Если первую половину 2009 года можно охарактеризовать для банков как посткризисную и ориентированную на активный возврат просроченных платежей, то с августа прошлого года ситуация значительно улучшилась. Российские банки стали вновь предлагать клиентам услуги кредитования (как в розничном, так и в корпоративном сегменте) и привлекательные депозитные программы. Нельзя сказать, что коллекторское направление утратило свою актуальность. Просто произошло изменение парадигмы. Сегодня бизнес банковских структур стал более многовекторым, направленным на всесторонний и комплексный охват клиентов, с большей детализацией их по сегментам и диверсификацией услуг. 

В этой связи руководство финансовых структур акцентировало внимание на внедрении отраслевых CRM-систем с расширенными функциональными возможностями, а именно – возможностями управления ресурсами, проектами, кросс-продажами, возможностью автоматизации работы контакт-центра и усиленной аналитикой.

Решение

Система Terrasoft XRM Bank – специализированное решение, предназначенное для автоматизации деятельности банка. Данный программный продукт позволяет повысить эффективность управления взаимоотношениями с потенциальными и действующими клиентами банка, а также с партнерами, конкурентами, СМИ и другими субъектами взаимодействия за счет формирования единого информационного пространства, обеспечивающего централизованный обмен данными между подразделениями банка.

Для кого?

Возможности системы Terrasoft XRM Bank позволяют автоматизировать такие направления работы банка:

• Corporate Banking
• Retail Banking
• Private Banking
• Debt Collection
• Marketing
• Contact Centre
• IT (Service Desk)

Уровни CRM в банке

Основные задачи CRM - создание конвейера по привлечению новых клиентов и развитию существующих клиентов, минимизация человеческого фактора при работе с клиентами, абсолютная прозрачность деятельности в сферах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания. Отраслевую специфику банковской деятельности следует рассматривать с точки зрения трех уровней – единое информационное пространство, управление продажами, управление бизнес-процессами.

Управление взаимоотношениями

Основа решения, базовый уровень управления – это создание единого информационного пространства по работе с существующими и потенциальными клиентами банка. На этом уровне CRM-решение интегрируется в ИТ-инфраструктуру банка для получения информации о существующих клиентах, информации по используемым продуктам и их финансовым показателям. Составляющие блоки первого уровня – это ведение всей истории взаимоотношений: встречи, звонки, корреспонденция, заявки, документы, договоры, анализ взаимосвязей клиентов, управление всеми каналами коммуникаций, автоматизация контакт-центра.

Расширенное управление планированием и продажами

После создания единого информационного пространства по работе с клиентами банка, следующим уровнем является расширенное управление планированием и активными продажами. На данном уровне банк детально прорабатывает и автоматизирует сегментацию клиентов по значимости и жизненному циклу, составляются продуктово-сегментная и кросс-продуктовая матрицы, автоматизируется система планирования, настраиваются бизнес-процессы активного привлечения, кросс-продаж и продуктовые «конвейеры». Важным моментом второго уровня управления является контроль процессов маркетинговой деятельности (воздействия, опросы, рассылки), динамическое наполнение и контроль воронки продаж.

Управление сквозными бизнес-процессами

Только после автоматизации каждого направления предыдущих уровней в отдельности, на третьем, самом верхнем уровне управления, в CRM-решении настраиваются глобальные сквозные бизнес-процессы, контролирующие все взаимоотношения с клиентами на протяжении всего жизненного цикла. Данный уровень позволяет связать все процессы воедино и управлять ими на макроуровне. Доступность измерения показателей на любом участке макропроцесса позволяет контролировать деятельность банка в отношении клиентов, выстраивать систему принятия решений, реализовать классический принцип управления стратегией, тактикой и операциями.

Работа банка под микроскопом

Управление бизнес-процессами

Все события в системе (звонки, задачи сотрудников, обмен данными с АБС, формирование документов и другие) выполняются на основе бизнес-процессов. Обычно в CRM-блоке настраиваются процессы по привлечению, развитию, удержанию клиентов и процессы по оформлению банковских продуктов и услуг.

На верхнем уровне бизнес-процессы описываются в согласованной нотации (IDF0, WFD, BPMN) и закладываются в визуальный редактор бизнес-процессов системы Terrasoft XRM Bank.

Все эти процессы контролирует, анализирует, оптимизирует аналитик банка. Для этого он в визуальном редакторе задает последовательность элементов. В качестве элемента процесса может выступать любой объект в CRM-системе (задача, звонок, документ, письмо, поле в карточке, вопрос пользователю, операция с данными, т.д.).

Бизнес-процесс может быть запущен системой автоматически благодаря встроенному планировщику. Таким образом, при появлении нового клиента автоматически запустится процесс привлечения клиента, при регистрации жалобы действиями сотрудников банка будет управлять процесс управления обращениями, а процесс анализа договора вовремя подскажет менеджеру по работе с клиентами о необходимости коммуникации с клиентом.

Визуальный редактор (среда автоматизации) бизнес-процессов.

Отличительной особенностью CRM-проектов Terrasoft является предоставление готовой процессной CRM-модели и, как следствие, сокращение сроков ее внедрения. По каждому из клиентских подразделений есть готовые бизнес-процессы, как в виде диаграмм процессов, так и в автоматизированном виде. Консультанты Terrasoft выполняют адаптацию процессов под стратегию развития банка.

Ведение истории взаимоотношений с клиентами банка

В системе Terrasoft XRM Bank ведется вся история взаимоотношений с клиентами банка, начиная с планирования первых переговоров с потенциальным клиентом. В системе предусмотрено управление качеством данных, поиск и слияние дублей. По потенциальным клиентам и по существующим ведется вся история взаимоотношений: звонки, результаты встреч с менеджерами, электронная и почтовая переписка. Система Terrasoft взаимодействует с АТС, получая результаты звонков. И взаимодействует с почтовым клиентом, сохраняя всю историю переписки. В CRM-системе отслеживаются агрегированные финансовые показатели клиентов и используемые продукты (эти данные берутся автоматически из АБС). По клиентам ведется электронный документооборот, хранятся версии документов, прилагаемые файлы.

Карточка клиента с базовой контактной информацией.

CRM-система должна быть интегрирована с IT-инфраструктурой банка. Информация о существующих клиентах поступает в CRM-систему из АБС, почтовая переписка – из e-mail системы, документы по клиенту – из системы управления документооборотом и т.д. Таким образом, создается единое информационное пространство по работе с клиентами банка.

Сегментация клиентов и управление продажами

Для банков важным элементом клиенториентированной стратегии является система управления значимостью клиента.

Фундаментом данной системы является комплекс стратегических и тактических показателей значимости.

Итоговая значимость оценивается при помощи матрицы сравнения потенциальных и фактических результатов.

Матрица значимости клиента.

С точки зрения автоматизации этого процесса в системе Terrasoft ХRM Bank есть специальный конструктор, с помощью которого можно изменять весовые коэффициенты и набор критериев.

Итак, значимость клиентов определена. Хорошо бы еще владеть информацией как изменяются отношения банка с клиентом, то есть управлять жизненным циклом клиента. Для этого выделяем несколько фаз жизненного цикла: потенциальный клиент, развивающийся, развитый, спящий и утерянный.

Критериями расположения клиента в той или иной фазе являются активно используемые продукты и действующие договоры.

Результатом запуска такого механизма отслеживания будет своевременный старт процесса удержания и развития клиента. Для этого необходимо определить перечень условных «состояний» клиента и критерии попадания в ту или иную фазу жизненного цикла, схему и алгоритм перехода, регламенты работы с клиентом на каждой стадии.

В нашем уравнении становится все меньше неизвестных: банк знает значимость клиента и фазу жизненного цикла, в которой он находится.

Теперь необходимо определить, какой именно набор банковских продуктов клиенту предлагать, и в какой момент это необходимо сделать. Для каждой потребности клиента выбирается группа, тип и подтип продуктов. В CRM-систему закладывается продуктово-сегментная матрица банка, позволяющая, в зависимости от параметров клиента, подобрать рекомендуемые продукты.

После этого определяется порядок предложения нужных продуктов или их аналогов. В итоге банк имеет готовую схему cross & up-selling банковских продуктов.

Помимо этого в системе Terrasoft ХRM Bank ведется планирование продаж в разрезе продуктов, подразделений или конкретных сотрудников банка. По каждому клиенту банка ведется одна или несколько продаж, каждая из которых соответствует определенной потребности клиента.

Результаты продаж анализируются в модуле воронка продаж, где сравниваются запланированные и фактические показатели по количеству продаж на каждой стадии. Воронка продаж анализируется как в разрезе подразделений и региональных офисов банка, так и в разрезе отдельных менеджеров.

CRM-система – как ежедневный инструмент работы сотрудников банка с клиентами

CRM-система важна руководству банка – ведь это прозрачность бизнеса, увеличение доходности клиентов и контроль работы своего «детища».

А нужна ли CRM-система рядовому сотруднику банка, контакт-центра, менеджеру по обслуживанию физических лиц или по работе с корпоративными клиентами, маркетологу? Данный вопрос очень часто звучит из уст представителей банковских структур. Именно поэтому стоит уделить особое внимание ответу на него.

Аргументы «ЗА»:

№ 1

Быстрый доступ к информации

Как правило, информация о существующем, а тем более о потенциальном клиенте банка разрознена между многими системами и интерфейсами. Самое основное преимущество для сотрудника банка – это быстрый доступ к информации. В системе CRM настраиваются специальные формы, с помощью которых менеджер может мгновенно узнать всю нужную информацию по клиенту.

№ 2

Оптимизация работы контакт-центра банка

Комплексный контакт-центр банка включает работу с клиентами по всем каналам связи: телефону, электронной почте, факсам, почте, SMS, интернет-сайтам. Все эти функции поддерживаются системой Terrasoft ХRM Bank: система фиксирует звонки, факсы, генерирует письма и SMS-сообщения по настраиваемым шаблонам, интегрируется с web-сайтом банка.

При поступлении звонка АТС определяет номер звонящего и передает в CRM, где звонящий идентифицируется по базе контактов. У сотрудника банка, который принимает звонок, автоматически открывается специальный интерфейс, в котором отображается имя звонящего, компания, история прошлых запросов.

Единый интерфейс управления звонком

Оператору контакт-центра при разговоре помогают специальные сценарии.

Сценарии создает и редактирует супервизор контакт-центра, в удобном конструкторе он выстраивает дерево разговора.

Редактирование сценария обработки звонка.

№ 3

Повышение эффективности работы с клиентами, имеющими задолженность

Система Terrasoft ХRM Bank автоматически получает из АБС банка данные о выданных кредитах, отслеживается наступление просрочки и запускается бизнес-процесс взыскания задолженности. Для корпоративных и розничных клиентов есть разные стратегии работы  должником в зависимости от типа задолженности, кредитного продукта, суммы просрочки и других факторов.

Система поддерживает работу сотрудников службы Debt Collection на всех стадиях

Стадии работы службы Debt Collection.

На первой стадии Soft Collection автоматически создаются задачи по прозвону должников – и для звонков работают все возможности контакт-центра. Также система генерирует по настраиваемым шаблонам уведомления клиента по SMS, E-mail, почтовым письмом, с помощью автоинформирования.

Следующий этап – Hard Collection включает звонки, письма, выезды, работу с залогами. Система распределяет задачи между выездными группами, ведет учет кредитных дел, переданных в коллекторские компании.

И на этапе Legal Collection система Terrasoft XRM Bank автоматизирует ведение досудебной подготовки, ведение дел в суде и исполнительное производство.

Создается отчетность по эффективности всего процесса взыскания от начала и до конца. Руководитель службы видит: сколько было контактов с клиентами, сколько было обещаний заплатить, сколько денег было возвращено на каждой стадии. Отчеты по эффективности работы Collection на каждом этапе могут также использоваться при расчете мотивации сотрудников.

№ 4

Автоматизация документооборота при работе с клиентами

Система управляет процессами делопроизводства и электронным архивом документов.

Базовые функции системы управления документооборотом.

Делопроизводство организуется с помощью настройки бизнес-процессов прохождения документов. При этом доступны функции визирования документов, контроля целостности с помощью процедур цифровой подписи, версионность.

№5

Повышение эффективности маркетинга

Раздел маркетинга позволяет автоматизировать планирование маркетинговых воздействий. При организации, например, рекламной кампании в систему вводятся данные о планируемом возврате инвестиций. После проведения кампании, при обращении новых клиентов в банк мы узнаем причину лояльности клиентов. Система сравнивает фактический отклик с планируемым.

Используя интеграцию с почтовым клиентом, можно автоматизировать электронные рассылки. Если необходимо поздравить целевую группу клиентов с праздниками или сообщить о новой акции банка, достаточно выбрать нужную группу, выбрать шаблон сообщения и запустить рассылку. Система автоматически сформирует и отправит по 1 письму для каждого адресата. В каждом письме может быть персональное обращение по имени отчеству и специальные данные, например, номер договора.

Интеграция с почтовым клиентом.

Организация интервью доступна через процесс управления опросами. Маркетолог может создать анкету и получить оперативный доступ к ответам каждого респондента по уже завершенным опросам.

Форма интервью.

№6

Управление задачами сотрудников банка

Основные задачи сотрудников банка фиксируются в системе. Автоматически формируются напоминания как для ответственного за задачу, так и для его руководителя. Выполненные задачи фиксируются в истории работы сотрудника, а с другой стороны являются частью истории работы с клиентом.

Расписание для каждого сотрудника представимо в виде списка задач, в котором выделены задачи невыполненные в срок, или в виде графического представления. В системе предусмотрена интеграция с системами MS Outlook, MS Project, Lotus Notes .

Органайзер сотрудника банка.

№7

Оперативная отчетность и аналитика

Прежде всего, в разрезе клиентов с учетом стратегической и тактической значимости клиента ведутся отчеты о выполненных и запланированных задачах. Анализируется работа по каждому сегменту клиентов в разрезе сотрудников и подразделений банка. Менеджеры банка получают отчеты об изменениях показателей клиентов (активность, изменение финансовых показателей).

Ведется планирование продаж в различных разрезах.

Итоговая панель аналитики бизнес-процессов.

Мотивация

Система Terrasoft XRM Bank позволяет оптимизировать управление ключевыми показателями эффективности (KPI) менеджеров по работе с клиентами:

• Контроль показателей результативности менеджера;

• Управление показателями продуктивности, скоростью привлечения и развития клиентов;

• Контроль показателей хода процесса, интенсивности коммуникаций с клиентами.

Сводная панель KPI по сотруднику.

Почему Terrasoft?

1. Наибольшая CRM экспертиза на территории СНГ:

1. По данным IDC Terrasoft в тройке лидеров по доле рынка CRM в России.

2. У Terrasoft самое большое количество внедрений в СНГ (3000 внедрений в 22 отраслях экономики, более 40 внедрений в банковской сфере).

2. Внедрение решения осуществляет производитель системы, группа компаний Terrasoft (а не партнерская организация, как, например, в случае внедрения западного решения).

3. Помимо экспертизы внедрения, Terrasoft предоставляет консалтинговую бизнес- экспертизу по построению активных продаж, процессов работы с клиентами на всех фазах жизненного цикла.

4. Гибкость кастомизации и интеграции платформы, открытый исходный код, широкие интеграционные возможности, наличие готовых коннекторов к основным АБС, АТС.

5. Поддержка решения осуществляется производителем. Работа службы технической поддержки Terrasoft оптимизирована в соответствии с рекомендациями библиотек ITIL\ITSM.

6. Помимо классической CRM функциональности, в продуктах Terrasoft предусмотрены модули документооборота, управления проектами, управления сервисом, модули Call Centre, Debt Collection и другие.

7. Прозрачная политика лицензирования позволяет получить комплексное CRM решение без затрат в будущем на автоматизацию дополнительных функций.

8. Только Terrasoft предоставляет такое количество и качество информационной поддержки решения: уникальное в СНГ Community, тренинговый центр, документация на русском языке, SDK, online конференции и семинары.

9. Стоимость проекта на базе платформы Terrasoft ниже западных аналогов.

10. Группа компаний Terrasoft готова реализовать проект в кратчайшие сроки благодаря разработанной методологии, опыту консультантов, наличию готовых моделей и практик.