Тема месяца

Сall-центры - одна из наиболее благополучных ИТ-отраслей, практически не пострадавших, по свидетельству игроков, от кризиса. Хотя стоит отметить, что определенные изменения здесь, ввиду рецессии, также произошли. В частности, наметился крен в сторону роста спроса на услуги call-центров исходящих вызовов (так, в банковском секторе это не в последнюю очередь связано с необходимостью взыскания просроченной задолженности) и массовой миграции call-центров в регионы.

Движение к IP

Сложились три варианта архитектуры call-центров: системы на базе УПАТС; решения на базе платформы компьютерной телефонии CTI; системы, построенные на базе IP-технологий. 

До недавнего времени наиболее распространенной была архитектура на основе УПАТС с дополнительно подключаемыми серверами приложений (услуг). При такой схеме организации call-центра УПАТС с СРВ (ступени распределения вызовов) осуществляет коммутацию каналов, а на серверы приложений возлагается вся логика обработки вызовов: поддержка очередей, распределение вызовов между операторами по различным алгоритмам, регистрация операторов на консоли, мониторинг и ведение статистики по операторам. К недостаткам такой архитектуры можно отнести серьезную нагрузку на дополнительные серверы, недостаточную гибкость в реализации логики приложений и возможные проблемы интеграции с IP-приложениями. В качестве компромиссного, переходного варианта на рынке телекоммуникационного оборудования представлены мультисервисные IP-УПАТС. Лидирующие производители УПАТС: Nortel, Avaya, Neax, Siemens, Ericsson.

В процессе эволюции архитектурных решений и развития функционала call-центров обозначилась потребность во взаимодействии не только с телефонными сетями, но и с сетями передачи данных. Именно на этом этапе и появились мультисервисные IP-УПАТС, а затем все большую популярность стали набирать решения, построенные полностью на IP.

Принципы пакетной коммутации позволили использовать IP как универсальный транспортный протокол  и обходиться без аппаратного коммутатора каналов, сводя его функции к управлению медиа-потоками и другими пакетами данных, как в любых других IP-сетях. Это дало возможность обрабатывать не только входящие телефонные вызовы от абонентов, но и другие источники информации: SMS, электронную почту, заполненные формы обратной связи на сайте компании – тем самым обозначив переход от call-центров к контакт-центрам.

Функциональные возможности call- или контакт-центра реализованы на базе специализированных серверов приложений (СРВ-сервера, IVR-сервера и т.д.), а ядром системы является программное решение, в которое заложены широкие возможности по маршрутизации вызовов, управлению очередями и т.д. Взаимодействие компонентов системы и подсетей обеспечивают периферийные шлюзы. В состав системы входят также серверы баз данных. Вопросы масштабирования и обеспечения надежности системы в этом варианте решаются на аппаратном и на программном уровне. ПО оператора обеспечивает максимальную интеграцию с серверами баз данных и серверами приложений и реализует передачу контента (полученной от абонента информации) специалисту, например инженеру техподдержки.

Преимущества контакт-центров последнего поколения, в которых громоздкие классические интерфейсы компьютерно-телефонной интеграции (CTI) максимально заменены программными решениями на базе IP-протокола, – это функциональность, гибкость, простота масштабирования и интеграции с корпоративными CRM-системами, что позволяет говорить о синергетическом эффекте комплексной автоматизации бизнес-процессов. Один из вариантов применения возможностей контакт-центров – в коллекторских агентствах и подразделениях банков – неизменно показывает свою эффективность благодаря такой интеграции. Артем Плохов, директор по развитию бизнеса Столичного коллекторского агентства (СКА), считает, что "деятельность call-центра – это важная составляющая общего процесса взыскания, поэтому мы используем решение на базе платформы EPAM.Debt Collection: эта система обеспечивает полную автоматизацию бизнес-процессов на всех фазах работы, включая интеграцию с call-центром".

Унификация инфраструктурных решений контакт-центров позволяет оптимизировать основные расходные статьи на оплату труда персонала и аренду помещений за счет переноса call-центров в другие населенные пункты, создания распределенных структур: перевода части операторов на надомную работу или сосредоточения функций контакт-центра в нескольких региональных подразделениях компании. Качество передачи данных обеспечивается на уровне транспортной сети, за счет реализации механизмов обеспечения гарантированного качества обслуживания (например, MPLS). Взаимодействие сегментов сети распределенного контакт-центра, в том числе маршрутизация пакетов, дифференцирование трафика, преобразование протоколов сигнализации VoIP, транскодирование потоков голосовой информации и многое другое, осуществляется через пограничные контроллеры сеансов связи SBC.

Не так давно компания "Росно" открыла новый контакт-центр на базе операционного центра в Воронеже. Сергей Пегасов, директор по информационным технологиям "Росно", комментирует: "Основное изменение, потребовавшее существенного пересмотра инфраструктуры, касается переноса бэкофисных функций компании в операционный центр Allianz Eurasia Business Services (AEBS) в Воронеже. В связи с этим пришлось фактически полностью заменить старое техническое решение, на котором работал call-центр, на новое. По расчетам специалистов, после завершения периода запуска проекта объем средств, сэкономленных благодаря данному управленческому решению, будет составлять порядка 20% от себестоимости бизнес-процессов в их прежнем варианте".

Стоит отметить, что внедрение в call-центрах IP-технологии и, как следствие, переход к распределенной структуре долгое время тормозился из-за отсутствия общего отраслевого стандарта обмена данными, который решил бы проблему конвергенции IP- и телефонных сетей. В конце концов такой стандарт – протокол SIP (Session Initiation Protocol, протокол установления сессии) – был принят и теперь широко применяется для осуществления мультимедийных коммуникаций в IP-сетях. Благодаря использованию протокола SIP работа сотрудников и клиентов контакт-центра не зависит от реального местоположения остальных участников коммуникации. Этот стандарт дает участниками процесса возможность просматривать информацию о статусе других абонентов в режиме реального времени; обмениваться мультимедийным контентом. Допускается добавление или удаление каналов обмена данными на основе других протоколов; участие в обмене нескольких сторон – например, в режиме видеоконференцсвязи.

Виртуализация

Технология виртуализации ПК операторов – это один из самых эффективных путей оптимизации работы call-центра. На рабочих местах операторов в этом случае остаются тонкие клиенты или малопроизводительные ПК, а вычислительная нагрузка практические полностью возлагается на сервер, где размещены виртуальные машины. Средства для виртуализации предоставляют компании Citrix, Microsoft, VMware.

За счет этой технологии можно резко сократить расходы на рабочие места операторов, оборудовав их ПК в минимально возможной конфигурации. Кроме того, значительно сокращается время обслуживания рабочих мест: системные администраторы могут централизованно обновлять ПО или изменять какие-либо параметры виртуальных ПК (VDI). Переход операторов call-центра на новую версию системы в этом случае занимает несколько секунд.

К тому же, архитектура, построенная на VDI, дает большой выигрыш в смысле безопасности данных: операторы могут вывести на свой монитор данные о клиенте, но не могут ни скопировать их, ни уничтожить. Впрочем, это не отменяет и других мер по обеспечению безопасности данных. По словам Артема Плохова, "в СКА надежность хранения и обработки данных обеспечивается использованием базы данных Oracle, расположенной на серверах Dell в московском дата-центре. На канальном уровне безопасность передачи данных обеспечивается использованием пограничных маршрутизаторов CheckPoint, на базе которых организован VPN-туннель между контакт-центром в Томске и дата-центром в Москве".

Согласно прогнозам аналитического агентства Gartner, ожидается лавинообразный рост популярности этой технологии: к концу 2013 года будет установлено около 50 млн. лицензий на виртуальные ПК.

Оптимизация взаимодействия с клиентами

В подавляющем большинстве случаев контакт-центр (не важно, собственный или аутсорсинговый) рассматривается как инструмент повышения финансовой отдачи от бизнеса, в том числе и через более эффективное взаимодействие с клиентами. Один из ключевых моментов в построении эффективного бизнес-инструмента – снижение издержек при сохранении качества предоставляемых услуг. В случае контакт-центра оптимизация возможна как на уровне архитектуры, так и на уровне логики обработки вызовов.

Немаловажный момент оптимизации – время, затрачиваемое на авторизацию оператора в системе. В классическом варианте оператор работает с 5-7 приложениями, и реализация их в виде единого программного продукта или набора приложений с единой системой авторизации дает существенную экономию времени оператора.

Основная задача контакт-центра – в течение одного сеанса связи предоставить клиенту информацию, за которой тот обратился, вне зависимости от сложности и степени индивидуализации его запроса. Между тем, большинство вопросов стандартны, и не имеет смысла сразу же переключать абонента на специалиста. Затраты на обслуживание вызовов можно сократить на 30% за счет всевозможных вариантов самообслуживания: IVR, мультимедийных взаимодействий в веб-среде и т.д. Если клиент не решил свою проблему таким способом, то к взаимодействию с ним приступает оператор; если вопрос требует предметных знаний, то оператор переключает абонента на специалиста.

Применение IVR по праву считается одной из движущих сил повышения эффективности call-центра. Елена Никишкина, начальник управления обслуживания клиентов "Ренессанс Кредит", рассказывает: "Мы росли очень агрессивно, и достаточно быстро количество наших клиентов увеличилось от тысячи до сотен тысяч. Очевидно, что продолжать обслуживать клиентов только по телефону силами операторов было неэффективно с точки зрения затрат банка, да и не давало большей удовлетворенности клиентов. Например, существуют вопросы, ответы на которые клиент может получить быстрее в автоматическом режиме, не дожидаясь оператора. В нашем случае, это плановые платежи, поступление денег, расчет суммы досрочного погашения. Поэтому мы внедрили IVR. В результате, клиенты быстро получают ответы на простые вопросы самостоятельно, а наши сотрудники помогают им в более сложных ситуациях. В период быстрого роста нам также пригодились возможности EWT (expecting waiting time – приблизительное время ожидания) и Call-Back. Мы выросли из ботинок call-центра и стали Службой поддержки клиентов на всех этапах жизненного цикла клиента".

Большинство клиентов раздражает необходимость отвечать на одни и те же вопросы и в автоматическом меню IVR, и при общении с оператором и специалистом. Поэтому важной операцией при переключении вызова является передача контента – уже полученной от клиента информации. Эта задача решается программно, с помощью отдельных модулей и функций операторского ПО. Заполнение "карты клиента" может происходить по мере того, как он осуществляет навигацию в меню IVR или отвечает на вопросы оператора. Возможно, автоматическое извлечение части клиентской информации из базы данных и других приложений после авторизации клиента в IVR (например, ввода номера банковской карты). В этом случае время и стоимость обработки обращения клиента значительно сокращается, а высокооплачиваемый специалист службы техподдержки имеет возможность заниматься непосредственно решением проблемы клиента, а не повторным сбором первичной информации.

Логика построения меню IVR – это тема отдельного разговора. Грамотно организованное меню может решить подавляющее большинство типовых задач. Внедрение технологий распознавания голоса и конвертации текста в речь TTS (Text-To-Speech) позволяет доверить технике и те операции, где предполагается предоставление клиенту персонифицированной аудиоинформации: например, формирование справки о состоянии счета. IVR с дикторо-независимым распознаванием речи позволяют отойти от традиционной навигации по меню с помощью телефонных кнопок. Следующим шагом в этом направлении можно считать технологии SSI (Silent Speech Interfaces, интерфейсы безмолвного доступа), позволяющие устранить влияние шумов на процесс распознавания речи.

Одна из последних тенденций в сфере обслуживания клиента – использование видеоконтента. Это играет на руку обеим сторонам: клиент получает интересующую его информацию в удобной для восприятия форме (причем ему не надо ее искать самостоятельно, как на обычном справочном веб-портале), а оператор контакт-центра имеет возможность донести до сведения клиента всю актуальную информацию за сеанс связи ограниченной продолжительности.

Многие поставщики решений для контакт-центров (например, Avaya) включают в свои продукты функционал для формирования сервисов видеосамообслуживания (IVVR, Interactive Voice and Video Response). Это предоставляет клиенту возможность в ответ на свой запрос получить от контакт-центра поток видеоданных, начиная от видеоменю и заканчивая серией онлайн-видеопередач. На базе этой технологии возможна организация онлайн-видеоконсультаций, встраиваемых в веб-сайты. Это можно реализовать, используя такие системы, как Spreed и Adobe ConnectNow, которые помимо основной функциональности включают в себя простейшие инструменты по управлению очередью ожидающих вызовов, маршрутизации вызовов, совместной работе с документами и демонстрации мультимедийных файлов.

Удовлетворенность клиента как показатель эффективности

Что касается получения обратной связи от клиентов, на чем и зиждется оценка эффективности контакт-центра, то традиционные CRM-системы, на которых базируются принципы построения современных контакт-центров, не предоставляют владельцу удобного инструмента и достаточных данных для анализа. Поэтому в игру вступают EFM (решения для управления обратной связью компании с целевой аудиторией), которые делают данные обратной связи доступными для всех уровней руководства компании.

Средства интеллектуального анализа и прогнозирования поведения целевой аудитории, математические методы прогнозирования и оптимизации зачастую включаются в программные продукты для управления деятельностью контакт-центра и могут с успехом использоваться при планировании компаний исходящего обзвона.

Управление персоналом

Отчетно-аналитический инструментарий ПО для контакт-центров предоставляет большие возможности для прогнозирования и управления персоналом, ведения единой системы отчетности. Так называемые инструментальные панели и панели показателей позволяют анализировать степень достижения целевых показателей производительности контакт-центра. А системы WFM (Workforce Management) предоставляют руководству контакт-центра набор удобных инструментов для планирования работы операторов.

Например, совместный продукт Avaya и шведской компании Teleopti позволяет, учитывая квалификацию операторов, формировать прогнозы (в том числе, долгосрочные) и графики многоканальных, рассредоточенных исходящих контактов и контролировать работу операторов контакт-центра в режиме реального времени, оперативно предоставляя полную картину развития ситуации во всех подразделениях компании.

Елена Ныркова, и.о. директора службы поддержки клиентов "Ренессанс Кредит", рассказывает: "Большинство наших сотрудников – это студенты, для которых график работы является приоритетом при выборе компании. Для нас важно сохранить сотрудников и эффективно планировать распределение сотрудников по сменам. Мы обратили внимание на Teleopti и не пожалели".

CNews: Какие тенденции стали определяющими на российском рынке сall-центров в 2009 г., по вашим наблюдениям?

Борис Городецкий: В 2009 году наблюдаются две встречные тенденции: с одной стороны, существующие call-центры, как аутсорсинговые, так и корпоративные, имеют твердую тенденцию к минимизации расходов за счет концентрации (объединения нескольких call-центров в один), оптимизации местоположения call-центра, пересмотра компенсационных схем сотрудникам – например, ориентация на большую зависимость компенсаций от выработки.

Полный текст интервью