АМТ-Груп и ВТБ24 повышают эффективность работы контакт-центра банка

АМТ-Груп внедрила систему Verint Workforce Management в контакт-центре банка ВТБ24. Система позволяет оптимизировать затраты на персонал контакт-центра, обеспечить соблюдение уровня сервиса и повысить прозрачность и эффективность работы.

АМТ-Груп осуществила проектирование, кастомизацию и внедрение системы. В задачи АМТ-Груп также входила интеграция системы с оборудованием контакт-центра. В период тестовой эксплуатации проведен инструктаж различных групп пользователей: администраторов системы, операторов, менеджеров и руководителей контакт-центра.

«Внедрение продукта прошло в соответствии с заявленным планом внедрения, что говорит об уровне квалификации специалистов АМТ-Груп в области ведения проектов, - отметила Наталья Смирнова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24. – На каждом этапе проекта учитывались все наши пожелания, оказывалась всесторонняя помощь в использовании системы. В итоге мы получили именно тот результат, на который рассчитывали».

О заказчике

Банк ВТБ24 — один из крупнейших участников российского рынка банковских услуг. Банк входит в международную финансовую группу ВТБ и специализируется на обслуживании физических лиц, индивидуальных предпринимателей и предприятий малого бизнеса.

Сеть банка формируют более 530 офисов в 69 регионах страны. Клиентам предлагаются основные банковские продукты, принятые в международной финансовой практике. Все услуги доступны в круглосуточном режиме, для чего используются современные телекоммуникационные технологии.

Контакт-центр ВТБ24 был создан в 2005 году. За пять лет работы центра количество рабочих мест выросло с 5 до 500, число сотрудников превышает 700 человек. Сегодня контакт-центр, входящий в состав департамента клиентского обслуживания ВТБ24, осуществляет работу с  клиентами по всем каналам удаленного доступа, таким как телефон, электронная почта, SMS, а также работает с внутренними и внешними интернет-ресурсами. Существует специализация сотрудников по продуктовым направлениям и типу клиентов (VIP, частные и юридические лица). Пропускная способность центра составляет порядка 15 млн. обращений в год или около 50 тыс. обращений в течение рабочего дня. Работа центра ведется в круглосуточном режиме, осуществляется поддержка клиентов банка со всей территории России.

Цели и задачи проекта

Являясь одним из крупнейших розничных банков страны, ВТБ24 ежедневно обслуживает десятки тысяч обращений своих клиентов. Динамичное развитие бизнеса ВТБ24 требует постоянного повышения функциональности контакт-центра банка.

Наталья Смирнова, вице-президент, директор департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24 описывает причины, побудившие банк запустить проект по оптимизации работы контакт-центра: «За последние три года наш контакт-центр вырос в несколько раз. В какой-то момент мы поняли, что не сможем эффективно планировать работу такой сложной структуры в ручном режиме – это приведет либо к потере качества обслуживания, либо к существенному повышению затрат. Вторым важным моментом было желание повысить прозрачность и управляемость структуры в целом. Под этим мы понимаем возможность отслеживать как глобальные параметры уровня сервиса, так и работу каждого сотрудника в отдельности, и, что самое главное, оперативно реагировать на изменение ситуации».

Для решения данной задачи руководство ВТБ24 приняло решение о внедрении автоматизированной системы, позволяющей вести тактическое и стратегическое планирование работы центра и обеспечивающей его руководителей инструментами контроля и управления трудовыми ресурсами.

Решение

В качестве платформы контакт-центра ВТБ24 использует решение Avaya, включая функции речевого взаимодействия, интеллектуальной маршрутизации вызовов, исходящего обзвона и отчетности.

Для решения поставленных задач, на основе анализа требований заказчика к функциональности системы, специалистами АМТ-Груп было предложено решение Verint Impact 360 WFM, которое включает в себя ряд модулей:

- Модуль прогнозирования – отвечает за составление прогноза нагрузки. Прогноз составляется на основе исторических данных, накопленных в статистике контакт-центра.

- Модуль планирования – помогает составить конечное расписание работы операторов с учетом требований к уровню обслуживания, квалификации операторов, их предпочтений, ограничений трудового законодательства. Работа этого модуля помогает получить оптимальное расписание с наименьшими затратами на персонал, но при соблюдении заданного уровня сервиса.

- Модуль отслеживания соблюдения расписания - позволяет в реальном времени просмотреть, какой текущей деятельностью занимается каждый сотрудник, и выявить отклонения от расписания. Данный модуль повышает прозрачность работы сотрудников.

- Модуль «Ритм» - позволяет увидеть графики нагрузки на контакт-центр, уровня сервиса, присутствия персонала, сравнить фактические параметры с запланированными. По сути, модуль является своеобразным центральным пультом управления контакт-центра.

- Модуль KPI – агрегирует все ключевые показатели контакт-центра из разных источников, как для отдельных сотрудников, так и отделов, департаментов, организации в целом. Мотивация на основе KPI является одним из самых действенных методов повышения эффективности.

- Модуль Стратегического планирования - позволяет составлять долгосрочные планы по найму или перераспределению сотрудников на основе исторических данных. Многовариантный алгоритм позволяет разрабатывать различные сценарии и выбирать оптимальную схему найма персонала.

Внедрение системы такого уровня подразумевает обязательное наличие довольно длительной и кропотливой консалтинговой стадии. «Мы накопили достаточно серьезный опыт внедрения и поддержки систем Workforce Management, специалисты компании обладают экспертизой по основным WFM-продуктам. В нашем портфеле – масштабные внедрения систем этого класса, включая проект для крупнейшего аутсорсингового контакт-центра «Телеконтакт». Все это позволило нам выстроить правильный процесс внедрения, гарантирующий успешность проекта» - говорит Алексей Трощенко, начальник отдела контактных центров АМТ-Груп.

Процесс внедрения включает несколько обязательных стадий:

• Фаза анализа, или консалтинговая часть, на которой консультанты АМТ-Груп производят обследование и разработку полной функциональной спецификации, включая разработку всех графиков работ, правил работы, смен и другие важные параметры. На выходе формируется отчет (Discovery Workshop Report), на базе которого в дальнейшем производятся настройки системы.

• Фаза инсталляции и системной настройки – включает установку и настройку программного обеспечения, а также настройки коннекторов с системой контакт-центра.

• Обучение и настройка – на этой фазе консультант АМТ-Груп обучает пользователей системы – менеджера по планированию и линейных менеджеров работе с системой и, совместно с ними, создает первое тестовое расписание.

• Опытная эксплуатация – позволяет заказчику несколько недель проводить дополнительные настройки. Как правило, на этой фазе используются как старые механизмы составления расписания, так и новая система.

• Обзор – фаза окончательной настройки и решения специфичных задач, накопившихся за время опытной эксплуатации в режиме семинара, совместно с консультантами АМТ-Груп и Verint.

• Передача в службу технической поддержки – обучение заказчика пользоваться инструментами службы технической поддержки АМТ-Груп для заведения кейсов.

В рамках проекта специалистами АМТ-Груп были разработаны и адаптированы курсы для пользователей системы, разработан комплект документации, включая полную эксплуатационную документацию на русском языке. Наличие разнообразных компонент контакт-центра Avaya потребовало от специалистов АМТ-Груп разработки ряда уникальных коннекторов, которые обеспечивают не только импорт онлайн и исторической статистики из баз данных Avaya CMS и Operation Analyst, но и автоматический импорт организационной структуры, списка операторов и их навыков, что существенно снижает нагрузку на администраторов системы.

Помимо этого, новая система способствует созданию комфортной рабочей среды для операторов и супервизоров. Организован агентский портал с предоставлением возможности формирования запросов на выходные и отпуска, отслеживания графиков работы и показателей эффективности. Сотрудники контакт-центра оценили прозрачность процесса формирования расписания и отслеживания своих показателей.

По итогам внедрения, а также учитывая опыт и экспертизу интегратора, ВТБ24 заключил контракт на круглосуточную техническую поддержку решения сроком на 3 года в режиме 24х7. По мере появления новых версий продукта Verint Workforce Management будет производиться его обновление.

«АМТ-Груп работает на рынке корпоративных и аутсорсинговых контакт-центров с 2002 года, - говорит Денис Комаров, директор департамента по работе с корпоративными заказчиками АМТ-Груп. –  Опыт и компетенции сотрудников компании позволяют не только подбирать и внедрять технические решения при создании контакт-центров, но и помогать в организации и оптимизации бизнес-процессов обслуживания клиентов».

Результаты и перспективы проекта

Благодаря внедрению системы кардинально изменился процесс управления персоналом – он стал более прозрачен как для руководителей, так и для сотрудников. Получаемые ключевые показатели эффективности работы операторов и контакт-центра в целом помогают решать задачи стратегического планирования, технологического и кадрового развития контакт-центра.