Насколько силен социальный фактор?

Социальные сети стали неотъемлемой частью глобального ИТ-ландшафта. Однако, бизнес пока относится к этому явлению скорее с опаской и подозрением. Интерес к их использованию проявляется в основном со стороны крупных компаний со штатом более 5 тыс. человек - 53% из них уже используют социальные технологии, Enterprise 2.0 или средства коллективной работы и взаимодействия.

Во многих компаниях доступ к социальным сетям с рабочих компьютеров заблокирован. Службы безопасности говорят о рисках, менеджмент просто не видит в соцсетях ничего полезного, считая это пустой тратой рабочего времени. С другой стороны, аналитики считают «социальный фактор» одним из ключевых трендов, которые сегодня влияют на трансформацию ИТ, бизнеса и общества в целом.

Основным бизнес-драйвером для внедрения социальных технологий является рост коллективной работы и взаимодействия внутри рабочих команд и между ними. Об этом заявляют 60% участников опроса AIIM. За ним следует потребность улучшения совместного использования информации (30%) и улучшение взаимодействия в географически распределенных организациях (25%). Другие факторы являются менее значимыми. Например, снижение расходов на командировки считают важным не более10% организаций, хотя в презентациях вендоры активно муссируют именно этот момент.

Соцсети, бизнес и СЭД

Говоря о соцсетях в контексте бизнеса, следует рассматривать два аспекта. Во-первых, это использование публичных социальных сетей, таких как Facebook, и специализированных решений для коммуникаций с клиентами и партнерами. Во-вторых, использование технологий соцсетей во внутрикорпоративной информационной системе.

С точки зрения СЭД эти аспекты также различаются по рискам, которые они создают, и возможностям, которые они открывают. Разумеется, следует понимать, что в соцсетях, особенно во внешних, уровень контроля за контентом минимальный. Поэтому значимость приобретает разработка и реализация политики управления информацией, ориентированной больше на работу с персоналом, чем на технические средства.

В первом случае, кроме поддержки специфических бизнес-процессов публикации материалов для внешнего мира, нужно еще обеспечить архивирование содержимого корпоративных страниц в соцсетях, наладить механизм реагирования на вопросы и критику со стороны клиентов, передачу контактов потенциальных заказчиков в службу продаж и т. д.

Для традиционных СЭД эти системы выступают еще одним источником данных, так же как и электронная почта. Они обычно игнорируются службой ДОУ — и напрасно, поскольку в судебной практике информация из соцсетей имеет доказательную силу.

Компания Forrester Research выделяет даже отдельный класс решений — Persuasive ECM, т. е. таких ECM, контент которых ориентирован на внешнюю аудиторию и должен мотивировать ее на совершение каких-то действий. Обычно это применяется в таких сферах как  многоканальный маркетинг, поддержка самообслуживания клиентов, поиск потенциальных потребителей (lead generation).

Во втором случае концепция выглядит сложнее. В компании появляется еще одна система, которая также претендует на свою «зону влияния». В силу специфики соцсетей, такие системы хорошо подходят для поддержки разнообразных горизонтальных связей, формирования сообществ и деятельности рабочих команд. В их отсутствие во многих компаниях сложилась практика использования СЭД для ведения дискуссий и обсуждений посредством многоэтажных резолюций или механизмом согласования документов.

Часто это место занимает SharePoint. Но в отсутствие продуманной политики развертывания и внедрения так же часто хранилище SharePoint становится таким же хаотичным, как свалка документов на файл-сервере.

Предлагают «социальные» инструменты лидеры рынка ECM – Open Text, EMC Documentum и IBM. Есть и независимые поставщики, такие как Jive Software.

Процесс внедрения социальных технологий в бизнес идет активнее, чем это кажется. Хотя менеджеры продолжают говорить о рисках, по данным AIIM, 53% организаций со штатом более 5 тыс. чел. уже используют социальные технологии, Enterprise 2.0 или средства коллективной работы и взаимодействия. Принято считать, что более компактные организации являются более гибкими и подвижными в части восприятия социальных инструментов, однако их использование в компаниях размером менее 5 тыс. сотрудников находится на уровне всего лишь 29%.

Социальная сеть не заменит СЭД

Почти никто не имеет иллюзий, что социальная сеть в организации будет способствовать диалогу менеджмента с сотрудниками. На это надеются лишь 8% участников опроса AIIM. Это означает, что социальная сеть не заменит формальных процедур взаимодействия, которые реализует СЭД или BPM.

Топ-менеджеры должны учитывать этот момент и не пытаться взять общение в корпоративной соцсети под личный контроль. Лучше дать этому механизму функционировать самостоятельно на своем уровне — проектных команд и рабочих групп. Причем, это не зависит от того, насколько неформальной является ваша корпоративная культура. Например, в одной известной дизайнерской студии после активного включения руководителей в обсуждение проектов во внутренней сети, все реальные разговоры между сотрудниками переместились в Skype.

Рынок социального ПО еще остается довольно незрелым, это видно по большому количеству платформ, используемых для доставки социальных инструментов. 57% организаций используют для этой цели SharePoint, тогда как 13% ориентируются на средства E2.0, встроенные в их ECM. Решения на СПО и собственные разработки покрывают 20% этих потребностей, а бесплатные публичные веб-сервисы — 15%. Только 34% организаций используют специализированные платные продукты или платформы, включая расширения для SharePoint и платные веб-сервисы.

Незрелость рынка прослеживается также и в отсутствии политик управления. Всего 32% организаций, применяющих в своем бизнесе социальные инструменты или E2.0, имеют приемлемые политики их использования. При этом 65% компаний не имеют установленных сроков хранения информации в своих внутренних социальных ресурсах, и 71% не имеют политики архивирования информации, размещаемой в публичных социальных сетях, например, на корпоративных страницах Facebook или в группах LinkedIn.

Компания Forrester Research выделяет даже отдельный класс решений — Persuasive ECM, т. е. таких ECM, контент которых ориентирован на внешнюю аудиторию и должен мотивировать ее на совершение каких-то действий. Обычно это применяется в таких сферах как  многоканальный маркетинг, поддержка самообслуживания клиентов, поиск потенциальных потребителей (lead generation).