Интернет-банкинг из рабочего инструмента превращается в конкурентное преимущество

Растущая конкуренция в российском финансовом секторе не оставляла в последние годы шансов банкам, не заботящимся о создании новых преимуществ. Эксклюзивные финансовые продукты и услуги, безусловно, являются для банков одним из основных ноу-хау. Но не менее важную роль играет доступность этих продуктов для клиента банка. Эксперты рынка убеждены, что взаимодействие банка с клиентом должно стать мультиформатным, что успешность банка кроется в возможности предоставления самых разнообразных услуг через различные каналы – интернет, мобильные сервисы, разветвленную сеть «очных» филиалов и мобильных офисов.

Интернет-банкинг: модные тренды

Юрий Отрашевский, генеральный директор R-Style Softlab

По мнению генерального директора R-Style Softlab Юрия Отрашевского, за последнее время в пространстве интернет-банкинга сформировалась устойчивая тенденция к персонализации. Причем существует прямая зависимость между масштабом бизнеса банка и уровнем персонализации клиентов, направленным на удобство их работы. Он отмечает, что наряду с необходимыми функциональными возможностями интернет-банкинга, финансовые структуры уделяют особое внимание индивидуально настраиваемому интерфейсу системы, где клиент банка может выбрать графическое оформление, логику действий, порядок расположения элементов.

«Говоря о наиболее востребованном функционале интернет-банкинга, мы, прежде всего, имеем в виду многообразие платежных возможностей в режиме онлайн, - отмечает Юрий Отрашевский. - Это не только привычная оплата налогов, коммунальных платежей, услуг связи и прочие типовые операции, но и, например, оплата покупок в интернет-магазинах напрямую через клиентский интернет-сервис банка».

Разработка функциональных возможностей в системе интернет-банкинга напрямую связана с опережающими потребностями, которые диктует бизнес. К таковым можно отнести, например, мультиплатежность. Система интернет-банкинга должна быть интегрирована с различными электронными кошельками, платежными системами. Подобные  возможности, с одной стороны, направлены на формирование лояльности, с другой – увеличивают активность клиента по расходным операциям. Для клиента определяющим в этом взаимодействии является удобство и простота, а выгода банка напрямую зависит от количества совершаемых платежей пользователем системы интернет-банкинга.

Оценивая ключевые функциональные возможности систем интернет-банкинга, внедренных за последние годы в российских банках, вице-президент Сбербанка Виктор Орловский отметил, что главной задачей этой системы сегодня является не функциональность, а простота использования, безопасность и доступность услуг. По его мнению, «битву технологий» интернет-банкинга выиграет тот, кто сможет предложить самый простой интерфейс, самый быстрый доступ и какие-то ноу-хау «для души». А в числе банков с наиболее функционально «продвинутым» интернет-банкингом г-н Орловский выделил Сбербанк, Альфа-Банк и Промсвязьбанк.

ДБО для «юриков» и «физиков»

Обслуживание юридических лиц, как правило, сводится к двухстороннему взаимодействию с банком по платежным операциям: клиент оформляет документы, передает их в банк и получает выписку. И это несмотря на то, что ресурсами системы интернет-банкинга предусмотрены более широкие возможности. Например, банки-заказчики R-Style Softlab для обслуживания юридических лиц используют функционал деловой переписки, систему оповещений, услуги по кредитованию, открытию вкладов и многое другое.

Исторически сложилось, что в рознице львиную долю составляли наличные средства. Раньше даже участники «зарплатных» проектов в день начисления зарплаты предпочитали опустошить банкомат. Толчок развитию дистанционного обслуживания физических лиц дал именно корпоративный сегмент. Стала появляться соответствующая инфраструктура, строились каналы взаимодействия с банками.

Культура проведения банковских операций через интернет сформировалась у ритейла гораздо позже, чем в корпоративном сегменте. Однако сегодня требования к системе интернет-обслуживания физических лиц в разы превышают потребности корпоративного сегмента. «Розничный клиент более требователен, и при прочих равных условиях, предлагаемых банком, наличие современного многофункционального сервиса интернет-банкинга может стать решающим фактором выбора, - считает г-н Отрашевский. - ДБО физических лиц бурно развивается не только с точки зрения функциональных возможностей самой системы, но и с точки зрения многообразия каналов. Общая тенденция развития этого сервиса говорит о том, что в ближайшие три-пять лет дистанционное банковское обслуживание физических лиц будет осуществляться преимущественно через мобильные устройства».

Предпосылки модернизации интернет-банкинга в Сбербанке

Виктор Орловский считает интернет-банкинг одной из ключевых услуг Сбербанка. «Наш слоган «всегда рядом», несмотря на нашу впечатляющую филиальную сеть, не мог бы реализоваться без полноценных электронных каналов, - рассказал он CNews. - Для нас интернет – это один из каналов. А идеология простая: нужно предоставлять услуги одинакового качества и функциональности через любые электронные каналы».

Ключевые задачи, которые Сбербанк сформулировал для нового решения интернет-банкинга, - это простота, удобство, скорость, и, как отмечает Орловский, «немного приятных мелочей в дополнение к тому, что клиент может сделать в нашей филиальной сети, причем все это на огромной клиентской базе в 5 млн пользователей интернет-банка».

Объединенное решение «Сбербанк Онл@йн», основанное на системе дистанционного обслуживания «Интернет-клиент для физических лиц» (ИКФЛ) из состава программного комплекса InterBank, было выбрано в ходе тендера, к которому R-Style Softlab подошла, уже имея промышленно работающую централизованную систему для нескольких территориальных банков Сбербанка. Архитектурные, функциональные, технологические возможности решения позволили соответствовать предъявляемым Сбербанком требованиям, зачастую нетипичным для рынка систем ДБО. По словам г-на Отрашевского, некоторые из требований были настоящим вызовом, поэтому их выполнение и стало для R-Style Softlab делом профессиональной чести.

Реализация мегапроекта

С технической точки зрения проект «Сбербанк ОнЛ@йн» - это централизованная автоматизированная система, которая позволяет любому клиенту этого крупнейшего кредитного учреждения страны осуществлять финансовые операции через интернет. В соответствии со стратегическими планами Сбербанка, взаимодействие клиентов с банком через дистанционные каналы должно было не только сократить очереди и тем самым разгрузить офисы банка, но и стать привлекательным сервисом, способствующим росту клиентской базы.

Однако в ходе реализации этого проекта Сбербанк решил внести корректировки в приоритеты: согласно новой стратегии развития, каждый приходящий в Сбербанк клиент должен получать самый лучший сервис на рынке. Для соответствия заявленному уровню были выдвинуты жесткие требования по наращиванию функциональных возможностей системы, ее надежности, удобству работы и срокам сдачи обновленного продукта в промышленную эксплуатацию.

«Система ИКФЛ для Сбербанка – глубоко модернизированное под индивидуальные потребности заказчика решение, которое разрабатывалось в профессиональном тандеме со специалистами банка, - рассказал г-н Отрашевский. - Модернизация на функциональном, технологическом, архитектурном уровне позволяет привносить лучшие идеи и в тиражную версию нашего продукта. В результате мы создали и продолжаем активно развивать не имеющее аналогов современное решение, которое покроет потребности любого крупнейшего кредитного учреждения России».

Масштабирование и интеграция

В продукте InterBank используются современные промышленные  серверы баз данных и приложений. Архитектурные возможности решения позволяют использовать систему в условиях как многофилиальности, так и «многобанковости» (объединенной группы банков), наращивая функциональность вместе с ростом бизнес-потребностей, и обеспечивать обслуживание неограниченного количества клиентов. Г-н Отрашевский рассказал CNews, что в ходе проекта R-Style Softlab интегрировала свою систему с любыми АБС, бэк-офисными, биллинговыми, платежными системами и карточным процессингом, использующимися в Сбербанке.

«Наряду с гигантским числом всевозможных по характеру и качеству приложений, мы столкнулись с тем, что в разных территориальных банках обращение к одному и тому же приложению происходит по-разному, - отметил он. - Для команды внедрения это означало, что интеграция будет осуществляться не только напрямую между двумя приложениями, но и отдельно для каждого бизнес-процесса. Кроме того, возникла необходимость интеграции приложений через общую корпоративную системную шину (ESB)». Г-н Отрашевский рассказал, что при разработке интеграционных схем R-Style Softlab не только рассматривала текущую ситуацию, но и учитывала перспективы развития банка. При реализации этого мегапроекта приходилось уделять особое внимание и таким значимым факторам, как условия территориальной разобщенности, слабые каналы связи, разница часовых поясов и др.

В числе основных сложностей, сопутствующих проекту, г-н Орловский тоже отметил необходимость интеграции с большим количеством бэк-офисных систем банка, а также вопросы масштабируемости решения. Помимо этого, архитекторам данного проекта пришлось потрудиться над тем, как сделать использование системы простым и удобным.

Функциональные ноу-хау + удобство

Вопросам дружественности интерфейса, удобству работы пользователя в системе уделяется самое пристальное внимание. За время реализации проекта неоднократно проводились исследования пользовательских предпочтений, по результатам которых как юзабилити системы, так и графическое оформление интерфейса менялись несколько раз. «Мне кажется, это разумная практика, так как сервис интернет-банкинга – живой и гибкий инструмент, который должен чутко подстраиваться под ожидания клиента», - считает г-н Отрашевский. По его мнению, целевая группа пользователей сервиса «Сбербанк Онл@йн» - люди, в достаточной степени знающие компьютер и интернет-технологии. Поэтому для категории «непродвинутых» пользователей препятствием, скорее, станет запуск интернет-браузера, а не работа с сервисом.

Г-н Орловский считает, что интернет-банк Сбербанка по своей функциональности и по удобству применения ничем не хуже, чем западные образцы. «На мой взгляд, пользователи в развитых странах сами являются более продвинутыми, поэтому банкам проще работать с ними через интернет, - отметил он. - Интерфейс нового интернет-банкинга стал интереснее, проще и эргономичней, но при этом он еще далек от совершенства».

«Помимо повышения удобства системы, мы сейчас работаем над насыщением сервиса «Сбербанк Онл@йн» новыми функциональными возможностями, которые позволят вывести ее на более высокий уровень привлекательности для пользователей, - отмечает г-н Отрашевский. - Мы уверены, что совсем скоро Сбербанк станет новаторским высокотехнологичным современным банком, опережающим конкурентов по многим параметрам».

Г-н Орловский не стал раскрывать всех секретов наиболее инновационных функциональных возможностей интернет-банкинга в крупнейшем банке страны. Он только отметил, что «имеется около 20 различных задумок, которые скоро порадуют клиентов Сбербанка».

Планы

По словам г-на Орловского, в настоящее время новый интернет-банкинг внедрен почти во всех территориальных банках Сбербанка РФ. В планах банка на 2010-11 гг. - продолжение совершенствования системы.

Г-н Отрашевский добавляет, что сейчас перед компанией стоит задача подключения оставшихся территориальных банков к единой централизованной системе, в основе которой – программный комплекс InterBank.

В настоящее время R-Style Softlab уделяет повышенное внимание сегменту крупнейших банков, в частности, ведет интенсивные переговоры с кредитными организациями, чьи потребности по своим масштабам сопоставимы с выполненными в Сбербанке задачами. «Чем большее количество клиентов обслуживает банк, тем специфичней и интересней будут его запросы к разработчику системы ДБО, - говорит г-н Отрашевский. - Сбербанк гигантскими темпами информатизации задает правильный тон банковскому сообществу в целом – весь выстраиваемый процесс до самых простых задач пронизан клиентоориентированностью. В таких условиях наша команда работает с энтузиазмом, прежде всего, отвечая за результат перед миллионами клиентов Сбербанка по всей России».

Г-н Отрашевский рассказал CNews, что благодаря проекту со Сбербанком произошло переосмысление ряда важных аспектов развития бизнеса R-Style Softlab. Благоприятным образом это сказалось на принципах ведения проектов, профессиональных компетенциях и приоритетах команды, на работе с клиентами и партнерами, и, как следствие, - на дальнейшем продвижении продуктов компании в сегменте крупнейших коммерческих банков.