CRM и HR в банках: на сотрудников не хватает ИТ-бюджета

Как показал последний год, рынок CRM-систем переживает бум - многие банки рассматривают автоматизацию управления продажами параллельно с внедрением фронт-офисных решений. При этом модули по управлению персоналом интересуют только крупный бизнес - для остальной части отечественного финансового сектора это направление пока вторично.

Кроме классической цели - управления продажами - CRM-система может контролировать саму последовательность выполнения задач. Руководитель департамента продаж получает инструмент контроля всех действий подчиненных - например, возможность проверить переписку с недовольным клиентом. Кроме того, именно CRM имеет максимально полную информацию по клиентам - АБС хранит ее в урезанном виде, только данные, необходимые для учета. Помимо всего прочего, накопленная в CRM информация дает большие возможности для аналитики.

По оценке Владимира Тарасенко, руководителя департамента CRM компании "АНД Проджект", спрос на CRM-решения с 2010 года вырос в 2 раза. "Конкуренция вышла на новый качественный уровень, и CRM является одной из дополнительных возможностей для компаний укрепить свою стратегию ИТ-инструментом. Именно банки в кризис были одним из драйверов развития рынка CRM в России", - говорит Владимир Тарасенко. По его мнению, в 2011 году интерес банков к CRM вырастет еще на 50%.

CRM-звезды

За последний год на рынке CRM-систем в банковском секторе обозначился целый пул ярких проектов. Например, "Сбербанк" внедрил решение для работы с корпоративными клиентами на базе Oracle Siebel CRM. Оно обеспечивает создание системы перекрестных продаж, планирование клиентской работы. Сейчас в CRM-системе "Сбербанка" работает более 21000 пользователей по всей России.

Параллельно внедряют CRM-системы "Промсвязьбанк", МБРР.  При этом существуют организации, для которых внедрение CRM не является первоочередной задачей. Это нишевые банки со стабильной клиентурой, которые работают как специально созданная сервисная компания. Такие организации не заинтересованы в выходе на новые рынки, росте клиентской базы, расширении продуктовой линейки. Однако и у них встречаются интересные задачи для CRM. "Пробизнесбанк" - головная организация финансовой группы "Лайф", в которую входят АКБ "Экспресс-Волга", "ВУЗ-банк", "Национальный банк сбережений", "Газэнергобанк", "Банк24.ру", "Инвестиционный Городской Банк".

"Пробизнесбанк" исполняет функции единого казначейства, перераспределяет финансовые потоки внутри группы, обеспечивает комплексную технологическую поддержку банков и определяет направления развития региональных подразделений. "В отличие от розничного банковского сектора, где на первый план использования CRM выходят задачи детализированной сегментации клиентов, в корпоративном банкинге особенно важна методология продаж, аналитика и возможности системы для создания мотивационных схем. Для нашего банка CRM – это не просто способ сбора и хранения информации о клиентах, но аналитический инструмент и дополнительное конкурентное преимущество в построении системы работы с клиентами", - говорит Максим Романков, начальник отдела маркетинга департамента корпоративного бизнеса "Пробизнесбанк". Внедрение системы в этой компании завершилось в прошлом году.

Участники рынка отмечают, что растет интерес к сложным комплексным проектам. "CRM в связке с контакт-центром, системой документооборота, портальными решениями, консолидированными хранилищами данных", - перечисляет направления Владимир Тарасенко. Клиенты сразу чувствуют интеграцию CRM с другими фронт-офисными модулями. Например, по одному и тому же вопросу ему приходится звонить несколько раз. Если все время, соединяясь с новым оператором, он рассказывает всю историю вопроса заново - это означает отсутствие интеграции CRM с контакт-центром банка.

Еще один плюс в сторону интергации - возрастающее значение мультиканальности: клиенты должны обслуживаться через интернет-банкинг, банкомат, контакт-центр, и при этом фронт-офисные системы должны познавать его как одно лицо.

Другой пример - взаимодействие системы с модулем Collection (взимание долгов с задолжавших клиентов) позволяет выстроить общение с внешними коллекторскими компаниями, выделить последовательность задач в зависимости от типа просрочки, сформировать пакет документов для суда.

Относительно новое направление использования CRM – качественная прогнозная аналитика. "ЮниКредит Банк" внедрял CRM-систему в 2009 году. Хотя бизнес-подразделения пользуются всем стандартным функционалом решения, но аналитических возможностей не хватает. "Мы плавно движемся к внедрению соответствующего специализированного модуля, который обеспечил бы долгосрочные прогрессирующие отношения с клиентом. Например, мы собираемся автоматизировать кросс-продажи, чтобы система показывала операционисту индивидуальные предложения для данного клиента, подготовленные на основе всей имеющейся информации о нем", - рассказывал Ярослав Медокс, директор департамента информационных технологий "ЮниКредит Банка".

"Сегментация клиентов, выделение наиболее перспективных клиентских групп, определение их предпочтений по продуктам и совместимости с сервисами, прогнозирование, - перечисляет тренды Владимир Тарасенко. - Будет востребована прогнозная аналитика, например, динамика поведения сегмента клиента, прогноз оттока клиентов, востребованность банковского продукта".

Управление персоналом - начало пути

В феврале этого года "Сбербанк" приступил к внедрению системы SAP HR Human Capital Management в рамках перехода на ERP-систему от SAP. Планируется автоматизировать все функции: подбор и наем персонала, оценку работников, управление эффективностью их работы, обучением, командировками, льготами, карьерой и преемственностью. В новую систему также перейдут функции расчета заработной платы, планирования затрат и управления вознаграждениями. В банке работают 250 тыс. человек, и система будет обрабатывать информацию обо всех сотрудниках. Объем работ огромен, поэтому внедрение должно завершиться только в конце 2014 года.

Большинство объявленных внедрений, конечно, не столь масштабны. С октября 2010 года по апрель этого года "Севергазбанк" внедрял информационную систему оценки персонала и формирования кадрового резерва. У банка 13 филиалов и 49 дополнительных офисов. Всего в штате организации более 1500 сотрудников. От системы требовались оценка уровня развития компетенций работников, формирование "прозрачной" системы мотивации, выявление и формирование группы высококвалифицированных и перспективных специалистов, обладающих качествами необходимыми для продвижения по карьерной лестнице. Была введена система количественных оценок для личностных и профессиональных характеристик работников на базе решения Web Tutor. Сейчас руководитель каждого подразделения сможет проследить уровень развития тех или иных компетенций у своих сотрудников, подобрать сотрудника среди работников банка. Сотрудники, в свою очередь, могут видеть, какие должности они в состоянии занять при их уровне развития компетенций.

Но в целом, судя по числу объявленных проектов, этот год не балует HR-внедрениями. Проблема в том, что многие банки, кроме крупнейших, работают на устаревших АБС, с "непричесанной" ИТ-инфраструктурой. А время диктует свои требования - например, отсутствие полнофункциональных мобильного и интернет-банкинга стало признаком отставания, и мало кому нравится место аутсайдера. В результате проекты, автоматизирующие внутренние бизнес-процессы, отошли пока на второй план. Забавно, что откладывая удовлетворение своих потребностей в сфере HR, банки готовы помогать клиентам. Например, в июле "Альфа-Банк" добавил новую возможность в интернет-банкинг – оплату услуг портала HeadHunter. Сервис ориентирован на руководителей сектора СМБ.