Тема месяца
Новые центры аутсорсинга call-центров теснят Индию
Индия пока не утратила лидирующую позицию на рынке аутсорсинга call-центров, однако ее конкуренты на этом поле постепенно усиливаются. При выборе партнера по аутсорсингу заказчики, как правило, учитывают не только стоимость услуг, но целый комплекс параметров – и по некоторым из них другие регионы начинают получать преимущества.
Ключевым регионом аутсорсинга – в том числе и услуг call-центров - до сих пор считается Индия, в которой имеется огромный кадровый ресурс с хорошим знанием английского языка, работа которого достаточно дешева. Правда, и текучесть кадров в Индии большая. Здесь также невелики инфраструктурные затраты. Разница во времени составляет с США 12 часов, с Европой – 7 часов.
Однако постепенно в секторе аутсорсинга call-центров Индию начинают теснить другие страны. Причем речь идет не только об Азии, Латинской Америки или Африке (например, о Сингапуре, Филиппинах, Мексике и ЮАР), но также о развитых рынках Канады и Ирландии. Почему именно они? Свои причины есть в каждом случае.
Например, Филиппины демонстрируют сегодня достаточно высокий уровень грамотности населения, в том числе – хорошее знание английского языка, включая возможность быстро ориентироваться в американских акцентах, поскольку эта страна имеет давние и прочные культурные связи с США. При этом в ней сохраняется сравнительно низкий уровень зарплат, однако инфраструктурные расходы здесь высоки. Большая часть call-центров сосредоточена в Маниле и Макати.
Канада и Мексика – соседние с США регионы, где формируется основной спрос на услуги аутсорсинговых call-центров. Помимо столь близкого и удобного – в том числе с точки зрения совместимости культур - местоположения, они могут предложить более низкие расходы на квалифицированный персонал, который часто владеет сразу несколькими языками. Эти страны состоят в NAFTA, что облегчает им доступ на рынок. В Канаде высокий индекс ИТ-готовности и низкий уровень текучести персонала, так как работа в call-центре считается хорошей карьерой.
Со своей стороны, ЮАР и Ирландия с их англоговорящим населением находятся в одном или близком часовом поясе с большинством европейских стран. А Сингапур демонстрирует наиболее высокие в Азии темпы роста экономики на фоне которой резко начал расти и сектор аутсорсинга услуг контакт-центров. Сингапур имеет торговое соглашение с США и высокий индекс ИТ-готовности страны. Политическая обстановка в стране стабильная, а регулирование эффективно и благоприятно для бизнеса. Сингапур находится в одном часовом поясе с Европой и поддерживает с ней прочные исторические и культурные связи, соответственно персонал здесь владеет многими европейскими языками.
Филиппины - почти как Индия
Цена вопроса – один из важнейший факторов при выборе аутсорсингового call-центра. Заключая соглашение с компанией из Индии или с Филиппин американский заказчик может сэкономить до 50-60% по сравнению с суммой, в которую обошелся бы контракт с провайдером из США. При этом разница в предлагаемых условиях между индийскими и филиппинскими компаниями становится все менее ощутимой. Более дорогие услуги контакт-центров предлагаются в Сингапуре и Канаде.
Возможности экономии на аутсорсинговых контакт-центрах, в млн долл. в год, 2008
Источник: ValueNotes Research, 2008
Наибольшая доля в затратах контакт-центра приходится на персонал. Именно поэтому факт наличия наиболее дешевой рабочей силы в Индии и на Филиппинах (12-15% от уровня зарплат в США) делает эти регионы наиболее привлекательными для аутсорсинга. На Филиппинах вся аутсорсинговая активность call-центров концентрируется преимущественно в Маниле и прилегающих районах, при этом оплата труда здесь пока не растет, несмотря на усиливающийся спрос со стороны международных заказчиков.
В Канаде и Мексике стоимость труда, конечно, выше, однако все еще заметно ниже, чем в США. Ирландия же, хотя и находится близко к Европе – что удобно для ведения бизнеса с Великобританией или странами ЕС - не может в этом смысле похвастаться привлекательными ценами в связи с достаточно высокими зарплатами персонала. Более дорогие, по сравнению с Филиппинами и Индией, услуги предлагаются в call-центрах в Сингапуре.
Индекс привлекательности call-центров в регионах с точки зрения стоимости труда*, 2008
*Используется балльная система экспертных оценок
Источник: ValueNotes Research, 2008
Телеком-зависимость
Однако выигрывая за счет низкой стоимости труда, многие страны проигрывают США с точки зрения затрат на телекоммуникации. На эту статью уходит от 11% до 23% всех операционных расходов call-центров в рассматриваемых регионах. С другой стороны, как раз развитие телекоммуникаций в свое время стало (и до сих пор остается) основным драйвером рынка аутсорсинга call-центров. К тому же, по мере развития отрасли связи стоимость тарифов постепенно снижается.
Телекоммуникационные расходы call-центра включают затраты на международные звонки, стоимость арендуемых каналов, а также возможные расходы в связи с изменениями тарифов.
Дешевле всего телекоммуникации обходятся в Индии. За последние годы тарифы на международную связь снизились здесь более чем на 50% (по сравнению с 2004 г.), и пока эта тенденция к сокращению сохраняется.
Индекс телекоммуникационных расходов call-центров*, 2008
*Используется балльная система экспертных оценок
Источник: ValueNotes Research, 2008
Затраты на инфраструктуру
В структуре затрат на инфраструктуру обычно учитываются затраты на электроэнергию, а также на аренду помещений. Самый низкий показатель здесь у Филиппин, затем идут ЮАР и Индия.
Индекс привлекательности call-центров call-центров с точки зрения совокупных расходов*, 2008
*Используется балльная система экспертных оценок
Источник: ValueNotes Research, 2008
В итоге по совокупности параметров наиболее привлекательной зоной для аутсорсинга call-центров остается Индия, к которой все теснее примыкают Филиппины. Подобным приоритетам способствует низкая заработная плата в этих странах и наличие грамотного населения, владеющего английским языком. При это качество рабочей силы, квалификация персонала выше в канадских и ирландских центрах, что повышает привлекательность этих регионов, даже несмотря на более высокие издержки – и соответственно, цены услуг. В первую очередь они могут быть интересны своим ближайшим соседям.
Перспективным аутсорсинговым направлением становится ЮАР – ввиду наличия человеческих ресурсов, владеющих различными европейски языками, достаточно низких зарплат, а также одной из наиболее развитых ИКТ-инфраструктур в мире. Сингапур отличается от других азиатских стран своей достаточно сильной "вестернизацией", при этом конкурировать по цене с Индией ему сложно. Мексика не самый интересный регион с учетом рассмотренных параметров, и вероятно, продолжит фокусироваться на предоставлении услуг преимущественно американским заказчикам, а также соседям по региону Латинской Америки.
