Вячеслав Кадников:

Сегодня модернизация инфраструктуры в банках может происходить только эволюционным путем

На вопросы CNews ответил коммерческий директор компании Naumen Вячеслав Кадников.

CNews: Какие тенденции в области информатизации банковского сектора вы можете отметить сегодня в числе ключевых?

Вячеслав Кадников: Для российских банков все больше характерен комплексный подход к реализации стратегии информатизации. ИТ-инфраструктура банка должна восприниматься как единое целое, как один из важнейших факторов повышения эффективности его работы.

Первый этап банковской автоматизации – внедрение систем поддержки операций, документооборота, системы «банк-клиент», - практически завершен. Он был направлен на создание инфраструктуры, без которой в принципе не может функционировать современная финансовая структура. В настоящее время на первый план выходит задача обеспечения качества реализации бизнес-процессов банка. В первую очередь это касается взаимодействия с клиентами – это область, в которой финансовые структуры чувствуют себя наименее уверенно в настоящий момент. Решения класса CRM, call-центры – одни из наиболее востребованных в настоящее время бизнес-приложений.

CNews: На каких ИТ-задачах в первую очередь сфокусированы банки сегодня?

Вячеслав Кадников: Я бы в числе приоритетных отметил задачу поддержки бесперебойности и качества работы инфраструктуры банка в любой момент времени. Каждый сбой в функционировании инфраструктуры – прямые убытки для банка и (что еще более неприятно) снижение уровня доверия клиентов к банку. Неработающий банкомат, вышедшая из строя информационная система, перебои с доступом в интернет в отделении банка – любая проблема должна быстро диагностироваться, передаваться для разрешения в соответствующую службу банка и устраняться в соответствии с существующим регламентом и соглашением об уровне сервиса (SLA).

В принципе, ИТ-задачи в банке всегда являются следствием тех бизнес-задач, которые ставит менеджмент. Стратегия развития бизнеса в обязательном порядке содержит и подробные требования к развитию ИТ-инструментов компании, включая внедрение необходимых информационных систем. ИТ-департамент банка должен лишь следовать этой стратегии, выбирая наиболее надежные и подходящие с точки зрения «цена-качество» инструменты, а также профессиональных партнеров по их поставке и внедрению.

CNews: Насколько изменились за последнее время условия работы ИТ-компаний на финансовом рынке, из вашей практики?

Вячеслав Кадников: Нельзя не отметить, что уровень ИТ-осведомленности заказчика с каждым годом растет. Практически никто на рынке уже не занимается автоматизацией «ради автоматизации» или ради того, чтобы просто израсходовать выделенный ИТ-бюджет. Банки за свои деньги требуют достижения необходимых результатов от реализуемых ИТ-проектов.

В этих условиях ИТ-компании должны быть готовы решать реальные задачи заказчика. Не придуманные, не навязанные, не вычитанные в рекомендациях западных вендоров, а именно те, что действительно актуальны для конкретного банка в конкретный момент. Это требует большего профессионализма, большей ответственности, лучшего качества предлагаемых решений. В целом, такой подход весьма позитивно влияет на рынок. Последовательность можно проследить достаточно четко: растет конкуренция в банковском секторе, заказчики требуют от ИТ-решений создания дополнительных конкурентных преимуществ, а поставщики вынуждены доказывать свою компетентность в достижении этих задач.

CNews: Какие основные требования предъявляют банки к современной ИТ-инфраструктуре? Какие методы модернизации уже сформированных ИТ-ландшафтов в наибольшей степени им интересны?

Вячеслав Кадников: Основное требование банка к ИТ-инфраструктуре – это соответствие требованиям бизнеса, его масштабу, направлениям развития, уровню предлагаемого клиентам качества обслуживания. Не менее важным требованием является поддержка территориально распределенной структуры банка. Ведь именно эффективное функционирование ИТ является одним из основных факторов, обеспечивающих работу всех филиалов и точек присутствия как единого целого, позволяющих предлагать клиенту одинаково высокий уровень обслуживания вне зависимости от его местоположения.

Модернизация существующей инфраструктуры в данный момент может проходить только эволюционным путем. Сейчас вряд ли кому-либо удастся выбросить половину функционирующих систем и заменить их новыми, как это практиковалось раньше с приходом новых ИТ-директоров. Поэтому банки предпочитают проводить оптимизацию, затрагивая при этом достаточно узкие области, достигая результата постепенно, но зато без существенных рисков.

CNews: Насколько глубоко проник ИТ-аутсорсинг в банковскую сферу, по вашим наблюдениям? Какие задачи и процессы банки уже готовы передать внешним подрядчикам?

Вячеслав Кадников: Все больше игроков рынка готовы передать на аутсорсинг часть управления своей ИТ-инфраструктурой. Прежде всего, это относится к крупным банкам, привыкшим поручать обслуживание имеющихся информационных систем их разработчикам или интеграторам. Эти услуги, как правило, достаточно дорого стоят, но затраты оправдывают себя, если речь идет о таких критически важных для бизнеса приложениях как АБС или CRM. Достаточно перспективным аутсорсинговым направлением также является передача на поддержку внешним подрядчикам рабочих станций, каналов связи.

Безусловно, у банков пока остается достаточно опасений касательно ИТ-аутсорсинга. В первую очередь риски связаны с обеспечением информационной безопасности, а также с кажущейся «не подконтрольностью» специалистов сторонней компании сотрудникам банка. Есть немало вопросов и к стоимости услуг аутсорсинга в сравнении с содержанием собственного ИТ-отдела. Кстати, в России пока не встречаются примеры полного отказа от внутренней ИТ-службы в пользу аутсорсинга. В то время как на Западе таковых уже немало (достаточно вспомнить опыт Deutsche Bank).

CNews: Считается, что ИТ для банков являются важным средством повышения конкурентоспособности. Каким образом с помощью ИТ-решений можно справиться с одной из наиболее критичных задач – максимально снизить уровень клиентской неудовлетворенности от взаимодействия с банками?

Вячеслав Кадников: Действительно, эффективное управление потребительским опытом (Customer Experience Management, CEM), или, говоря другими словами, «работу над допускаемыми в процессе обслуживания клиентов ошибками» можно назвать одной из наиболее актуальных задач для российских банков в настоящий момент.

Достижению этой цели должно способствовать и развитие ИТ-инфраструктуры банка. Во многом негатив клиента связан с неэффективной работой информационных систем или технологических решений внутри банка. Многие сталкиваются с проблемами при попытке дозвониться в call-центр, со сложностями в общении с операторами, частой неработоспособностью банкоматов и других инфраструктурных элементов, длительным сроком прохождения документов и т.п. Поэтому оптимизация ИТ-инфраструктуры в наиболее проблемных местах должна происходить непрерывно.

Представляется необходимым организация единой службы поддержки инфраструктуры банка и использования современного решения класса Service Desk для управления ею. Подобные продукты позволяют жестко устанавливать и контролировать временные рамки устранения инцидентов и проблем в привязке к любым элементам инфраструктуры банка, контролировать время простоя той или иной услуги, планировать необходимые изменения и усовершенствования ИТ-сервисов.

CNews: Какие ИТ-решения в настоящее время наиболее актуальны и перспективны для оптимизации работы call-центров банков?

Вячеслав Кадников: Необходимо достаточно четко разделять технические и организационные вопросы, связанные с построением call-центров. К примеру, слишком длительное время ожидания ответа оператора может быть связано как с недостатками системы распределения вызовов, так и с банальной нехваткой работающих в call-центре операторов. Практически любые вопросы, связанные с технической стороной, могут быть достаточно просто решены с помощью представленных на рынке решений для организации call-центров, нужно лишь выбрать грамотного партнера по внедрению продукта или взять соответствующих специалистов в штат компании.

Но все-таки больше всего нареканий возникает у клиентов по поводу качества взаимодействия с оператором. Не оставляя без внимания необходимость более серьезного обучения персонала call-центра, стоит отметить и то, что далеко не всегда рабочее место оператора организовано максимально эффективно. У оператора должен быть доступ к объединенной информации из целого ряда систем, прежде всего - из АБС, CRM и Service Desk. Рабочее место сотрудника call-центра также должно быть интегрировано с рядом специфических телефонных функций (информация о статусе в системе других сотрудников call-центра, возможность визуального управления вызовами и конференциями и т.д.). Грамотная организация рабочего места требует интеграции нескольких информационных систем, их связи с оборудованием call-центра. Крайне важными являются организация базы знаний для оператора, а в идеале – пошагового помощника в проведении переговоров с клиентом. На их создание не нужно жалеть никаких усилий.

CNews: Какие наиболее интересные проекты были реализованы вашей компанией в банковском секторе за последнее время?

Вячеслав Кадников: Поскольку мы занимаемся в основном внедрением прикладных, специализированных решений - трудно выделить какой-то один или два проекта. За последний год мы осуществили порядка десяти внедрений системы Naumen Service Desk в банках России (это «Стар-Банк», «Примсоцбанк», «Левобережный», «СКБ-Банк» и др.). Есть проекты в банках Украины («Банк Финансы и Кредит», «Дельта-Банк») и Казахстана. Осуществлено несколько внедрений систем электронного документооборота, CRM.

CNews: Как вы планируете развивать сотрудничество с заказчиками банковского сектора в течение ближайшего года? Какие ИТ-решения вы намерены предложить финансовым структурам?

Вячеслав Кадников: Мы развиваем собственное отраслевое CRM-решение для финансового ритейла, особенно в части управления процессом выдачи и обслуживания кредитов. Совершенствуется наш продукт Naumen DMS, который уже включает в себя не только функции электронного документооборота, но и возможности моделирования и контроля реализации бизнес-процессов. Безусловно, один из флагманских продуктов компании – Naumen Service Desk – также будет активно нами продвигаться на банковский рынок.

CNews: Спасибо.