Тема месяца

CNews: Какие тенденции, по вашим наблюдениям, определяли развитие российского рынка сall-центров в 2008-2009 гг.? Как повлияло на этот сектор изменение экономической ситуации в мире и в стране?

Валерий Соколюк: В последние года два рынок наполнился стандартными решениями, которые содержат необходимый минимум функционала поддержки работы с клиентами и получения информации о состоянии работы контакт-центра. К такому базовому инструментарию можно отнести системы базовой маршрутизации вызовов, отчётности о загрузке операторов и прочие.

Сейчас время перехода на более сложные и интеллектуальные технологии. Это решения для оценки работы контакт-центра, например, использующие технологии распознавания степени удовлетворенности клиента по его голосу.

Кризис обратил позитивную динамику роста рынка контакт-центров вспять. Тотальная экономия определила тактику поведения клиентов. В связи с этим кардинально изменился подход заказчиков к выбору решений. Клиенты перестали мыслить категориями технологий и обсуждают проекты на уровне сервисов. Если раньше заказчики довольно легко шли на расширение бюджета и создавали контакт-центры на вырост, то сегодня для внедрения самого небольшого сервиса требуется серьезное экономическое обоснование. Думаю, что этот взвешенный подход будет использоваться и в будущем, даже в более экономически благоприятных условиях.

CNews: Какие технологии построения сall-центров сегодня наиболее актуальны, по вашим наблюдениям?

Валерий Соколюк: Все более прочные позиции завоевывают интеграционные технологии. Они позволяют предоставлять клиенту дополнительную информацию, которая не относится к профилю деятельности компании. Например, один из операторов «большой тройки» уже давно подсказывает своим абонентам расписание киносеансов, курсы валют и прочую информацию.

Контакт-центры двигаются в сторону универсальности, повышения доступности оператору всех приложений, используемых для обслуживания клиентов. Ключевая идея при этом – централизовать функции связи с клиентом на основе общего приложения. Наша компания разработала собственное решение «Астерос Контакт». В «Астерос Контакт» доступ к нужной информации оператором осуществляется максимум тремя кликами мышки. Пилотное внедрение «Астерос Контакт» было завершено в одном из филиалов «МегаФона», результаты использования системы полностью оправдали ожидания клиента, сейчас завершается тиражирование решения в других регионах.

Также актуальны проактивные, интерактивные сервисы, основанные на технологиях исходящего обзвона. Они делают возможным контакт с большим числом клиентов при минимуме вложений, что важно для проведения маркетинговых акций, обзвона холодных баз.

CNews: Сказался ли на проектах построения сall-центров общий тренд сокращения затрат со стороны российского бизнеса с начала осени 2008 г.?

Валерий Соколюк: По нашим оценкам рынок построения контакт-центров «просел» на 30-40%. В докризисное время на волне своего роста каждые полгода на рынке появлялись новые игроки. То есть хватало места и новичкам, и компаниям с долгой историей работы. Сейчас в большинстве конкурсов сталкиваются 2-3 крупные компании.

CNews: В какой степени кризис повлиял на соотношение использования собственных и аутсорсинговых сall-центров? Каким это соотношение будет в ближайшей перспективе, по вашим прогнозам?

Валерий Соколюк: Пока соотношение аусорсинговых и корпоративных контакт-центров осталось прежним: доля аутсорсеров составляет порядка 10%. Но последовательно прослеживается тенденция их сокращения. Со временем останется несколько крупных провайдеров и небольшие нишевые игроки, которые предоставляют уникальные услуги. Причина в том, что на слаборастущем рынке аутсорсерам сложно конкурировать с корпоративными call-центрами по всем параметрам – управлению, экономической эффективности, коммерческой безопасности.

CNews: Как в вашей компании развивается направление, связанное с созданием сall-центров?

Валерий Соколюк: «Астерос» традиционно силен в построение контакт-центров, наша компания одна из первых почувствовала «реанимацию» этого направления – ситуация начала выправляться еще в августе этого года. В течение 2008-2009 годов мы продолжили инвестировать в обучение наших сотрудников, апробировали технические новинки, например, видео IR.

CNews: Какие ваши проекты по созданию сall-центров были наиболее значимыми за последний год?

Валерий Соколюк: Телеком-компании всегда находятся на острие передовых технологий, поэтому наш самый крупный и инновационный проект создания call-центра идет в «МегаФоне». Это комплексный проект, он охватывает несколько направлений развития контакт-центра – о внедрении интеграционного решения «Астерос Контакт» я уже упоминал.

В течение этого года мы выполнили внедрение системы исходящего обзвона у данного оператора. Пока это беспрецедентный по географическому охвату проект – система установлена в 7 филиалах. «МегаФон» делает ставку на то, чтобы сделать максимально эффективным взаимодействие с каждым из 48 миллионов своих абонентов. А использование системы исходящего обзвона поможет превратить контакт-центр в центр получения прибыли. С одной стороны, она обеспечит снижение операционных издержек при взаимодействии с клиентами. С другой – позволит увеличить прибыль оператора за счет увеличении продаж при проведении маркетинговых акций и повышения эффективности сбора задолженностей.

CNews: Спасибо.