Владимир Чичеткин:

«Офис будущего» - это не развешивание светомузыки и видеопанелей

В прошлом году «Промсвязьбанк» завершил модернизацию хранилища данных, в этом - внедрил CRM-систему и модуль по управлению принятия решения при кредитовании физлиц. Теперь перед Владимиром Чичеткиным, директором департамента информационных технологий «Промсвязьбанка», стоят стратегические задачи – совершенствование фронт-офиса, в том числе создание собственной концепции «отделения будущего».

CNews: Какое событие на рынке банковской информатизации в этом году считаете самым ярким?

Владимир Чичеткин: На мой взгляд, ничего сверхъестественного не происходило. Обратил на себя ряд громких анонсов от поставщиков, но мне кажется, что по сути, это не являлось какими-то супер событиями, скорее это были больше маркетинговые акции. Во всяком случае, абсолютно новых решений для банковского сектора не появилось.

CNews: А среди своих проектов можете выделить самые интересные?

Владимир Чичеткин: На самом деле проектов много, только за первое полугодие 2011 года более 20-ти проектов были запущены в промышленную эксплуатацию. Конечно, они по-разному влияют на стратегию банка, но, так или иначе, есть ряд настоящих событий. Во-первых, довели до промышленной эксплуатации CRM-систему. Во-вторых, внедрили систему по принятию решений о кредитовании физических лиц в режиме онлайн на платформе SAS RTDM. В-третьих, с точки зрения стратегии развития банка мы разработали целевую ИТ-инфраструктуру, приступили к реорганизации ИТ-службы.

CNews: Значимость этих четырех направлений подтверждается их долей в ИТ-бюджете?

Владимир Чичеткин: Конечно, CRM самое дорогое удовольствие как с точки зрения внешних, так и внутренних затрат. Именно внутренние затраты банка оказались наиболее критичными с точки зрения достижимости результата. Связано это с тем, что, создавая единое информационное пространство для CRM, пришлось существенно реорганизовать хранилище данных. Ведь одной из ключевых задач проекта являлось предоставление клиентским менеджерам массы необходимой информации, ранее не систематизированной. Обычно эти работы невозможно переложить на внешнего подрядчика, в задачи которого входит лишь конечная визуализация информации. Подготовка этой информации, связь с внутренним хранилищем, с внутренними системами выполняется собственными силами.

Разработка ИТ-стратегии тоже потребовала затрат, но, конечно, не столь существенных.

CNews: Много говорится о сервис-ориентированной архитектуре, о компонентной архитектуре банковских бизнес-приложений. Что вы видите вокруг себя и идете ли по этому пути?

Владимир Чичеткин: Однозначный ответ – да. Мы используем сервис-ориентированную модель настолько, насколько нам позволяют наши приложения. Развиваем композитные приложения на портальных технологиях. Например, весной этого года мы внедрили операционный IVR, бизнес-часть которого реализована на сервисах АБС. Функционально-навигационная часть построена на платформе Avaya. То есть бизнес-логика отделена от телефонного сервиса, исходя из тех соображений, что бизнес-логика меняется значительно чаще, чем навигация в меню IVR, и есть необходимость централизованного поддержания операционной составляющей системы, взаимодействие с бэк-офисом.

CNews: Сервис-ориентированный подход дороже стандартного варианта?

Владимир Чичеткин: Вопрос цены сильно зависит от конкретной ситуации. Иногда с точки зрения реализации требований к быстродействию систем или логики интеграции выходит нецелесообразно использовать шинные решения. Тем не менее, мы широко используем и процессную интеграцию, и интеграцию при передаче данных. Для интеграции процессов мы используем решение SAP NetWeaver, причем не только для интеграции SAP’овских приложений с другими и между собой, но и для интеграции не SAP’овских приложений также. Informatica PowerCenter – платформа, используемая нами для интеграции данных.

CNews: Какой проект этого года, выполняемый собственными силами ИТ-департамента банка, был самым сложным?

Владимир Чичеткин: ДИТ "Промсвязьбанка" ведет довольно много собственных разработок, как в покупных системах, так и создавая собственно ПО. Но самым ярким, сложным и интересным внутренним проектом стала организация корпоративного хранилища данных на платформе SAP BW. Ситуация забавна тем, что на старте мы привлекали внешних экспертов, учились, проводили пилотные проекты, но в принципе основная часть развития и выход на промышленную эксплуатацию - это исключительно заслуга специалистов банка.

CNews: Сколько времени длилась модернизация хранилища?

Владимир Чичеткин: Фаза построения базовых структур хранилища и ETL-процессов началась еще в 2008 году, активная фаза пришлась на конец 2009-го – начало 2010-го годов. Не было такого, что мы по плану начали и по плану завершили работу. В рамках процесса создания хранилища драйверами больше выступали внешние проекты, которые требовали решений КХД, такие, как управление рыночными рисками, задачи в проекте кредитования физических лиц, тот же CRM. Все время рождались дополнительные задачи, процесс шел перманентно.

В принципе хранилище всегда развивается, процесс невозможно остановить, сейчас идут очередные итерации. В 2010 году хранилище SAP BW стало единым источником данных для всех потребителей консолидированной информации в банке.

CNews: Расскажите, пожалуйста, про стратегию банка и соответствующие задачи, сформулированные в ИТ-стратегии.

Владимир Чичеткин: «Промсвязьбанк» намерен стать первым среди частных банков России. Это подразумевает под собой достаточно существенное увеличение клиентской базы для обеспечения доходности бизнеса, и это является основным вызовом для ИТ.

Помимо количественных характеристик, важнейшей задачей является повышение качества сервиса для клиентов. Как известно, «Промсвязьбанк» универсален, развивается и как инвестиционный, и как розничный банк, и как банк для малого, среднего и корпоративного бизнеса. То есть мы поддерживаем все направления банковской деятельности, включая работу на международных рынках. Повышение качества обслуживания по всем этим направлениям - сложная диверсифицированная задача. Требования от каждого направления иногда диаметрально противоположны.

Разрабатывая ИТ-стратегию, мы исходили из удовлетворения потребностей бизнеса во всех направлениях, но, конечно, есть определенные приоритеты. Понятно, что существенная нагрузка будет в части розницы, где наиболее высокие требования к скорости и стандартизации обслуживания. Но и корпоративное направление не менее требовательно к ИТ-технологиям. Первоочередные задачи касаются развития фронтальных решений,  развития систем управления бизнес-процессами и рисками, бэк-офисных приложений.

CNews: По каким конкретно направлениям начали действовать?

Владимир Чичеткин: Я их уже назвал. Первый проект – создание единого интегрированного фронтального приложения с поддержкой всех каналов дистрибуции. Это отдельный проект, который касается очень большого числа и задач, и подразделений. По сути это будет набор из нескольких связанных проектов. В том числе и новая платформа для мобильного банкинга, и интеграция с CRM, и новые решения для call-центра. Кроме того, есть комплекс задач, связанных с обеспечением безопасности информации на мобильных устройствах. Второй проект – автоматизация кредитного процесса в корпоративном блоке. Уже сформулирована проектная задача, проведен соответствующий пилот, выходим на контрактование с потенциальным подрядчиком. В рамках этой задачи будут реализованы новые механизмы управления лимитами кредитования для корпоративного блока, матрица принятия решений, и, соответственно, работа с коллегиальными органами разного уровня. Важной задачей в рамках реализации ИТ-стратегии является реорганизация наших ИТ-процессов, повышение операционной эффективности ИТ-службы. В этом направлении мы также начали движение.

CNews: Большинство пользуются мобильным банкингом для неплатежных сервисов - например для блокировки карты. У вас платежи через мобильный банкинг составляют существенную долю от общего объема операций, проведенных дистанционно?

Владимир Чичеткин: С точки зрения архитектуры системы по обслуживанию физических лиц, мы не разделяем функциональные возможности клиента в зависимости от канала доступа. Все сервисы, которые предлагает банк в офисе, мы делаем доступными через интернет, IVR или мобильный банкинг. Ограничения здесь могут быть связаны только с технологической спецификой соответствующих каналов. Странно было бы предположить, что кто-то осилит заполнение анкеты на получение ипотечного кредита используя мобильный или стационарный телефон, хотя технологически ограничений нет.

CNews: Участники рынка банковской информатизации высказывают неоднозначное отношение к таким направлениям, как облачные технологии, ИТ-аутсорсинг, «отделения будущего». Какова ваша точка зрения в этом вопросе?

Владимир Чичеткин: Нельзя сказать, что облачность не для банков, но в каком-то смысле она не для банков. Мы можем использовать облачные решения, но явно не там, где работают наши основные банковские сервисы. Тем не менее, технологии виртуализации важны для нас и с точки зрения оперативного наращивания мощностей, и с точки зрения поддержки непрерывности бизнеса. Развитие в старом стиле, простое наращивание серверного парка, резервирование дублированием, неприемлемо, слишком дорого!

Никто среди банков не игнорирует ИТ-аутсорсинг, нельзя все взять на себя! Есть особенно продвинутые банки, которые вообще не имеют собственных разработчиков, и собственная ИТ-поддержка в которых сведена к минимуму. У нас есть ряд очень успешных проектов по ИТ-аутсорсингу, не столь много, как хотелось бы, но, тем не менее, есть. Используем аутсорсинг сервиса печати, поддержку и разработку ряда бизнес-систем усилиями внешних разработчиков и т.д. Например, для системы поддержки коллекторской деятельности для розницы и малого и среднего бизнеса у нас нет ни одного разработчика. За нами остается технологическое сопровождение запросов пользователей, Service Desk и ответственность за общую работоспособность системы и интеграцию. Все программисты находятся вне банка.

По поводу «отделений будущего», сейчас мы ведем изыскательские работы, чтобы выработать свой формат, делаем ряд пилотов.

CNews: У вас нет временных рамок для выработки концепции?

Владимир Чичеткин: Есть рамки для ряда задач в рамках концепции, но сказать, что с завтрашнего дня заработает офис будущего, даже с точки зрения определения того, что это такое для нас, сложно. Ведь в ряде примеров на рынке это просто развешивание светомузыки и видеопанелей - я не считаю это офисом будущего. Офис в таком контексте можно собрать и за месяц, пригласить дизайнеров, раскрасить, положить зеркальный пол и все на свете.

Мы думаем как сделать банк удобным, комфортным для клиента, и это касается не только оформления офиса! Наверное, даже не столько офиса, сколько всех точек соприкосновения клиента и банка. Ведь надо заметить, что банки никогда не были культовыми заведениями, куда стремится клиент, скорее наоборот… Ну, и креатив, конечно, нужен.

CNews: Все-таки светомузыка будет?

Владимир Чичеткин: Возможно, будет шум моря ...

CNews: Спасибо.