Пример решения: Интеграция системы интерактивного речевого взаимодействия с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц в Промсвязьбанке

Компания «Астерос» реализовала в Промсвязьбанке проект по интеграции системы интерактивного речевого взаимодействия с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц. В результате клиенты могут получать информацию по счетам, вкладам и картам в автоматическом режиме по телефону, а операторы контакт-центра - сфокусироваться на обслуживании клиентов с нетиповыми и сложным запросами.

Владимир Чичеткин,
директор департамента информационных технологий «Промсвязьбанка»

О банке

Промсвязьбанк – универсальный банк, предоставляющий полный комплекс банковских услуг физическим и юридическим лицам. Среди его клиентов более 93 000 российских предприятий, количество вкладчиков и заемщиков банка достигает 400 тыс. человек, число держателей банковских карт составляет более миллиона человек. Региональная сеть банка – это более 250 точек продаж в крупных городах России, филиал на Кипре, представительства в Индии, Китае и на Украине.

Цели проекта

«Всем клиентам – равные возможности!» - этот посыл лежит в основе ритейловой концепции Промсвязьбанка.  Поскольку в последнее время растет количество точек обслуживания банка, а клиенты все чаще предпочитают пользоваться каналами дистанционного обслуживания , банк уделяет особое внимание совершенствованию каналов удаленного доступа.  Проводится планомерная работа по расширению функционального спектра Интернет-канала и каналов телефонной связи, в том числе - call-центра.  С целью дальнейшего улучшения коммуникаций с клиентами в Промсвязьбанке в 2011 году выполнен проект по интеграции системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформе Avaya с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц  PSB-Retail.  Исполнителем проекта выбрана компания «Астерос», обладающая опытом аналогичных проектов в банковской сфере.

Реализация

В рамках проекта проведена интеграция системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR) на платформе Avaya с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц PSB-Retail. АБС PSB-Retail является собственной разработкой банка. Система ориентирована преимущественно на выполнение фронт-офисных функций и предназначена для поддержки бизнес-процессов:

• очного обслуживания физических лиц в отделениях банка и дополнительных офисах;

• дистанционного обслуживания клиентов по каналам удаленного обслуживания.

Одновременно в  PSB-Retail реализован ряд бэк-офисных функций. Система функционирует в интеграционной связке с  процессинговой системой, основной АБС банка и системой поддержки принятия решений (в части работы с заявками по кредитам).

На протяжении пяти лет существования система постоянно совершенствуется: расширяется спектр предоставляемых сервисов, улучшаются схемы взаимодействия с клиентами.  Для того чтобы клиенты могли в автоматическом режиме по телефону получать информацию из PSB-Retail по счетам, вкладам и картам, было решено интегрировать систему голосового самообслуживания и систему дистанционного банковского обслуживания.

Работа системы голосового самообслуживания IVR построена на платформе Avaya, поэтому в качестве  интеграционного решения выбрана платформа Avaya Voice Portal (AVP).  Интеграция выполнена между двумя системами напрямую, по схеме «точка-точка». Такой подход продиктовано технической целесообразностью: система голосового взаимодействия работает с некоторыми временными задержками, и увеличивать их интеграционным решением на единой шине данных было признано нецелесообразным.

Постановкой задач в проекте занимались сотрудники контакт-центра банка совместно со специалистами ИТ-департамента. В процессе подготовки технического задания была разработана подробная схема  алгоритмов обслуживания клиентов. При выборе клиентом  режима самообслуживания информация о входящем звонке передается в банковскую систему PSB-Retail. Система определяет алгоритмы дальнейшего взаимодействия с клиентом, автоматически формируя команды голосового меню. Созданный интеграционный «мост» между системой голосового самообслуживания и системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц позволяет каждому клиенту получать конкретные данные по своим картам, счетам и вкладам. В частности, клиент может получить сведения об остатках на картах, счетах и вкладах, информацию о задолженности по карте, сумме ожидаемого платежа и заблокированных средств на карте и т.п.

Особенностью проекта является нестандартный подход к размещению бизнес-логики дерева меню. Традиционное построение голосовых меню IVR на платформе Avaya предполагает реализацию бизнес-логики в системе  IVR.  В интеграционном решении Промсвязьбанка  бизнес-логика зафиксирована в PSB-Retail, а исполнительная часть  отнесена к  IVR. Это объясняется тем, что банковский бизнес высокодинамичный,  и логику обслуживания клиентов приходится постоянно корректировать. Вносить изменения в две системы нерационально, это существенно осложнило бы поддержку бизнес-логики в актуальном состоянии.

Результаты

Телефонный канал самообслуживания клиентов, использующий интеграцию системы интерактивного речевого взаимодействия с системой дистанционного банковского обслуживания физических лиц, позволил снизить нагрузку на операторов контакт-центра банка. В ближайшей перспективе планируется обслуживать в IVR 6–8% от общего количества звонков, поступающих в контакт-центр. Сегодня это  эталонный показатель для данного канала обслуживания.

Созданное интеграционное решение позволяет оперативно обслуживать клиентов, обращающихся в контакт-центр по типовым вопросам, а операторы получили возможность уделять больше внимания обслуживанию обращений сложного профиля. 

«Интеграция  системы интерактивного речевого взаимодействия с системой дистанционного банковского обслуживания позволило нам расширить спектр предоставляемых сервисов, - отмечает Владимир Чичеткин. – В результате, клиенты могут сэкономить время на коммуникации с банком,  получая информацию по счетам, вкладам и картам в автоматическом режиме по телефону, а банк усилил свои конкурентные преимущества».