ПО для финсектора: как изменились предпочтения банков

То, что кризис не поставил крест на информатизации российских банков, было понятно даже "в разгар" экономических потрясений. Сегодня заметно, что в сегменте крупнейших банков в течение последних двух лет информатизация не только практически не претерпела "динамических" корректив, но и перешла на новый качественный уровень.

Результаты ИТ-деятельности банков в самый сложный период 2009 г. выглядят впечатляющими – и количественно, и качественно. Например, в "Сбербанке" сегодня реализуется более 140 ИТ-проектов. Решается масса задач, среди которых как простые, так и инновационные (например, "офис будущего"). Скоро будет запущена новая версия интернет-банка для физлиц и юрлиц.

В "Промсвязьбанке" существенно изменился процесс розничного кредитования, произошел переход на новую ИТ-платформу. Параллельно с этим идет внедрение SAP CRM. Продолжается автоматизация внутрихозяйственной деятельности на платформе SAP - готовится к запуску система управления основными средствами и ТМЦ. В планах банка – внедрение решения по управлению стратегиями продаж розничных кредитных продуктов - SAS RTDM.

В "ТрансКредитБанке" завершается процесс выбора централизованного решения для главной АБС. В планах банка – совершенствование CRM-системы как в части корпоративного бизнеса, так и в части розничного. В банке убеждены, что выбранное для этих целей решение Siebel CRM позволит вывести процессы управления взаимоотношениями с клиентами на качественно новый уровень. Подобных примеров посткризисной активизации ИТ-проектов у крупных игроков финансового сектора можно привести множество.

CRM-хит

За последний год CRM-проекты велись и ведутся в крупнейших банках страны, в числе которых – "Сбербанк", "ТрансКредитБанк", МДМ-Банк, "Уралсиб". Оптимизация взаимодействия с клиентами, одного из ключевых бизнес-процессов – это "вечная" ИТ-потребность практически любого банка. Именно поэтому спрос на CRM-решения, по мнению Валентина Фосса, начальника отдела маркетинга компании "Утилекс", будет заметен всегда. "Функционал внедряемых сегодня CRM-систем широк: это автоматическое выделение аккаунт-менджеров по работе с ключевыми клиентами, автоматизация работы контакт-центров, управление розничными продажами, анализ проводимых маркетинговых акций, - рассказывает он. – Однако в последнее время особую актуальность приобрела работа с кредитами, в том числе и с просроченными. Передача "плохих долгов" в коллекторские агентства - это уже "прошлый век": современные CRM-системы позволяют выстроить процесс эффективного взимания задолженности, поэтому они пользуются спросом со стороны банков, активно работающих в сфере потребительского кредитования. Например, в арсенале "Утилекс" давно имеется решение по управлению дебиторской задолженностью на всех этапах работы банка".

Возможно, масштабный CRM-проект, реализуемый в "Сбербанке", также вдохновил игроков финансового рынка на "посткризисную" CRM-активность. Старший вице-президент "Сбербанка" Виктор Орловский рассказал CNews, что проект внедрения CRM еще не завершен, но уже достигнуты существенные результаты. "Мы развернули систему для крупных и крупнейших клиентов во всех 17 территориальных банках в рекордные сроки - менее чем за 4 месяца, - отметил он. - С использованием самых современных технологий обучения велась подготовка нескольких тысяч сотрудников. На первом этапе к системе подключились порядка 10 тысяч сотрудников, в ней была размещена информация о нескольких десятках тысяч клиентах".

По словам г-на Орловского, в настоящее время "Сбербанк" разворачивает CRM-систему для кредитного процесса, для работы с плохими активами, для взаимодействия с компаниями СМБ. В перспективе решение будет внедрено и в розничном сегменте, причем банк будет стремиться к предоставлению своих услуг через любой канал взаимодействия. "У клиента должна быть возможность заказать карту через банкомат, получить скоринг через call-центр, подтвердить его через интернет и забрать готовую карту в отделении банка, - убежден г-н Орловский. – При этом важно, чтобы взаимодействие банка с клиентом не было навязчивым". По его мнению, большинство банков сейчас взаимодействуют с клиентами неэффективно. Основная проблема состоит не в том, что у банков отсутствует информация о клиентах, а в том, что 90% этих данных никак не анализируются. После того, как банки "осилят" обработку и анализ информации, им нужно будет научиться принимать решения на основе представленного анализа".

Дмитрий Ровинский, руководитель направления Terrasoft CRM Bank ГК Terrasoft считает, что современные требования к CRM-системам напоминают докризисные, но только в операционной части. Банкам, по его мнению, сегодня нужна автоматизация таких процессов, как конвейерные продажи кредитов физическим лицам, а также процессов привлечения клиентов и развития взаимодействия с ними (пролонгация договоров, кросс-продажи, процессы Debt Collection). "В аналитической и коллаборационной части подходы к CRM очень изменились, стали более зрелыми, - рассказал он CNews. - Раньше банк мог мириться с ситуацией, когда данные о разных продуктах содержались в разных системах, когда отсутствовал общий анализ доходности клиента, кредитных рисков. Но в посткризисный период банки стали все активнее внедрять коллаборационные CRM-системы, позволяющие видеть полную информацию по клиентам и управлять сквозными бизнес-процессами их привлечения, развития и удержания".

Вместо ERP – продвинутая АБС?

Если ситуация с CRM системами достаточно ясна, то картина внедрений ERP-решений в банках, по мнению экспертов – неопределенного характера. Г-н Фосс отмечает, что, с одной стороны, банки испытывают потребность в автоматизации управления ресурсами. С другой стороны - понятие ERP-систем традиционно ассоциируется с управлением дискретным производством, а ключевыми системами для банков чаще являются АБС, направленные на автоматизацию основных процессов (обслуживание клиентов, поддержка платежей, выполнение кассовых, брокерских операций). Функционал же "классических" ERP-систем не столь актуален для банков. Однако в последние годы на банковский рынок систем вышли все ключевые игроки рынка ERP, и подобные внедрения далеко не единичны. Но количество ERP-проектов все-таки несопоставимо с количеством АБС-проектов.

Генеральный директор R-Style Softlab Юрий Отрашевский отмечает, что наиболее высоким спросом банков все-таки пользуется ПО для автоматизации основного бизнеса. В последние год-два, несмотря на кризис, банки меняли имеющиеся АБС на более совершенные и расширяли их функциональные возможности. Высокую значимость приобрели аналитические программные продукты, решения, связанные с риск-менеджментом. "В эпоху бума кредитования мало кто обращал внимание на риски, в нынешних же условиях необходимо анализировать массивы информации и моделировать развитие событий, - отметил г-н Отрашевский. - Кроме того, недавно регулятор выпустил ряд требований по анализу рисков при формировании резервов и оценки достаточности капиталов. Построение и эксплуатация хранилища данных с учетом проблемы интеграции корпоративной информации позволяет эффективно решать ключевые задачи банковского бизнеса, такие как управленческий учет и контроллинг, бюджетирование, консолидация и формирование отчетности по международным стандартам".

По мнению Андрея Сыкулева, директора по развитию бизнеса компании "Синимекс", сейчас в банковском секторе, с одной стороны, продолжается процесс "вертикальной" централизации информационных систем (когда разные системы с одинаковой функциональностью объединяются или заменяются одной). С другой стороны, происходит горизонтальная (функциональная) децентрализация систем. "Если 5-10 лет назад все стремились создавать масштабные универсальные АБС с избыточной функциональностью, то сейчас наметилась тенденция дробления таких систем на независимые подсистемы и компоненты", - отметил он.

Приложения, без которых не обойтись

Впрочем, управление взаимоотношениями с клиентами, ресурсами и автоматизация основного бизнеса - далеко не единственные востребованные бизнес-приложения. По мнению г-на Фосса, банковская сфера нуждается в BI и BPM-системах, в решениях по управлению контентом. Он считает, что значительное количество необходимых подсистем сопряжено с рисками: банки рискуют либо прийти к лоскутной автоматизации, либо приобрести мощные решения с пересекающимся функционалом, что чревато дополнительными затратами. "Мы убеждены, что будущее - за построением корпоративных банковских информационных систем по принципам СОА, в которых заложена возможность гибкого изменения и развития ИТ-подсистем банка и связей между ними, а главное — изменения и развития самих бизнес-процессов, работающих на основе этих подсистем", - отмечает г-н Фосс. 

По оценке г-на Сыкулева, сегодня ощущается существенный спрос банков на BPM-решения. "Рынок наконец-то получил достаточно зрелые BPM-продукты, которыми странно было бы не воспользоваться. А примеры успешно реализованных проектов говорят о том, что использование BPM приводит к повышению эффективности бизнеса, - отмечает он. - Сейчас в области BPM на первый план выходит тема измерения эффективности бизнес-процессов и получения возможности повысить ее".

Заместитель председателя правления ГК "Центр финансовых технологий" Андрей Фомичев отмечает, что, несмотря на кризис, не снижается спрос банков на аналитические системы, позволяющие руководству принимать обоснованные управленческие решения. Высоким остается спрос и на решения по организации сервисов, позволяющих кредитным организациям зарабатывать безрисковый комиссионный доход: интернет- sms-банкинг, денежные переводы, разнообразные карточные проекты и т.д. Все эти сервисы делают взаимодействие банков и клиентов наиболее удобными и доступным.

"Переход от рыночной экспансии к устойчивому развитию потребует наличия у банков технологий, способных к быстрому развертыванию и развитию, - убежден г-н Фомичев. – Эти ИТ-средства будут отличаться адекватным сроком возврата инвестиций. Подобную схему в большей степени позволяют реализовать централизованные системы, спрос на которые будет возрастать". Востребованными, по его мнению, будут оставаться системы фронт-офисного обслуживания, решения для мониторинга кредитного портфеля и коллектинга, а также различные виды систем самообслуживания клиентов.

Сергей Русанов:

Экономия в сфере ИТ как самоцель может обернуться большими финансовыми затратами

На вопросы CNews ответил вице-президент, директор департамента по информационным технологиям "ТрансКредитБанка" Сергей Русанов.

CNews: Кризис, по мнению аналитиков, спровоцировал снижение спроса на дорогостоящие бизнес-приложения. Пришлось ли вашему банку в контексте этого тренда отказаться от подобных проектов или скорректировать прежние планы по внедрению бизнес-приложений?

Сергей Русанов: Как я уже отмечал, кризис по-разному повлиял на динамику информатизации российских банков. Те банки, которые столкнулись в этот период с реальными проблемами, сокращали ИТ-бюджеты. Банки же, обладающие запасом устойчивости, напротив, использовали кризис-паузу для стратегических инвестиций в ИТ. "ТрансКредитБанк" оказался в числе именно таких банков. Более того, в 2010 г. количество задач банка и выделенные ИТ-бюджеты существенно выросли по сравнению с прошлыми годами, - в том числе и на проекты внедрения дорогостоящих промышленных платформ.

Полный текст интервью