Дмитрий Ровинский:

Для CRM-проектов в российских банках наступил благоприятный период

На вопросы CNews ответил руководитель направления Terrasoft CRM Bank ГК Terrasoft Дмитрий Ровинский.

CNews: Какие бизнес-механизмы и технологии CRM актуальны в банковском сегменте в посткризисный период, на ваш взгляд?

Дмитрий Ровинский: Банковский рынок прошел полный цикл и, с точки зрения операционного CRM, вернулся в докризисное состояние. Сегодня банкам нужны: автоматизация «кредитной фабрики» - конвейерных продаж кредитов физическим лицам; автоматизация контакт-центра и создание единого окна консультирования клиента, а также автоматизация процессов привлечения и развития клиентов (в частности, пролангация договоров, кросс-продажи, процессы Debt Collection).

Но требования к CRM-системам похожи на докризисные только в операционной части, а в аналитической и коллаборационной части подходы очень изменились. Я бы сказал, что они стали более зрелыми. Нас как экспертов, реализовавших не один проект в банках, только радует такая эволюция. Раньше банк мог мириться с ситуацией, когда данные о разных продуктах содержатся в разных системах, отсутствует общая картина по продуктовому наполнению сегмента, нет общего анализа доходности клиента, кредитных рисков и т.д. В посткризисный период банки внедряют коллаборационные CRM-системы, позволяющие видеть полную информацию по клиенту и управлять сквозными бизнес-процессами привлечения, развития и удержания клиентов.

CNews: Какая CRM-функциональность в настоящее время необходима банку в первую очередь?

Дмитрий Ровинский: Реализованные проекты отвечают трем уровням CRM-функциональности. На самом нижнем уровне мы интегрируем CRM-систему в ИТ-ландшафт банка, связываем ее с системами АБС, с контакт-центром. Собираем информацию по истории переговоров с клиентом, используемым продуктам, агрегированным финансовым показателям, упорядочиваем клиентский документооборот. Некоторые банки останавливаются на этих задачах, но на наш взгляд, это не очень системное решение. Оно не дает полного эффекта от использования CRM-системы.

Второй уровень внедрения CRM – это планирование и анализ продаж. На этом уровне настраивается глубокая сегментация клиентов, модель расчета стратегической и тактической значимости клиентов, управление жизненным циклом. На основе сегментации настраиваются продуктово-сегментные и кросс-продуктовые матрицы, которые позволяют автоматизировать подбор продуктов для развития клиента (кросс-продажи). На этом уровне возможно планирование продаж, а также управление активным привлечением клиентов. И, наконец, третий уровень внедрения CRM – коллаборационные CRM-процессы привлечения и развития клиентов и анализ KPI процессов.

CNews: Какие функциональные и технологические возможности появились в новой версии отраслевого решения Terrasoft CRM Bank?

Дмитрий Ровинский: Terrasoft XRM Bank – это третье поколение отраслевого решения для банков. Наш новый продукт разработан на основе накопленного опыта: компания реализовала более 40 банковских CRM-проектов, у нас имеется глубокое понимание бизнес-процессов и задач банковских структур.

Стратегия развития XRM Bank заключается в предоставлении бизнес-пользователю инструментария настройки решения. Следовательно, банк, не обращаясь к нам или нашим партнерам, способен настраивать любые бизнес-процессы, расчетные модули, аналитические инструменты и т.д. В результате наша XRM-система получилась открытой и гибкой. В то время как другие банковские CRM-решения весьма сложно настроить без привлечения консультантов.

Вторая особенность системы Terrasoft XRM Bank – это ее четкая ориентация на банковский сектор, имеющий ряд характерных особенностей. В отличие от компаний других отраслей, банки используют сложную сегментацию клиентов. Поэтому для максимальной эффективности необходимо ввести категорию «значимость клиента». Terrasoft XRM Bank позволяет по разным критериям оценить тактическую и стратегическую значимость корпоративного клиента.

Данное решение позволяет управлять всеми бизнес-процессами, связанными с клиентским взаимодействием. Они начинаются с первого контакта банка с клиентом, ведут сотрудников банка во время консультирования клиента, подбора продукта, оформления продажи продукта, мониторинга условий договора, предложения дополнительных продуктов, обслуживания клиента. При планировании продаж в CRM имеется возможность включения модулей планирования в различных разрезах. Планирование начинается на уровне групп продуктов, затем – по конкретным продуктам, далее – по регионам (филиалам банка), до конкретных менеджеров.

CNews: С какими основными сложностями сталкиваются банки при автоматизации контакт-центров, из вашей практики?

Дмитрий Ровинский: Существуют две основные задачи: интеграция с информационными системами банка и ограничение доступа к персональной информации о клиентах. Основная задача CRM - дать максимальный объем информации пользователю системы в «едином окне». У специалистов Terrasoft имеется методика реализации подобных интерфейсов для пользователей контакт-центра, которая при внедрении учитывает процедуры безопасности банка. Логика обработки входящих звонков, к примеру, строится таким образом, что при поступлении вызова от зарегистрированного в системе клиента оператор получает доступ к ключевой информации по этому человеку. Причем просмотр личных данных клиента возможен исключительно в момент разговора с ним.

CNews: Сегодня для банков одна из наиболее актуальных тем – это возврат платежей. Как этот процесс автоматизирован в CRM?

Дмитрий Ровинский: Действительно, Debt Collection – одна из необходимых функций банковской системы. Cтратегия Debt Collection строится в зависимости от многих факторов – параметров клиента, договора, финансовых показателей по банковскому счету и т.д. Каждый процесс охватывает все стадии работы с должником и включает автоматизацию всех действий от звонков и напоминаний Soft Collection до подготовки исковых документов Legal Collection. Особенностью Terrasoft XRM Bank является уникальный редактор процессов, позволяющий руководителю коллекторской службы оптимизировать и перестраивать процессы в удобном графическом формате, сокращая обращения к техническим специалистам.

CNews: Каковы, на ваш взгляд, ключевые факторы успешной реализации CRM-проекта в банке?  

Дмитрий Ровинский: Я думаю, что равнозначный вес имеют три фактора. Первый - это выбор опытного консультанта для разработки или оптимизации бизнес-модели CRM. Второй фактор – привлечение квалифицированного интегратора, обладающего опытом реализации комплексных CRM-проектов в банковской сфере. И, наконец, весьма значимую роль в успехе проекта играет наличие специализированного CRM-решения с готовым инструментарием автоматизации клиентских подразделений банка.

CNews: Спасибо.