Евгения Чернядьева:

Беда удаленного обслуживания – его незрелость

Основной своей задачей на ближайшую перспективу Евгения Чернядьева, заместитель начальника департамента информационных технологий "Акибанка", считает фокус на клиентском обслуживании. Общение с банком должно стать как можно более удобным и эффективным.

CNews: Сегодня банки уделяют много внимания совершенствованию взаимодействия с клиентами. Какое место в этом процессе занимает электронный документооборот?

Евгения Чернядьева: Целью любого бизнеса является извлечение прибыли, а прибыль банку приносят его клиенты. Успешные банки прилагают все усилия, чтобы помочь клиентам в решении их проблем. Сегодня в условиях жесточайшей конкуренции для сохранения клиентов требуются безупречное обслуживание. Качество должно быть на высоком уровне даже в мелочах.

Система электронного документооборота (СЭД) позволяет ускорить процессы и повысить точность обработки клиентских документов, таких, как запросы по изменению порядка оказания услуг. Работа с подобными документами в электронном виде с использованием СЭД позволяет уменьшить время их прохождения через сотрудников, которые принимают решения по данным вопросам, и экономит время банка и клиента. Проблема особенно актуальна для банков, имеющих широкую филиальную сеть и удаленные операционные офисы. Внедрять и сопровождать компоненты СЭД Directum банку помогает компания "Проекты и решения".

CNews: Как меняются требования банков к функционалу систем электронного документооборота?

Евгения Чернядьева: С расширением бизнеса увеличивается количество документов, обрабатываемых в системе электронного документооборота. Повышаются требования к производительности и отказоустойчивости системы.

СЭД - удобный  инструмент, позволяющий повысить производительность труда сотрудников и оптимизировать документооборот в банке. Но этого недостаточно. Сегодня система должна обеспечивать не только высокую производительность работы служащих, но и оперативный доступ к ней сотрудников, находящихся далеко за пределами банка, например с помощью web-интерфейса, с помощью любых мобильных устройств. Также система должна иметь возможность интеграции с другими автоматизированными системами, используемыми в банковских бизнес-процессах.

CNews: Какую роль в информатизации документооборота играют аналитические инструменты?

Евгения Чернядьева: С помощью аналитических инструментов решаются задачи эффективного использования ограниченных финансовых, материальных, информационных, интеллектуальных ресурсов, готовится информация для обоснования и принятия управленческих решений.

CNews: Как вы оцениваете качество дистанционных сервисов региональных банков России?

Евгения Чернядьева: Дистанционное банковское обслуживание в России стремительно развивается. Однако далеко не каждый региональный банк готов предложить клиентам полный спектр дистанционных сервисов. Общая беда удаленного обслуживания – его незрелость. Она проявляется в значительном количестве краж, низкой культуре пользования дистанционными банковскими услугами. Проблема касается всех банков без исключения.

CNews: Как планируете развивать собственные системы дистанционного обслуживания физических и юридических лиц в ближайшие год-два?

Евгения Чернядьева: "Акибанк" уделяет особое внимание доступности своих услуг. Будет расширяться объем терминалов самообслуживания, позволяющих клиентам получить сервис в удобное время и в удобном месте. Физическим лицам будет предоставлен полнофункциональный интернет-банкинг. Продолжит свое развитие мобильный банкинг.

CNews: Каков для вас допустимый уровень риска при принятии решения о старте ИТ-проекта?

Евгения Чернядьева: Оценка рисков является частью оценки целесообразности инвестиций в ИТ. В начале любого ИТ-проекта проводится анализ возможных рисков, моделируются процессы реализации проекта, подбираются методы минимизации последствий неблагоприятных ситуаций. Особое внимание уделяется обеспечению непрерывности банковской деятельности.

В процессе принятия решения о старте ИТ-проекта согласовывается  конкретный, приемлемый уровень риска. Цель этого процесса заключается в достижении баланса между ожидаемым эффектом и допустимыми потерями.

CNews: Какие ИТ-проекты, реализованные в 2010-2011годах в вашем банке, вы считаете самыми значимыми?

Евгения Чернядьева: В конце первого полугодия 2011года завершилась миграция процессингового центра на новое программное обеспечение SmartVista. Прежняя система существенно ограничивала возможности банка по решению новых бизнес-задач.

CNews: Ваши стратегические планы развития ИТ на ближайший период?

Евгения Чернядьева: Наше основное стратегическое направление – обеспечение комфорта клиентов при банковском обслуживании. Это станет возможным за счет повышения производительности и эффективности деятельности банка. Мы будем уделять повышенное внимание обеспечению информационной безопасности каналов дистанционного банковского обслуживания. Продолжится развитие интернет-банкинга и мобильного банкинга для физических лиц.

CNews: Спасибо.