Тема месяца

Первые call-центры появились в США в начале 60-х годов ХХ века. К этому времени телефонная связь уже получила в стране широкое распространение, и домашние телефоны были установлены практически в каждой квартире. Это повлекло за собой возникновение видов бизнеса, использующих массовое телефонное информирование населения.

На первом этапе собственные контакт-центры в США организовали авиакомпании: например, в 1956 г. появился центр обслуживания вызовов Pan American. Затем такие услуги на условиях аутсорсинга стали предлагать организации, работающие в сфере телекоммуникаций.

В 1967 году компания AT&T разработала "800-ый номер" — новый сервис, в котором плата за разговор "возвращается" и автоматически перенаправляется на счет компании-подписчика. Услуга была очень популярна в 70-е годы XX века, когда получили распространение технологии маршрутизации телефонных вызовов. В обществе настолько сильно полюбили 800-ые номера, что они скоро закончились, и пришлось придумывать номера типа "888" и подобные им. В дальнейшем многие компании стали искать возможности сокращения или устранения своих периферийных офисов и представительств путем использования преимуществ недавно введенных 800-ых номеров. Новые телефонные операторы выполняли функции "живых" представительств и оплачивались по более высокой ставке, чем обычные конторские служащие. Их оклад был привязан к рабочему времени в конторе — прецедент, с которым многие менеджеры call-центров борются до сих пор.

В 1998 - 1999 годах автомобильные компании General Motors и DaimlerChrysler начали внедрять в свои машины своеобразные call-центры - системы, интегрированные со спутниковыми системами навигации, бортовыми системами диагностики для того, чтобы автомобилист мог получить соответствующую техническую или другую помощь из любого места в любое время при помощи простого нажатия кнопки.

Американский размах

Особенностью американских call-центров является, в первую очередь, их масштабность. В стране существует достаточное количество организаций, объединяющих несколько операционных залов по 500 и более операторов. Один из крупнейших американских call-центров, принадлежащий компании ClientLogic, имеет целую сеть операторских залов — 17 в США (от 300 до 1000 операторов в каждом) и 19 в Европе (с залами меньшей численности).

Прогноз динамики рынка контакт-центров США, 2004 - 2010

Источник: ContactBabel, 2009

По состоянию на 2004 год в Соединенных Штатах число работников call-центров достигло 1,5 млн человек, что составило более 1% трудоспособного населения страны. В 2006 году, по данным ContactBabel, в США было организовано 56 900 контакт-центров, в которых работало свыше 3 млн человек. Для сравнения, в тот же период в Канаде показатели составляли, соответственно, 3,95 тыс. и 290 тыс. человек.

К 2008 году число занятых в этом секторе составляло уже около 3,6%. Однако за 2009 год показатель, ввиду рецессии, сократился почти на 4% - было сокращено свыше 200 000 рабочих мест (источник: ContactBabel, 2009). В первую очередь урезали свои мощности ЦОВ промышленные, торговые, страховые предприятия, а также банки и организации здравоохранения. С другой стороны, этой тенденции оказались не подвержены сфера услуг, СМИ и отрасль ИКТ.
В среднем один американский контакт-центр - это 54 рабочих места.

Структура рынка контакт-центров США, 2009

Вертикальный рынок	Количество контакт-центров, 2009	Доля от всего рынка, 2009	Рост 2006 - 2009, %
Розница и дистрибуция	11 200	20,1%	+1,8%
Финансы	9 100	16,4%	-6,7%
Услуги	6 300	11,3%	+0,8%
Производство	6 159	11,1%	-1,6%
Телеком	4 350	7,8%	-8,4%
Госсектор	3 950	7,1%	+5,3%
ИТ	3 100	5,6%	-4,6%
Аутсорсинг и телемаркетинг	2 650	4,8%	-8,6%
Транспорт	2 650	4,8%	-3,6%
Отдых и развлечения	1 520	2,7%	+1,3%
Энергетика и ЖКХ	1 400	2,5%	-6,7%
Продовольственные товары и напитки	1 220	2,2%	-2,4%
Медицина	770	1,4%	+2,7%
Издательская деятельность	750	1,3%	0
Автопром	330	0,5%	0
Строительство	190	0,3%	-5%
Всего	55 600	100%	-2,3%

Источник: ContactBabel, 2009

Тем не менее, call-центры сохраняют популярность среди американских компаний — около 80% из них продолжают пользоваться услугами собственных или арендованных центров обслуживания вызовов. Сегодня в США call-центры обеспечивают до 75% всех контактов между потребителями и бизнесом.

Несмотря на то, что американский рынок call-центров является самым развитым в мире, его масштабы и степень зрелости оставляют не слишком много возможностей для дальнейшего роста. Широкое распространение аутсорсинга в США позволяет говорить о дальнейшем распределении рынка между крупными контакт-центрами, обрабатывающими также и web-запросы. Часто эти контакт-центры являются подразделениями больших транснациональных компаний. Доминирующими игроками этого рынка в США являются компании Aspect Communications, Avaya, Ericsson, Nortel Networks, Rockwell Electronic Commerce.

Немецкая стабильность

Европа обзавелась собственным call-центрами несколько позже, чем США. Несмотря на схожесть многих организационных и структурных построений, европейские call-центры значительно уступали американским по масштабам. Однако в последние годы этот рынок развивается в странах Евросоюза чрезвычайно быстрыми темпами.

В 2007 - 2008 гг. в регионе ЕМЕА в сфере контакт-центров было занято около 2 млн человек. Наибольшую динамику показателя демонстрировали, в частности, Испания и Италия. Примерно 60% этих услуг потребляли телеком и финансовый сектор. Большой потенциал спроса просматривался в этом регионе также со стороны госсектора, производственных предприятий, энергетики и ЖКХ.

По данным агентства Datamonitor, немецкий рынок call-центров является одним из наиболее регулируемых в Европе. В значительной степени это регулирование затрагивает взаимоотношения работодателей с персоналом, который, как и в большинстве стран Европейского сообщества, пользуется существенной поддержкой со стороны профсоюзных объединений. При этом немецкий персонал считается одним из наиболее производительных и квалифицированных. Многие сотрудники местных call-центров способны общаться на нескольких языках.

Важный аспект деятельности call-центров, которому в Германии уделяют больше внимания, чем в других странах EMEA - контроль за исходящими вызовами. Здесь особо обеспокоены тем, что некорректное использование данных для обзвона может оказать негативное влияние на имидж компании.

Германия имеет собственное достаточно мощное производство оборудования для оснащения операторских центров, при этом доля североамериканских производителей здесь намного ниже, чем в других европейских странах, а местные игроки имеют явный приоритет (например, Siemens).

Несмотря на глобальный экономический спад, потребительский спрос внутри страны остается стабильным с начала 2009 года, что способствует дальнейшему расширению рынка контакт-центров. По словам Томаса Фрика, директора немецкого Call Center Forum Association, рынок контакт-центров в стране продолжает расти и создает надежные новые рабочие места, несмотря на экономический кризис.

В настоящее время немецкая индустрия call-центров включает более 6700 компаний. Общий оборот растет из года в год, с 2006 года этот показатель увеличился на 32%, а количество контакт-центров выросло на 17%. В 2008 году 10 крупнейших контактных центров страны выручили свыше 2 млрд евро. По данным CallCenterProfi-Ranking, в десятку лидеров входят: Arvato Direct Services, Walter Services; SNT Deutschland, Sitel, D+S Еurope AG, Vivento, Adm Agentur fur Dialogmarketing, Buw Holding, Sykes Enterprise Unternehmensgruppe, Tectum Consulting.

Динамика выручки и количества сотрудников 10 крупнейших контакт-центров Германии

Источник: CallCenter Profi, 2009

80% всех call-центров страны сосредоточены в ее западной части, а 20% - на востоке, на территории бывшей ГДР. В 2008 году call-центры в Германии регистрировали в среднем 23 млн контактов с клиентами за день.

Европа ускоряется

В Австрии call-центры применяются, в основном, в таких сферах экономики, как финансы, телеком и ИТ. Кроме того, на территории страны находятся несколько пангерманских call-центров, обслуживающих рынки Германии и Швейцарии. Количество call-центров в стране постоянно увеличивается. Среднегодовой темп роста операторских мест в период с 2001 по 2007 год, по данным Datamonitor, составил 9,6% - на 2,5% больше, чем в среднем по странам EMEA. Здесь отмечается тенденция к увеличению размеров call-центра, однако лидерство пока остается за операторскими центрами численностью от 10 до 30 агентов.

Инвестиции в сфере call-центров направляются, в основном, в развитие систем IVR, web-агентов и применение других инноваций. Доминирующими поставщиками оборудования для операторских центров в Австрии считаются Ericsson, Siemens, Lucent, Nortel, Alcatel.

Стремительно развивается рынок call-центров и в Бельгии. В 2005 году в стране существовало более 2 000 такого рода предприятий. Тем не менее, географическое положение страны и особенности ее законодательной системы ограничивают развитие этого рынка. Малые call-центры применяются в социальной сфере, а также в транспортных, телекоммуникационных и туристических компаниях, что позволяет им какое-то время сохранять высокие темпы роста. Ожидается, что сохранится рост объемов услуг аутсорсинга – в силу возможности обеспечения более высокого качества за счет привлечения внешнего поставщика, а также сокращения издержек.

Среди скандинавских стран самый маленький, наименее развитый, и при этом наиболее динамичный рынок call-центров – в Норвегии. В период с 2001 по 2007 годы среднегодовой темп роста числа операторских мест здесь составил 6,4%. Доминирующими потребителями услуг call-центров в стране являются телеком, финансы и производство.

Рынок call-центров Польши характеризуется высокими темпами роста и является самым большим в Восточной Европе, а также одним из наиболее успешных в странах с переходной экономикой. В 2007 году в стране функционировало более 600 операторских центров. Аутсорсинг и телекоммуникации являются здесь определяющими сферами деятельности, и именно с ним связываются дальнейшие перспективы его развития.

На рынке call-центров Чехии в 2007 году было занято около 0,4% населения страны. Высокие темпы развития экономики страны создавали хорошую почву для привлечения инвестиций на рынок call-центров. Чехия весьма привлекательна для стран, население которых говорит по-немецки, благодаря давним историческим связям и распространенности немецкого языка, а также за счет наличия квалифицированного, но дешевого персонала.

Либерализация и ослабление ограничений рынка являются одними из основных стимулов его развития. Это делает рынок более открытым для конкуренции -  в том числе для иностранных компаний, приток которых ранее сдерживался особенностями регулирования. Основное развитие рынка call-центров страны наблюдается в таких сферах, как финансы, телекоммуникации и электронная коммерция.

В Венгрии в 2007 году насчитывалось около 230 call-центров. Их персонал составлял, по оценке Datamonitor, лишь 0,3% работающего населения страны. Наиболее активно развивается сегмент крупных call-центров с численностью агентов более 100. Венгерский рынок является недостаточно зрелым и сформировавшимся, и его развитие ожидается за счет роста таких традиционных секторов, использующих операторские центры, как финансовые услуги и телекоммуникации. Кроме того, Венгрия довольно привлекательна для инвесторов в силу своего благоприятного положения в Восточной Европе.

CNews: Какие тенденции, по вашим наблюдениям, определяли развитие российского рынка сall-центров в 2008-2009 гг.? Насколько они коррелировали с мировыми трендами?

Георгий Санадзе: В последний год можно было наблюдать интенсивное развитие такого направления, как система автоматического обзвона, которое у нас представлено продуктом Avaya Proactive Contact. Возрастание интереса к подобному роду решений, безусловно, связано с текущими экономическими условиями. Они позволяют обеспечить высокий уровень контакта с клиентом, необходимый для поддержания лояльности. Это могут быть новые акции, кампании, предложения, скидки и любая другая информация, которую требуется своевременно донести до клиентов. Подобные системы пользуются спросом в банковском секторе и позволяют значительно повысить эффективность соответствующих подразделений, когда речь идет о необходимости возврата кредитов и производства установленных выплат.

Полный текст интервью