Тема месяца

CNews: Какие приоритетные задачи стремится сегодня решить российский бизнес, занимаясь построением и развитием call-центров?

Наталья Лошкарева: Все зависит от сферы бизнеса. Если это компания, занимающаяся реализацией товаров или услуг, то задача call-центра – максимизация продаж. Но торговые компании для достижения этой цели используют, в основном, аутсорсинговые контакт-центры.

Собственные call-центры строят компании, работающие преимущественно в сфере услуг и имеющие обширную базу постоянных клиентов: это операторы связи, банки, страховые компании и др. В этом случае в круг основных задач контакт-центра обязательно должны входить удержание клиентов и повышение их лояльности. Инструментами достижения этих целей являются предоставление качественной консультации по продуктам и услугам компании, а также  быстрое и эффективное решение возникающих проблем.

Вторая важная задача - повышение доходности клиентов. Ее можно решить посредством дополнительных продаж услуг и продуктов компании. И, наконец, третий важный момент - снижение затрат на обслуживание клиентов. Инструментами здесь являются эффективные системы речевой навигации и самообслуживания. Это особенно важно для компаний федерального масштаба с распределенными контакт-центрами, обслуживающими клиентов из разных регионов. Например, Тele2 удалось снизить расходы на аренду голосовых каналов в 100 раз – благодаря тому, что мы в партнерстве с компанией «Крок» внедрили современные технические решения Avaya, позволяющие конвертировать голосовой трафик и передавать его по IP-каналам.

Но для того, чтобы call-центр действительно служил задачам бизнеса, очень важно знать, какие основные факторы формируют удовлетворенность абонентов качеством обслуживания. Это, во-первых, скорость соединения с оператором (исследования показали, что клиенты не готовы ждать на линии более 50 секунд). Второй ключевой фактор клиентской удовлетворенности - доброжелательность оператора. Поэтому важно уделять внимание не только информационной, но и эмоциональной составляющей взаимодействия. И, наконец, принципиальным является решение вопроса, с которым клиент обратился в call-центр. Если в итоге проблема клиента не была решена - предыдущие два пункта полностью обесцениваются.

CNews: Какие подходы к построению call-центра использует ваша компания? Каковы ваши функциональные приоритеты?

Наталья Лошкарева: Для Тele2 приоритеты call-центра вытекают из бизнес-модели компании – «Предоставление качественных услуг по самым низким ценам». Создавая контакт-центр, мы стремились, во-первых, к построению максимально эффективной модели с точки зрения затрат. Распределенность call-центра и внедрение технологии Voice Portal позволило сократить затраты на передачу трафика более чем в 100 раз.

Второй важной целью для нас было построение эффективной системы речевой навигации. Сегодня ответы на все простые вопросы абонент может с легкостью найти самостоятельно в голосовом меню.

И, наконец, наш третий приоритет – это гибкая и многофункциональная система контроля качества обслуживания, интегрированная со всеми компонентами системы.

CNews: Изменились ли затраты вашей компании на развитие call-центра в 2008-2009 году?

Наталья Лошкарева: В нашей компании изначально принята политика минимизации издержек. То, что для других компаний являлось антикризисными мерами, для нас было ежедневной рутинной работой.

Отдел закупок нашей компании контролирует каждую сделку, при этом масштаб покупки не важен: это может быть как покупка бумаги для офиса, так и заказ базовой станции. Политика компании такова, что мы боремся за максимально выгодные условия при каждой сделке. Такой подход позволил нам не менять намеченных планов и чувствовать себя уверено в этот достаточно трудный с экономической точки зрения год.

CNews: С какими сложностями пришлось столкнуться в процессе реализации проекта?

Наталья Лошкарева: Созданием и развитием call-центра изначально занималась проектная группа, в основном состоящая из профессионалов абонентской службы. Поэтому все решения, заложенные на первоначальном этапе проекта, полностью подчинены бизнес-концепции абонентского обслуживания нашей компании.

Развитие осуществляется в соответствии с первоначальным решением и не вызывает особых сложностей. Наш интегратор - компания «Крок» - назвал этот путь ведения проекта «модель Тele2».

CNews: Какие системы управления качеством внедрены в сall-центре вашей компании? Каких результатов удалось добиться благодаря их использованию?

Наталья Лошкарева: Система управления качеством построена в соответствии с общими принципами менеджмента качества. В интерпретации сall-центра - это процесс улучшения работы каждого сотрудника, каждого оператора. У нас есть четко прописанные критерии качества звонка, мы имеем возможность оценить звонок, выставив оценку в баллах. Каждая оценка обсуждается с оператором. Кроме того, мы сопоставляем собственную внутреннюю оценку качества работы каждого оператора с оценкой, которую поставил абонент. Это постоянная и кропотливая работа. Абоненты ценят наши усилия, и их количество оценок «отлично» увеличилось за последний год на 12%.

Вся система контроля качества реализована на платформе Nice. Мы ведем запись всех звонков и экранов рабочих мест операторов, оцениваем разговор, обсуждаем оценку с оператором и получаем сводную статистику в единой системе.

CNews: Каковы планы дальнейшего развития созданного сall-центра?

Наталья Лошкарева: Развивая возможности сall-центра, мы следуем за пожеланиями и предпочтениями наших абонентов. Получить поддержку от сотового оператора абоненту должно быть просто. Поэтому мы стремимся к тому, чтобы абонентская служба была одинаково доступна всем абонентам: как новичкам, так и VIP-клиентам.

Мы развиваем те каналы коммуникации, которые интересны и востребованы абонентами сотовой связи. Сейчас большое внимание уделяется оптимизации и развитию новых систем самообслуживания абонентов. Мы выделяем новые сервисы и предлагаем более комфортные способы получения абонентской поддержки. При этом мы стремимся оставаться лидерами с точки зрения эффективности работы.

CNews: Спасибо.