичны проблемы интеграции разнородных приложений при использовании платформы Metodix? Каков ожидаемый экономический эффект применения данного решения в банках?

Денис Комаров: Безусловно, интеграция информационных систем - это один из самых трудоемких и важных для бизнеса процессов. Потому что ошибки в интеграции способны породить проблемы с сохранностью информации - как в новых, так и в существующих ИТ-системах. Поэтому при встраивании в ИТ-инфрастуктуру банка-заказчика системы Metodix наши специалисты уделяют большое внимание вопросам обеспечения корректной интеграции и сохранности информации во всех взаимодействующих системах.

Экономический эффект от данного решения мы видим в повышении доходов банка за счет того, что максимальное количество первичных обращений клиента в банк не останется без ответа. Эффективность также будет состоять в снижении прямых затрат на обеспечение бизнес-процессов за счет сокращения большого количества рутинных операций путем их автоматизации. Также снижаются косвенные затраты - за счет нейтрализации рисков, связанных с человеческим фактором при работе с клиентами, при обработке информации. Именно человеческие ошибки могут либо заставить клиента перестать работать с банком, либо снизить прибыльность работы по данному клиенту.

CNews: Какие проекты, реализованные вашей компанией в российских финансовых структурах, вы могли бы отметить в числе ключевых по итогам 2007 года?

Денис Комаров: Среди наиболее интересных я бы отметил наш проект, связанный с консалтингом и аудитом ИТ-инфраструктуры для крупного российского банка. По итогам проекта заказчик получил полное представление о текущем состоянии ИТ-ландшафта, а также о стратегии его дальнейшего развития и связанных с этим материальных и временных затратах. Документ, полученный заказчиком по итогам нашей работы - это не просто сухой статистический отчет, а реальный инструмент управления рисками и ИТ-затратами. Используя его, банк будет иметь возможность осознанно расставлять ИТ-приоритеты, перенаправляя доступные в настоящий момент ресурсы на наиболее важные для бизнеса задачи с минимальными рисками для ИТ в целом.

Также нами был выполнен проект для одного из крупных региональных российских банков в части разработки концепции построения центра обработки вызовов. Решение позволило заказчику вдвое сократить изначально планируемое количество операторов контакт-центра, а также заметно снизить расходы на связь между филиалами за счет эффективной организации потоков голосового трафика между различными филиалами банка путем использования IP-телефонии.

CNews: Каковы ваши планы на ближайший год по развитию экспертизы в области информатизации компаний финансового сектора?

Денис Комаров: Здесь, наверное, ответ достаточно очевиден. У нас есть гибкое решение, есть достаточный опыт его внедрения. И наши планы состоят в предложении решения новым заказчикам, в поисках новых вариантов его применения. Рассматриваем мы и возможность создания на основе Metodix принципиально новых прикладных систем, например, для работы с факторингом. На наш взгляд, это направление набирает обороты в России. Соответственно, мы хотим предложить рынку новые решения, которые будут связанны с востребованными бизнес-направлениями, но при этом будут использовать ту же самую платформу. Получив ядро такой системы, заказчик сможет ее развивать, вносить необходимые изменения с минимальными материальными и временными издержками. Мы продолжим движение в направлении создания такого универсального, гибкого и настраиваемого ядра. Помимо этого, мы продолжаем активно работать в направлении построения контакт-центров. Будучи интеграторами, мы видим свой бизнес в возможности объединения систем различных производителей – с тем, чтобы они работали с максимальной отдачей для заказчика. Мы видим свою задачу в анализе наилучших предложений, в подборе решений самого современного технологического уровня и предложении этих решений заказчикам.

CNews: Спасибо.