Кто задает банковскую моду на ИТ?

Проекты, которые притягивают интерес большинства коллег по отрасли, обычно обозначают ориентиры будущего развития всего сектора. Сегодня на первый план выходит клиентоориентированность – востребован опыт внедрения продуктовых систем и всевозможная аналитическая обработка клиентских данных.

Лидерами банковской информатизации по затратам всегда были и будут крупнейшие организации. В России это в первую очередь «Сбербанк», ВТБ, «Газпромбанк», «Альфа-банк». Многие их проекты уникальны уже только из-за масштаба деятельности, которая диктует необходимость использования специальных решений.

По мнению Сергея Крюкова, директора департамента финансового и страхового сектора компании «Астерос», наиболее ярким и самым масштабным инфраструктурным проектом в отечественном финансовом секторе стал проект в новом офисе ВТБ в башне «Федерация», где были построены два центра обработки данных, дилинговый центр, центр мониторинга ИТ-инфраструктуры, корпоративная IP-телефония. Проект велся с 2005 по 2011 годы. Его ценность именно в масштабе – всего установлено более 20 систем, центр обработки данных занимает более 500 кв. метров. Чтобы выдержать концепцию мобильного офиса (рабочее место может быть организовано в любой точке офиса) установлено 29 тыс. портов структурированной кабельной сети. «Проект стал частью общей банковской стратегии, направленной на рост капитализации и развитие международного бизнеса», - говорит Сергей Крюков.

Безусловный лидер по подобным масштабным проектам – «Сбербанк», чья ИТ-программа предусматривает централизацию инфраструктуры на всех уровнях: сеть, центр обработки данных, бизнес-приложения, техническая поддержка. «Изменение ИТ-инфраструктуры «Сбербанка» не имеет аналогов среди ИТ-проектов, идущих в России, и вряд ли в обозримом будущем появится более масштабная работа. Количество рисков и задач на порядок превышает все, с чем сталкивались производители техники, программного обеспечения и интеграторы до сих пор, - говорит Павел Зубков, директор департамента по работе с финансовыми учреждениями компании «Ай-Теко». - Решиться на подобный проект в таких масштабах и условиях финансового кризиса (работы начались в 2008 году – CNews) является более чем самым смелым решением». Масштабы потрясают воображение, но вряд ли станут образцом для массового подражания. Все же в основе заложены не принципиально новые возможности, а оптимизация старых.

Кризис четко обозначил тренды развития для банковской отрасли, которые определяют основные направления автоматизации. «Основной тенденцией остается снижение операционных расходов, и потому на передний план выходят самообслуживание как возможность существенно снизить затраты на обслуживание клиента и всесторонний анализ и сегментирование клиентов», - уверен Павел Зубков.

Курс на самообслуживание

Уже более двух лет назад президент «Сбербанка» Герман Греф продемонстрировал офис будущего. Входящие регистрируются с помощью сканирования лица или банковской карты. Девушек в окошках, принимающих оплату за услуги ЖКХ нет, большинство операций клиенты осуществляют самостоятельно. Из сотрудников в офисе присутствуют только консультанты, которые дают советы по сложным продуктам или обслуживают некоторые безналичные расчеты. Дизайн в космическом стиле, кафетерий и игровая зона для детей. В основе подобных офисов в первую очередь лежит сочетание инфраструктурных технологий с мощными фронт-офисными решениями. Как объяснил Герман Греф, офисы будущего выполняют роль полигонов, на которых будут проверяться последние новинки клиентского обслуживания.

В феврале 2011 года офис будущего открыл «Банк Москвы». «Работа над проектом началась за четыре месяца до этого. Затраты на переоборудование офиса составили до 1 млн евро», - рассказала Оксана Смирнова-Крелль, вице-президент «Банка Москвы». Она уточнила, что в эту сумму не входят затраты на создание в банке соответствующей информационной инфраструктуры. Кроме терминалов самообслуживания, в офисе работают банкоматы Smart Cash – фактически самостоятельный миниофис. Отличительная особенность устройства – возможность связи с колл-центром банка, наличие полноценной клавиатуры, цветного сканера, принтера. Планируется, что в будущем с помощью этих банкоматов можно будет подать документы на оформление кредитной карты, выдачу кредита. Корпоративные клиенты тоже не забыты. Например, есть автоматический сейф для инкассации. Деньги можно сдать в любое время суток, на счет они поступят в течение часа.

Все собрать, посчитать и поделить

Клиентская аналитика открывает перед банками широкие возможности и прежде всего меняет парадигму создания продуктовой линейки. Сегментировав клиентуру по определенным признакам, можно создавать узко нишевые услуги. Каждый клиент получает предложение, максимально ориентированное на его потребности и возможности. Кроме того, можно изменить схему продаж, предложив каждому клиенту определенный канал или выйдя на новую аудиторию.

Новые каналы продаж сулят новые прибыли. С этой точки зрения многие банки заинтересовались маркетинговым проектом банка «Тинькофф. Кредитные системы» - пользователи социальных сетей, обменивающиеся сообщениями на тему банковских услуг, получают предложения от ТКС. Ход интересный, но пока никто не решился его повторить. А помогает банку выйти на потенциального покупателя именно аналитическая система – анализируются интересы интернет-пользователей.

Обращение к аналитике влечет некоторые системные проблемы. Чтобы детально анализировать клиентскую базу и формировать узко специализированные предложения по группам клиентов, нужен программный продукт, который позволяет создавать, хранить и сегментировать клиентскую базу по различным признакам. Для этого банки часто применяют CRM-решения различных производителей. Для полноценного использования такого спектра систем им необходимо делать интеграцию с бэк-офисом. И здесь часто начинаются проблемы со сложностью идентификации клиентов в различных системах.

Кредитная история

Кризис пройден, активно развивается розничное кредитование. Поэтому, по мнению Сергея Дубинина, коммерческого директора компании «Форс-Банковские Системы», наибольшей популярностью пользуются сейчас комплексные решения «Кредитный конвейер» от момента приема заявки на кредит, ее оценки и принятия решения, до выдачи и дальнейшего сопровождения; и решения для pos-кредитования. «Спецификой данного направления является скорость выдачи кредитов и массовость операций», - отмечает он. В мае 2011 года завершил первый этап внедрения системы кредитного фронт-офиса на базе Oracle Siebel CRM «Транскапиталбанк». По словам руководителя проекта со стороны «Транскапиталбанка», начальника департамента стратегических проектов Дарьи Подмарковой, построение кредитного конвейера интересная и сложная задача, при решении которой  нужно учитывать структуру каналов продаж, иерархию банковской сети, диверсифицированный подход к управлению лимитами и полномочиями в процессе принятия решения.

Среди известных банков, объявивших тендер на выбор поставщика «Кредитного конвейера» в прошлом году отметились такие организации как, например, ВТБ24. Приглашение к конкурсу прозвучало в августе прошлого года. На тот момент банк обрабатывал в среднем более 14 тыс. заявок в день. В принципе, процедура автоматизирована в АБС «Бисквит», но эта система испытывает дополнительные нагрузки, процесс счетоориентирован, у этапов заявок отсутствуют сроки жизни, очень трудоемко меняются параметры кредитных карт, а доработка функционала занимает очень много времени. Новая система даст возможность настраивать «кредитный конвейер» как процедуру принятия кредитного решения от момента формирования кредитной заявки до момента принятия окончательного решения по заявке. Решение должно обрабатывать до 40 тыс. заявок в день, время отклика системы на запрос информации должно составлять не более 5 секунд. Это довольно жесткие требования к производительности, иллюстрирующие ожидания более чем двукратного роста объемов розничного кредитования.