Информатизация страховщиков тормозится кризисными стратегиями

Страховщики называют себя консерваторами и считают, что кризис для их отрасли еще не миновал. Этим объясняется осторожность в подходах к затратам на внедрение ИТ: планирование только годовое, упор на интернет-решения и информационную безопасность.

Страховые компании по-прежнему настроены выбирать лишь те ИТ-решения, которые дают быструю отдачу при управляемых затратах. "Другие решения мы не можем себе позволить: во-первых, бизнес не готов ждать, конкуренция усиливается, а во-вторых, мы вынуждены постоянно бороться с убыточностью некоторых видов страхования (например, ОСАГО)", - говорит Мария Вожегова, вице-президент по ИТ и операциям компании "Росгосстрах".

По мнению Игоря Хромова, заместителя генерального директора "Ингосстраха" по операционной работе, последствия кризиса в страховании еще не преодолены, и в страховом сегменте ИТ-рынка особого оживления не предвидится. "Наряду с постепенным ростом сбора премии, в первую очередь благодаря обязательным видам страхования вроде страхования опасных производственных объектов, возможны и периоды затишья", - говорит он.

"На нынешнем посткризисном этапе развития страны, когда еще сохраняются некоторые негативные факторы, мы не собираемся ослаблять контроль за расходами на ИТ, который был введен в конце 2008 года", - отмечает Мария Вожегова. По наблюдению Степана Кузнецова, руководителя дирекции по работе со страховыми компаниями ГК "Систематика", сейчас ИТ-проекты в страховании в основном направлены на повышение эффективности и качества сервиса. При этом от проекта требуется решение узкой, конкретной задачи и понятный, быстрый, ожидаемый результат.

ИТ-текучка

Тем не менее все опрошенные страховые компании имеют многозадачные, хотя и краткосрочные ИТ-планы - обычно на год. Они поддерживают ключевые инициативы бизнеса и зависят от изменений рыночной ситуации, изменений в госрегулировании отрасли. Например, для компании "Росгосстрах" ключевые проекты текущего года – это модернизация системы урегулирования убытков, внедрение системы формирования отчетности по МСФО и разработка концептуальной модели централизованного хранилища данных.

В "Ингосстрахе" сейчас актуально внедрение клиенто-ориентированных технологий и развитие интернет-продаж, развитие B2B сервисов для взаимодействия с партнерами, автоматизация процессов нового вида страхования опасных производственных объектов и интеграция с информационными системами "Национального союза страховщиков ответственности" (НССО), централизация и автоматизация процессов розничного бизнеса.

Сергей Ковалев, директор по информационным технологиям РОСНО, считает, что пришло время максимально эффективно использовать инвестиции, вложенные в новые ИТ-решения. За последние 2-3 года в компании РОСНО внедрили несколько крупных ключевых ИТ-систем. Это и SAP ERP для автоматизации задач финансового блока, и IBM Content Manager&Document Manager для хранения электронных образов документов, и "БОСС-Кадровик" для кадрового делопроизводства и табельного учета, а также ряд других. "Сейчас мы перешли от активных внедрений в фазу оптимизации имеющихсябизнес-систем и бизнес-процессов", - сообщает Сергей Ковалев.

Проблемы роста

РОСНО находится на этапе важных преобразований, связанных с объединением ряда компаний группы Allianz в России. При этом концентрация страхового бизнеса, слияния и поглощения - это тренд, который начался несколько лет назад и будет, по утверждению экспертов, держаться еще несколько лет. А значит, для целого ряда укрупняющихся страховых компаний актуальны сейчас и будут актуальны в течение ближайшего времени те же задачи в области ИТ, что и у РОСНО. Это и построение необходимой сложной, но при этом гибкой ИТ-инфраструктуры, и обеспечение достаточного для объединенной компании уровня информатизации. Создать оптимальный ландшафт бизнес-приложений на базе уже имеющихся информационных систем, использовать все лучшие наработки по автоматизации процессов объединяемых компаний - большой труд.

Отдельная проблема крупных компаний - недостаточная гибкость и управляемость информационных систем. Зачастую используется слишком много приложений, как унаследованных, так и новых. В целом, по словам Марии Вожеговой, компания "Росгосстрах" стремится к сокращению количества используемых приложений. Сделать это трудно, поскольку госрегулирование отрасли постоянно подталкивает к новым внедрениям и усложнению функциональности ИТ. "Для каждой новой законодательной инициативы придется внедрять новые, усложнять или изменять старые информационные системы. Есть ощущение, что в 2012 году перед нами откроется большое поле для деятельности в области ИТ", - делится Мария Вожегова. Игорь Хромов также полагает, что в ближайшее время придется уделить больше внимания развитию функционала, в том числе из-запоявления на рынке большего количества модификаций страховых продуктов.

Ведущие страховые компании решительно настроены максимально использовать свои интернет-сайты как канал продаж. Игорь Хромов отмечает, что массовое распространение интернет-сервисов снизит расходы страховщиков на привлечение новых клиентов. В "Ингосстрахе", где внедрение клиенто-ориентированных технологий называют ИТ-задачей "номер один" после обеспечения информационной безопасности, вводят различные формы общения с клиентами, расширяют функционал личного страхового онлайн-кабинета и планируют интегрировать сайт с контакт-центром. Сергей Ковалев считает, что в ближайшее время количество услуг, предоставляемых страховыми компаниями онлайн, должно серьезно вырасти. Возможность оформить полис через интернет, заявить об убытке и отследить статус его урегулирования в режиме онлайнсущественно увеличивает привлекательность страховых продуктов, позволяя клиентам сэкономить время.

Общие приоритеты

Одной из приоритетных ИТ-задач страховщики считают модернизацию систем информационной безопасности в соответствии с требованиями 152-ФЗ. Такие проекты, по словам Константина Усаковского, руководителя дирекции по работе со стратегическими рынками компании "АйТи", имеют жесткий сценарий: сначала оценивают степень соответствия существующих информационных систем требованиям законодательства и нормативным документам, потом разрабатывают соответствующую документацию, регламенты, проекты систем защиты персональных данных, после чего внедряют необходимые системы защиты и проводят итоговую аттестацию.

Степан Кузнецов отмечает, что федеральный закон 152-ФЗ остается "головной болью" еще и потому, что не учитывает некоторые реалии рынка. "Например, страховая группа не может провести комплексный анализ (экспертизу) медицинской помощи, оказанной застрахованным по программам добровольного и обязательного медицинского страхования. Поскольку в соответствии с требованиями законодательства в рамках страховой группы добровольное и обязательное медицинское страхование осуществляются различными юрлицами. Чтобы выполнить комплексный анализ, приходится обезличивать данные по застрахованным", - рассказывает Степан Кузнецов.

Другое важнейшее направление деятельности ИТ-департаментов страховых компаний –автоматизация работ по сканированию, распознаванию документов, работы с электронными образами документов. По словам Константина Усаковского, в том или ином виде решения по автоматизированному вводу информации в корпоративные информационные системы внедрены практически во всех крупных страховых компаниях, однако пока не везде они затрагивают все необходимые ключевые процессы.

Существенные средства страховщики вкладывают в развитие функциональности контакт-центров. Модернизация обычно преследует две главных цели: во-первых, повышение эффективности и обеспечение контроля качества работы операторов, а во-вторых, улучшение сервиса, в том числе за счет использования мультимедийных средств общения с клиентами. Например, недавно заработал новый контакт-центр страховой группы "Согаз", ориентированный на обслуживание застрахованных с акцентом на медицинские услуги. На основе лучших методологий специалистами TopS BI была реализована сервисная площадка, учитывающая максимум возможных сценариев медицинского обслуживания.

Степан Кузнецов также отмечает спрос на отраслевые решения по бюджетированию, бизнес-анализу, и на CRM-системы, повышающие качество обслуживания и предоставляющие аналитику по клиентам.

Наиболее активно страхование развивается за счет новых каналов продаж и введения новых страховых продуктов, поэтому вероятно перспективные проекты по ИТ будут связаны именно с этими стратегическими планами. Мария Вожегова считает, что в случае благоприятного развития рынка будут внедряться мобильные устройства для страховых агентов, системы типа BPM (системы управления бизнес-процессами), системы для улучшения клиентского обслуживания, рассмотрения жалоб и т.п.

Игорь Хромов отмечает, что в кризис, когда основные усилия вкладывались в повышение операционной эффективности компании, резко усилилась активность по оптимизации бизнес-процессов и автоматизации рутинных операций. "Поскольку конкуренция на страховом рынке явно усиливается, эта тенденция, скорее всего, продолжится", - заключает он.