Тема месяца

CNews: Какие тенденции стали, на ваш взгляд, определяющими на российском рынке сall-центров в 2008-2009 гг.?

Алексей Садовский: Ключевыми особенностями прошедшего календарного года можно назвать всем уже поднадоевшее слово «кризис», а также проекты для государственных заказчиков. Тот, кто говорит, что кризис ничего не изменил, и у них все равно бизнес растет, и даже сильнее, чем раньше - или торгует сигаретами/спиртным/успокоительным (да-да, мой знакомый, занимающийся продажей табачных изделий, ощутил хороший рост в прошлом году), или просто недоговаривает правду.

Рынок коммерческих заказчиков довольно резко сжался на стыке 2008-2009 гг., что привело к более сильной конкуренции среди поставщиков решений. Представьте, что несколько лет игроки рынка находились как бы в большой комнате, которая еще и росла каждый год на 40-50%, можно спокойно набирать в весе, ходить вразвалочку, и даже почти не сталкиваться в этой комнате. Но вдруг комнату сжимают до размера комнаты в хрущевке, вот тут все начинают активно пихать друг друга локтями, сбрасывают в весе, становятся более гибкими и динамичными – места-то совсем мало стало.

С другой стороны, был замечен все нарастающий интерес государства к организации более удобных, чем раньше, каналов связи со своими клиентами – гражданами, за счет организации горячих линий и полноценных контакт-центров по взаимодействию с населением.

CNews: Какие технологии построения сall-центров сегодня наиболее актуальны, по вашим наблюдениям?

Алексей Садовский: В этом году у нас был довольно высокий спрос на систему Naumen Phone Outsourcing. Наличие специализированной web-ориентированной информационной системы Project Management System, выполненной в виде надстройки над call-центром Naumen Phone, позволяющей комплексно управлять проектами телефонного обслуживания, оказалось удачным решением. Из единого интерфейса работают менеджеры, операторы, клиенты. Все данные, как телефонные, так и «бизнес», доступны в единой отчетности. Также удачным выбором стало использование в качестве СУБД системы базы данных Oracle, это позволило добиться крайне высоких показателей скорости обработки данных.

В целом на рынке все громче о себе заявляют SaaS-проекты (software as a service) или даже правильней сказать call-center on-demand. Но основная сложность подобных предложений на рынке call-центров - это обеспечение качества связи, все зависит от «последней мили» клиента. А так как каналы во многих регионах у нас все еще оставляют желать лучшего, это сильно сдерживает развитие данной услуги.

CNews: Известно, что в 2008-2009 гг. бизнес сосредоточился на вопросах максимального снижения затрат. Попали ли проекты построения сall-центров под «секвестирование»? 

Алексей Садовский: Да, конечно, кризис не обошел стороной никого. Изменения были, в том числе, и в вопросе выделения средств на создание или развитие call-центров. Особенно сильно это было заметно в 4-м квартале 2008 года, когда у подавляющего большинства наших потенциальных покупателей, с кем мы начали общаться еще в июле-августе, бюджеты на создание call-центра были заморожены «до лучших времен». Также некоторые наши постоянные клиенты пересмотрели договоры сервисной поддержки в сторону сокращения состава услуг: например, переходили с ежедневной поддержи на поддержку только по рабочим дням или просили временно сократить платежи в связи с уменьшением рабочих мест операторов из-за сокращений. Кто-то из клиентов отложил расширение call-центра или переход на новую версию. В общем, неприятные были месяцы - неопределенность того, что будет, заставляло многих затаиться и ждать.

С января-февраля 2009 года пошла новая волна, как я их называю, «кризисных» клиентов. Это компании, которые уже четко представляли себе, что происходит, и у них были бюджеты, которые они были готовы потратить в кризис. Кризис кризисом, но есть реальные вопросы в бизнесе, которые нужно решать, а для многих телефонное обслуживание является, так сказать, business critical. Конечно, у многих бюджеты сильно сократились, для большинства основным критерием выбора стала цена, но это были реальные клиенты, и они были готовы покупать, внедрять уже сейчас.

С середины лета ситуация выправилась и стала больше похожа на докризисную за исключением того, что немного снизилась планка стоимости среднего проекта. Это хоть и связано с затухающим кризисом, но все равно присутствует некое ежегодное снижение цен в основном за счет появления новых продуктов и спецпредложений от различных вендоров. По текущим клиентам также ситуация стала гораздо лучше: восстанавливаем сервисные контракты, случились многие расширения, которые ждали еще с прошлого года, а такого массового апгрейта версий серверного ПО у нас не было ни в 2007, ни в 2008 году. Так что можно сказать, что жизнь наладилась (тьфу-тьфу-тьфу, не сглазить), и если не случится второй волны кризиса (о которой много говорят с начала лета, но что-то ее все не случается), решение и компания продолжат свой рост и развитие докризисными темпами.

CNews: В какой степени кризис повлиял на соотношение использования собственных и аутсорсинговых сall-центров? Каким это соотношение будет в ближайшей перспективе, по вашим прогнозам?

Алексей Садовский: На мой взгляд, общее соотношение не поменялось, я бы даже сказал, что, как ни парадоксально, общий сдвиг на рынке был в сторону именно собственных call-центров. Многие аутсорсинговые call-центры приостановили свое развитие, где-то было даже сокращение рабочих мест. С другой стороны был массовый выход новых игроков на 10-30 рабочих мест, а также большой интерес в построении нового бизнеса «с нуля» у компаний/инвесторов, которые раньше об этом бизнесе только слышали.

Правда, здесь есть своя сложность - не многие инвесторы готовы разово вложить крупные суммы в программно-аппаратное обеспечение будущего аутсорсингового call-центра, для таких клиентов мы предлагаем различные схемы скидок, рассрочек или даже просто аренды программного обеспечения.

CNews: Как в вашей компании развивалось в течение последнего года направление, связанное с созданием сall-центров?

За прошедший год, начиная с прошлого октября, мы сделали несколько десятков проектов - разного размера и сложности, от 5 операторских мест до нескольких сотен. Много было обновлений версий ПО у текущих клиентов: мы переводили всех с версий Naumen Phone 3.0 и 3.2 на самую последнюю версию Naumen Phone 4.2. Новые версии, начиная с 4.0, обеспечивают помимо H.323 полную поддержку SIP протокола, имеют переработанный движок управления системой и статистики, а также усовершенствованный механизм масштабирования и резервирования компонент за счет использования единой сервисной шины.  На текущий момент осталось не более 2-х десятков компаний работающих на версии 3.2 и ниже, это сильно радует, так как клиенты получают новую функциональность уже сейчас и развитие в дальнейшем, а у нас упрощается поддержка.

Активный спрос со стороны вновь создаваемых аутсорсинговых call-центров и новые проекты на базе Naumen Phone Outsourcing дали хороший толчок развитию функциональности подсистемы Project Management System, входящей в состав продукта.

Продолжаем развивать и направление «микро» call-центров на базе решения Naumen Phone Easy, готовим специальное отраслевое предложение для интернет-магазинов. Исторически сложилось, что за 6 лет у нашей компании накопилось довольно много референсных проектов для электронной коммерции, что позволило нам накопить определенную экспертизу по данному рынку, достаточную для подготовки подобного предложения.

Также 2009 год можно назвать годом государственных заказов на call-центры, с начала года вступило в силу сразу несколько постановлений, побуждающих различные ведомства внедрять у себя call-центры. Компания Naumen довольно давно делает комплексные решения для обслуживания населения, мы, наверно, единственный вендор, который помимо собственного решения call-центра имеет в своем портфеле и различные готовые тиражируемые информационные системы. У нас есть готовые решения для создания центров телефонного обслуживания (ЦТО), многофункциональных центров (МФЦ), муниципальных приемных, причем это действительно проекты «под ключ». Мы за 4-ый квартал 2008 года и начало 2009 года  сделали довольно много проектов под различных государственных заказчиков.

CNews: Как вы оцениваете спрос на адаптивные сall-центры? В чем вы видите основные преимущества подобного подхода в кризис?

Алексей Садовский: Я очень люблю этот термин – «адаптивный», это в первую очередь гибкий, приспосабливающийся (в хорошем смысле этого слова) под изменяющиеся внешние условия. Как могут меняться внешние условия, мы увидели за прошедший год. И здесь гибкость программных VoIP решений и нашего продукта, в том числе, проявилась в полной мере: это и не затратные переезды call-центров на новые площадки (офисы), это и оперативное перераспределение ресурсов между внутренними проектами call-центра, запуск функционально новых проектов на том же ПО, организация выносных мест, смещение рабочих мест в регионы. Так что этот год уже окончательно подтвердил, что будущее за 100% программными решениями на базе технологий VoIP. Сейчас это SIP call-центры, в будущем, конечно, технологии будут продолжать развиваться и совершенствоваться.

CNews: Насколько востребованным оказалось решение Naumen Phone Outsourcing в кризис? Не снизилось ли стремление заказчиков к приобретению сall-центров, построенных по принципу «все в одном»?

Алексей Садовский: Спасибо, что разрешили уделить отдельное время нашему  решению Naumen Phone Outsourcing. Действительно, его особенность в том, что данный продукт комплексно закрывает задачи «среднестатистического» аутсорсингового call-центра. Ни для кого не секрет, что проекты в аутсорсинговых call-центрах очень похожи, и мы сделали решение, которое сделает массовое создание, управление проектами обслуживания типовых проектов аутсорсингового call-центра, будь то горячая линия или сложный проект маркетингового исследования, максимально эффективным.

Комплекность решения и максимальная готовность платформы для быстрого старта и является основным преимуществом в  условиях кризиса. Большинство потенциальных клиентов на продукт – это «стартапы», им в кратчайшие сроки нужно запускать бизнес; и времени, и лишних денег на эксперименты просто нет. Приобретая готовое, практически коробочное решение, инвестор снижает свои риски. Чтобы было проще, мы предлагаем различные схемы рассрочки и даже аренды без необходимости выкупа ПО – это позволяет оплачивать большинство расходов из текущей выручки call-центра.

Мы сделали, начиная с середины 2008 года, около десятка проектов на базе Naumen Phone Outsourcing и все проекты активно работают, половина уже расширила количество рабочих мест, остальные запланировали такое расширение. Так что необходимость такого решения на рынке уже доказана нашими текущими клиентами.

CNews: Какие проекты по созданию сall-центров были наиболее значимыми для вашей компании за последний год?  

Алексей Садовский: За прошедший год мы сделали несколько десятков проектов самого разного размера, сложности и стоимости. Среди вновь созданных аутсорсинговых call-центров я бы выдел контакт-центр IQLine из Санкт-Петербурга: call-центр был запущен в самые сжатые сроки и сразу же начал набирать клиентскую базу. На сегодняшний день, спустя всего полгода после запуска нашей системы, компанией обслуживается большое количество как входящих, так и исходящих проектов, среди их клиентов много известных компаний. Что хотелось бы отметить, так это высокую квалификацию ИT-специалистов заказчика, которые с первых дней, освоив механизмы создания и управления проектами в Naumen Phone Outsourcing, взяли на себя практически все вопросы настройки и сопровождения системы.

Для государственных заказчиков нами в прошедшем году было сделано довольно много интересных проектов. Например, проект, реализованный на наших продуктах Naumen Phone и Naumen Service Desk, для единой муниципальной приемной города Ростов-на-Дону занял первое место среди других подобных ИT-проектов во втором всероссийском конкурсе «Электронный муниципалитет-2009». Мы гордимся этим достижением, так как полученная награда является следствием нашей долгой работы и накопленного опыта в построении комплексных решений обслуживания населения.

Также в этом году совместно с партнерами мы сделали несколько проектов на территории Украины, Казахстана и Узбекистана. Хотя прошедший год и был особенно сложным для наших соседей, многие компании все равно использовали возможность улучшить свои процессы обслуживания, повысив свою эффективность.

CNews: Спасибо.