Тема месяца

Создание собственного call-центра

Создание собственного call-центра позволяет, прежде всего, более качественно обрабатывать все поступившие звонки, что способствует повышению лояльности со стороны клиентов. На практике создание call-центра начинается с того, что компания выделяет несколько сотрудников, основной задачей которых становится прием и первичная обработка обращений клиентов. В качестве технической основы для создаваемого call-центра выступает сервер со специализированным программным обеспечением. По мере развития бизнеса эти выделенные сотрудники вполне могут "вырасти" в специализированный отдел или даже учреждение. При этом компания получает возможность полностью контролировать работу центра обработки вызовов. Это критично в тех случая, когда информация, к которой имеют доступ операторы, конфиденциальна, и ее нельзя доверить стороннему центру обработки вызовов (банки, некоторые финансовые организации) или же операторы требуют слишком сложной подготовки. Например, для медицинских организаций проще обучить человека с медицинским образованием навыкам общения по телефону, чем оператора медицинским знаниям.

Преимуществами внутреннего call-центра являются невозможность утечки информации, базы клиентов; отсутствие риска фиктивных счетов; улучшение обратной связи, сбор информации о том, с какими вопросами обращаются клиенты; высокое качество обслуживания за счет профессиональных знаний оператора о предметной области.

Из-за высоких стартовых затрат, обычно, не имеет смысла организовывать call-центр для обработки небольшого количества звонков и для разовых рекламных акций.

Аутсорсинговый call-центр

Для разовых рекламных акций или для типовых заданий проще пользоваться услугами аутсорсингового call-центра. Главное достоинство такой услуги состоит в том, что компания-заказчик освобождена от необходимости содержать штат операторов и организовывать их работу.

Преимуществами внешнего (аутсорсингового) call-центра являются низкие стартовые затраты; возможность быстрого перехода к оказанию услуг; низкая стоимость call-центра с небольшим количеством операторов; низкие затраты при низкой нагрузке; больше видов сервиса.

Источники: Callcenterguru.ru, 2009

Обратиться во внешний call-центр дешевле, чем создавать свой собственный, но он обходится дороже во время работы. Поэтому обычно компании обращаются к внешним call-центрам для коротких рекламных акций или при ограниченном бюджете. Также популярны обращения "чтобы попробовать", "оценить эффект", "научиться". Виды деятельности, которым в силу их специфики больше подходит обращение к внешним call-центрам, это разовые рекламные акции, пробные call-центры, компании, которые не могут заранее оценить нагрузку, телемаркетинг. Однако преимущества этого способа для одних случаев оборачиваются недостатками в других случаях: это слабые гарантии конфиденциальности, недостаточные знания операторов, отсутствие обратной связи с клиентами. В дальнейшем, при желании компании работать с клиентами на постоянной основе, становится выгодной организация собственного call-центра.

Call-центр по требованию

Call-центр по требованию - способ организовать корпоративный сall-центр, при котором нет необходимости приобретать значительное количество дорогостоящего оборудования и обеспечивать дополнительные многоканальные телефонные линии, что дает значительную (в несколько раз) экономию при его создании и позволяет предложить важные дополнительные функции.

Call-центр по требованию - относительно новая услуга на рынке, которая позволяет получить функционал профессионального корпоративного call-центра без установки серверной платформы и покупки лицензий на программное обеспечение.

Выбор поставщика услуг call-центра

При выборе поставщика услуг call-центра необходимо ответить на несколько вопросов и оценить ряд факторов, которые оказывают серьезное влияние на процесс построения call-центра и перспективы его дальнейшего развития. Среди них - зрелость бизнес-процессов и возможность их формализации. Отношения с аутсорсинговым call-центром могут опираться только на достаточно формализованные инструкции. Подключать внешнюю компанию к задачам клиентского обслуживания разумно только тогда, когда все бизнес-процессы и системы должным образом отлажены и протестированы.

Иногда компания-заказчик отдает подрядному call-центру прием заказов, но линию клиентского обслуживания (жалобы, отмены, изменения заказов) отставляет себе, поскольку "исключения из правил" ей удобнее контролировать и авторизовать самостоятельно.

Немаловажным фактором является также скорость реализации проекта. Для быстрого развертывания новой программы предпочтительны внешние call-центры. В большинстве случаев у них уже имеются обученные операторы, оборудование и бизнес-процессы по контролю и управлению.

При создании собственного call-центра необходимо учитывать, что простой установкой оборудования и его настройкой все не заканчивается. Развертывание технологической платформы с базовым набором функций в среднем проводится за 2-6 месяцев в зависимости от выбранного поставщика и системного интегратора. При этом необходимо успеть освоить функции новых систем,  нанять и обучить необходимое количество персонала, а также выстроить систему работы с персоналом – как в расчете на расширение, так и на замещение сотрудников, уходящих или переходящих в другие отделы. Очевидно, что аутсорсинг услуг call-центра не только минимизирует скорость развертывания, но и освобождает заказчика от огромного списка хлопот.

Большое значение имеет и показатель сложности процесса, продукта или информации. Считается, что в аутсорсинговый call-центр удобнее переносить простые задачи и процессы обслуживания. Сегодня этот подход преобладает в России как со стороны потенциальных заказчиков, стремящихся минимизировать риски, так и со стороны самих аутсорсинговых call-центров, которым невыгодно в некоторых случаях финансировать повышение квалификации своего персонала в какой-либо узкой области.

Нельзя забывать об оперативности обновления информации. Компании-клиенты гораздо легче отдают "на сторону" процессы, которые существенно меняются, скажем, не чаще, чем раз в 1-2 месяца. Под существенными изменениями понимаются те, которые требуют полдня или более на дополнительное обучение операторов. Впрочем, и собственные внутрифирменные call-центры тут не застрахованы от проблем. Так, некоторые компании из-за боязни утечки информации к конкурентам не сообщают своему call-центру о рекламных акциях вплоть до дня запуска этих акций.

Достаточно значимым является показатель конфиденциальности. Заказчики и подрядчики заключают соглашения о конфиденциальности. Его нарушение может повлечь за собой не только судебное разбирательство, но и существенно испортить репутацию аутсорсингового call-центра.

Более того, внешние операторы со своей стороны обеспечивают соответствующий высокий уровень контроля безопасности (протоколирование доступа к информационным системам, видеонаблюдение, запрет на пронос сотовых телефонов, сумок и блокнотов в операционный зал, запрет на пользование интернетом в личных целях). Из-за высокой технологичности операций в сall-центрах, жесткий контроль деятельности сотрудников является простым и широко распространенным явлением.

При выборе поставщика услуг необходимо учитывать практический опыт call-центра в целевом сегменте или конкретном бизнес-процессе.  В условиях развитого рынка аутсорсинга call-центров и клиентских отношений заказчики приходят к пониманию, что аутсорсинг – это не столько возможность сэкономить на издержках, сколько получить доступ к накопленному у сторонней компании опыту – например, по работе в целевом сегменте или по выполнению определенных задач обслуживания.

В ближайшие годы следует ожидать появления аутсорсинговых call-центров, накопивших опыт в таких сферах, как техподдержка (компьютеров, программного обеспечения, широкополосного доступа), поддержка туристических услуг, прием заказов.

Рассматривая call-центр как систему массового обслуживания необходимо принимать решения об оптимальной структуре call-центра, например, определить условия, при которых эффект масштаба позволит повысить производительность за счет объединения нескольких распределенных мелких центров в один большой центр и так далее. Математические модели позволяют определить оптимальное количество телефонных агентов, необходимых для обслуживания клиентов с уровнем обслуживания, определенным руководством, а также используются для маршрутизации звонков, при этом правила маршрутизации зависят от типов клиентов, квалификации агентов и т. д.

Для анализа работы call-центра используется "исследование операций" - процесс, который позволяет решить широкий круг задач по оптимизации. Например, для прогнозирования звонков, уровня загрузки, и даже для анализа степени неудовлетворенности клиентов, ожидающих обслуживания.

Сотрудники call-центра часто организованы в многозвенную систему поддержки для более эффективной обработки звонков. Первый уровень в таких моделях состоит из операторов, которые предоставляют базовый набор информации. Если звонящему требуется дополнительная информация, вызов направляется на второй уровень, где большинство вопросов могут быть решены. В некоторых случаях может быть три или более уровней обслуживания. Как правило, на третьем и далее уровнях поддержки работают самые квалифицированные сотрудники.

В целом же широкие возможности современного call-центра, высокий технологический уровень, интеллект системы должны быть направлены на достижение одной цели - обслужить абонентов сети оперативно, грамотно и персонализированно.

CNews: В какой степени кризис повлиял на соотношение использования собственных и аутсорсинговых контакт-центров? Каким этот показатель будет в ближайшей перспективе, по вашим прогнозам?

Алексей Трощенко: Убежден, что оба направления будут развиваться достаточно интенсивно. При этом на выбор каждой компании между использованием собственного и аутсорсингового контакт-центра будет влиять достаточно много факторов. На аутсорсинг, к примеру, выгодно отдавать исходящий обзвон. "Пики" на входящих звонках внешние контакт-центры также снимают. Компании FMCG постоянно "аутсорсят" свои "горячие линии". Ряд банков также использует услуги внешних контакт-центров, но степень их использования зависит от принятой в каждом конкретном банке политики безопасности. Какой-то банк может арендовать часть аутсорсингового контакт-центра, создать безопасный вход - и с этим работать. А в некоторых банках политика безопасности вообще исключает возможность использования аутсорсингового контакт-центра.

Полный текст интервью