Ольга Рубцова:

Банки по-прежнему будут запускать только проекты, лежащие в зоне быстрых побед

На вопросы CNews отвечает Ольга Рубцова, директор по развитию бизнеса «Техносерв Консалтинг».

CNews: Как за последний год изменились предпочтения банков в части услуг и решений?

Ольга Рубцова: В 2009 году наблюдались две основные тенденции в области ИТ-проектов в банках. Во-первых, большинство банков очень аккуратно выделяли  и разделяли бюджеты. Как следствие, отчетливо наблюдались две концепции. Первая - это точечное, но полноценное финансирование стратегических проектов банков. Как пример, могу привести наш проект для Сбербанка России, целью которого стало внедрение CRM-системы для выстраивания максимально эффективных процессов работы с корпоративными клиентами.

Вторая концепция – это точечные внедрения отдельных элементов функциональности, которые отвечают потребностям банка именно сегодня. Как пример, еще один наш проект по автоматизации системы принятия решений по кредитам в Промсвязьбанке. Система способна гибко подстраиваться при необходимости внедрения любых новых банковских сервисов и продуктов. Поскольку такой избирательный подход к внедрению точечных, но при этом наиболее актуальных задач, способен принести эффект в максимально быстрые сроки, сегодня большинство банков выбирают именно его, решая свои задачи поэтапно.

CNews: Появились ли у вас какие-то новые решения для банков, исходя из их новых потребностей?

Ольга Рубцова: Конечно! Сегодня уже ни для кого не секрет, что главной ценностью любого бизнеса являются его клиенты, и банки в этом отношении не исключение. При этом для удержания и развития клиентов не достаточно просто внедрить CRM-систему и иметь в одном месте всю клиентскую информацию. Необходимо в первую очередь оптимизировать работу сотрудников отделений, в которых клиент получает наибольший опыт общения с банком. С одной стороны работа отделений предполагает оказание массового сервиса, но массовый сервис вовсе не означает плохой сервис? А значит, перед каждым банком стоит важная задача с одной стороны минимизации издержек на обслуживание всех клиентов, а с другой выстраивание персонализированных процессов при сохранении массовости и увеличении скорости обслуживании клиентов. В этом контексте очевидно, что многоступенчатость процессов взаимоотношений с клиентами неактуальна. Сотрудникам отделений и филиалов банка нужен единый интерфейс, который позволяет производить все возможные банковские операции для клиента, независимо от программного продукта, который их поддерживает (карточная система, АБС и т.д.). Для решения этих задач мы разработали решение TSC Retail. Это единое фронт-офисное решение, в котором помимо полной информации о клиенте и его предпочтениях можно проводить абсолютно все банковские операции. При этом TSC Retail обладает готовым интернет-банкингом с возможностью для клиента осуществлять любые операции по своим счетам, вкладам, оплачивать различные услуги, открывать депозитные счета и т.д. Всё это в комплексе способствует повышению качества и скорости обслуживания клиентов, а также увеличению количества кросс-продаж.

Многолетний опыт и накопленная финансовая экспертиза позволяют нам предлагать решения высокой степени готовности для различных областей деятельности банков. Это процессы кредитования как розничных, так и корпоративных клиентов, создание банковских архивов клиентских дел, формирование различного рода отчетности, решения класса AML и т.д. При этом мы также предлагаем решения для автоматизации внутренних процессов банка — планирование и учет сметы административно-хозяйственных расходов, учета основных средств и ТМЦ, управление персоналом и развитие кадрового потенциала и т.д. Все перечисленные решения в той или иной степени сейчас востребованы банками. Решение, в котором мы также видим большой потенциал и востребованность - это решение для формирования отчетности для ЦБ, по МСФО, Базелю II.

Мы хотим не просто привнести лучший западный опыт в Россию, мы хотим адаптировать его под нужды российских банков, создать российский локационный анализатор. Мы выбрали платформу SAP для реализации этих проектов, она успешно используется в зарубежных банках и позволяет создавать анализаторы, единую структуру хранения данных, формировать отчетность на основании собранных данных.

CNews: Если говорить о работе с клиентами, то как бы вы охарактеризовали последние тенденции на рынке CRM-систем?

Ольга Рубцова: Как я уже упоминала, сегодня большинство банков предпочитают решать очень конкретные задачи, способные принести быстрый и ощутимый эффект, а не тратить бюджеты на многолетние проекты, эффект от которых не всегда очевиден и через несколько лет после окончания. Так для многих банков по-прежнему такой «живой» темой является работа с проблемными активами. Задача, с одной стороны, достаточно изолированная, с другой — насущно необходимая многим банкам. И при внедрении, действительно, решения высокой степени готовности, охватывающего все этапы сбора просрочки, необходимые конкретному банку, первые результаты можно увидеть уже через три месяца. Так было, например, с внедрением нашего решения TSC Collections в банке ВТБ24.

Эксперты рынка по-прежнему сулят консолидацию в банковском секторе. И в такой ситуации помимо всех классических сложностей, связанных с процессом слияния, возникает еще одна очень важная и актуальная задача: создание единого источника по всем данным, используемым банком. Сложность процесса заключается в том, что данные должны не просто быть собраны и приведены к единому формату, они должны быть «вычищены», т.е. проверены на дубли и корректность. Это касается абсолютно всех справочников, и в частности, справочника по клиентам. Не имея единой «чистой» клиентской базы, банк может попадать в неприятные ситуации, когда, например, одному и тому же клиенту в двух разных отделениях теперь уже одного банка одобряют кредит на разных условиях. Часто для решения таких задач банк начинают внедрять CRM-систему, но в случае разрозненных баз CRM не поможет. В CRM-систему попадет ровно та информация, которую туда импортировали, и сливая разные базы, вы получите ту же самую информацию, только собранную в одном месте. Для решения таких задач существуют специальные системы, так называемые Master Data Management, цель которых как раз и заключается в том, чтобы создать единый полностью проверенный на дубли и корректность источник информации, откуда будет поступать информация в другие приложения, в частности, в CRM-систему. Потребность в системах такого класса также является одним из новых веяний в мире информационных технологий.

CNews: Ваш портфель решений достаточно большой, что бы вы выделили как самый популярный продукт?

Ольга Рубцова: Однозначно — программы лояльности. Программы лояльности — это «горячие пирожки». Это словосочетание сегодня стало чуть ли не самым популярным маркетинговым ходом всех розничных бизнесов, включая и банковский. Мне сложно перечислить все кобрендинговые программы банков, которые появились в последнее время. И мы все уже привыкли на банковской карте видеть сразу 2 логотипа: банка, и второй — торгово-розничной, телекоммуникационной или транспортной компании. Такой массовый кобренд пугает. Поскольку по-прежнему большинство российских компаний запускают программы лояльности только потому, что она есть у конкурента. Кобрендинговые программы лояльностью могут стать отличным инструментом для развития и привлечения клиентов, но только если банк, действительно, осознает, что именно хочет получить от своего партнера, и как именно будет оценивать эффективность данного союза.  Создание программы лояльности это не столько автоматизация, сколько правильный подход к сегментации клиентов, выстраиванию клиентоориентированных подходов, а также регулярные целевые воздействия на клиента, цель которых заставить клиента прийти к нам снова и при этом расширить спектр используемых услуг. А значит, успешность программы лояльности можно оценить вовсе не количеством выпущенных карт с логотипами участников, а другими бизнес-показателями, которые в свою очередь зависят от первоначальных целей программы.

CNews: Каким вы видите развитие банковского бизнеса в 2010 году? Каковы планы развития компании «Техносерв Консалтинг» в этом направлении?

Ольга Рубцова: Мы убеждены, что банки по-прежнему будут запускать только проекты, лежащие в зоне быстрых побед. При этом целью большинства проектов в той или иной степени будет являться повышение качества и ускорение процессов обслуживания клиентов. Это потребует от поставщиков услуг для банков с одной стороны большой опыт и глубокую экспертизу в банковском бизнесе, с другой наличие готовых решений. Поскольку для нас банки являются давними друзьями и партнерами, мы по-прежнему много усилий концентрируем на оформлении лучших западных практик, учитывающих при этом российскую специфику,  в решения высокой степени готовности, которые не просто можно полностью «пощупать» еще до начала проекта, но, что самое важное, внедрить буквально в течение 3-4 месяцев.  Глубокое понимание бизнеса наших клиентов, высококвалифицированная команда с многолетним опытом реализации крупнейших проектов и высокая  степень внимания к клиентам и их потребностям,— те факторы, которые являются основополагающими в нашей работе. И мы уверены, что эти качества помогут «Техносерв Консалтинг» стать компанией номер один на рынке ИТ-консалтинга в России.

CNews: Спасибо.