Взаимодействие с клиентами является одним из ключевых аспектов деятельности большинства организаций. Именно наличие большого количества лояльных заказчиков обеспечивает предприятию рост выручки и возможность развития бизнеса. Но для привлечения и удержания клиентов необходимо выстроить четко регламентированную схему взаимодействия, которая позволит оперативно реагировать на запросы клиентов, эффективно планировать работы в рамках взаимодействия, а также иметь постоянный доступ ко всей информации, связанной с клиентом и историей взаимодействия с ним.

Для обеспечения эффективного взаимодействия с клиентами компании внедряют CRM-системы (client relation management systems), позволяющие упорядочить клиентов в единой базе, хранить историю работы с ними и информацию о сделанных заказах, учитывать рабочее время менеджеров по продажам и многое другое.

Одной из наиболее распространенных проблем современных CRM-систем является их полная изоляция от всех остальных корпоративных систем, в том числе от DMS и BPMS. Соответственно большинство внедривших CRM-систему организаций или тратят время и средства на их интеграцию с уже существующими системами, или же сталкиваются с неэффективностью деятельности по управлению взаимодействием с клиентами, связанной с необходимостью двойного ввода информации в CRM-систему и, например, в систему электронного документооборота. В результате компании, не осуществившие интеграцию CRM- и DMS-систем, ведут базу клиентов, историю взаимодействия и план работ по ним в одной системе, а входящие обращения, договоры и истории их согласования, планы работ по договорам, закрывающие документы по выполненным работам и другие, не связанные непосредственно с процессом продажи документы по клиентам — в другой системе.

Очевидно, что наиболее приемлемым решением является система автоматизации документооборота и бизнес-процессов, обладающая базовыми возможностями CRM-системы.

Решение

Система "Е1 Евфрат" включает в себя основной функционал CRM-системы и удачно сочетает его с возможностями автоматизации документооборота и бизнес-процессов. Рассмотрим автоматизацию бизнес-процесса взаимодействия с клиентами, включающего в себя прием и обработку входящего заказа, управление предпродажным взаимодействием с клиентом, согласование договора и контроль осуществления работ по нему.

Данный бизнес-процесс автоматизируется в рамках конфигурации «Е1 Продажи» (поставляется бесплатно в базовой версии Е1) и уже опробован рядом крупных клиентов компании Cognitive Technologies.

Пример бизнеса клиента

Одной из организаций, внедривших данное решение, является ОАО "Единая электронная торговая площадка",  — крупнейший российский оператор электронных торгов. Компания является одним из пяти отобранных правительством РФ операторов электронных торгов на право заключения государственного или муниципального контракта. Это означает, что круг потенциальных клиентов организации, с которыми необходимо вести постоянное взаимодействие, превышает 300 тыс. организаций (примерно столько организаций размещают заказ путем проведения электронных аукционов согласно Федеральному закону № 94-ФЗ). Кроме того, потенциальными клиентами площадки являются все организации, обязанные проводить часть закупок в электронном виде согласно Федеральному закону № 223-ФЗ.

Также компания продает дополнительные услуги (обучение, настройка рабочего места, электронная цифровая подпись) коммерческим организациям, работающим на площадке в качестве поставщиков. Заказ такого рода услуг, как правило, происходит с использованием специальной web-формы на официальном сайте компании. Отдельно следует отметить, что в компании имеется call-центр, обрабатывающий до 2000 входящих обращений ежедневно, из которых до 400 составляют обращения организаций, размещающих заказ на площадке, т.е. являющихся действующими или потенциальными клиентами.

Внедрение конфигурации "Е1 Продажи"  в компании  "Единая электронная торговая площадка"  было инициировано ее руководством, чтобы упорядочить базу клиентов и историю взаимодействия с ними, получить возможность оперативно оценивать эффективность работы департамента по работе с клиентами в целом и каждого менеджера в частности, упорядочить систему приема и распределения заказов на дополнительные услуги, внедрить инструмент для планирования работ по клиентам и построения отчетов по итогам их выполнения, а также с целью повысить скорость реагирования на обращения клиентов. Система Е1 успешно справилась с каждой из поставленных задач. Ниже подробно описывается внедренное решение.

От обращения до отгрузки

Первым этапом, характеризующим начало взаимодействия с клиентом, как правило, является обращение клиента в компанию с использованием специальной формы на web-сайте. В этой форме клиент указывает параметры заказа, свои контактные данные и, в случае если речь идет об оперативных розничных продажах, свои реквизиты для выставления счета.

Функционал автоимпорта системы "Е1 Евфрат"  позволяет автоматически заводить такие обращения как новые документы в заданном потоке (например, в потоке "Обращения") заполняя поля регистрационно-контрольной карточки введенными клиентом значениями. Использование данного функционала дает возможность освободить сотрудников организации от выполнения рутинных операций, связанных с вводом документов, и повысить достоверность вносимой в систему информации.

Описанный функционал также позволяет автоматически регистрировать в системе документы на основе приходящих на заданный адрес электронной почты писем (в рамках нашего кейса это позволяет автоматически вносить в Е1 заказы, полученные по электронной почте, при условии соблюдения определенной формы письма).

Регистрационно-контрольная карточка документа в потоке "Обращения"

увеличить

После регистрации нового обращения в дело вступает функция автопроцессинга, позволяющая автоматически отправить документ по соответствующему потоку маршруту движения. С помощью функции автопроцессинга можно автоматизировать следующие не требующие вмешательства человека операции: регистрация документов, присоединение файлов, запуск документов по типовым маршрутам, создание связей между документами, отправка документов по электронной почте, назначение исполнителя документа, срока его исполнения и контролера, формирование типовых документов и подготовка ответов на запросы по шаблонам.

Следует отметить, что система Е1 обладает мощным инструментом создания и изменения маршрутов движения документов — графическим редактором маршрутов. Инструмент позволяет без применения программирования создавать и изменять стандартные маршруты движения документов, а также создавать индивидуальные пользовательские маршруты движения силами самого пользователя. Данный инструмент обеспечивает системе крайне высокую степень гибкости и возможность настройки в соответствии с любыми требованиями организации-пользователя, поэтому на нем следует остановиться подробнее.

Вид маршрута движения документа

увеличить

Вернемся к обработке нового обращения после его регистрации в системе Е1. Компании, применяющие схему быстрых розничных продаж, могут, к примеру, использовать следующий маршрут. Зарегистрированное обращение направляется сотруднику склада в виде поручения проверить наличие товара. В случае отсутствия товара ответственному менеджеру (который мог быть автоматически назначен в момент регистрации документа или же выбран руководителем отдела по работе с клиентами) направляется поручение связаться с клиентом и предложить другой товар.

Если товар присутствует на складе, обращение уходит ответственному менеджеру в виде поручения выставить счет на оплату и направить его клиенту, после чего автоматически формируется новое поручение менеджеру — проверить поступление оплаты от клиента. После подтверждения ответственным менеджером получения оплаты (также возможна интеграция Е1 с программой бухгалтерского учета, что позволит настроить автоматическую проверку оплаты) система формирует поручение бухгалтеру подготовить комплект документов для отгрузки товара. Затем — поручение сотруднику склада отгрузить товар вместе с документами. Последним звеном маршрута является направление ответственному менеджеру поручения получить от клиента подписанный экземпляр закрывающих бухгалтерских документов.

Усложним задачу: продаже предшествует длительное взаимодействие с клиентом

Рассмотрим более сложный случай, охватывающий весь процесс пред- и после-продажного взаимодействия с клиентом, который применяется в компаниях с длинной схемой продажи. В этом случае после автоматической регистрации нового обращения (отметим, что в некоторых случаях необходимо применять и ручную регистрацию, например когда клиент обращается в компанию не через сайт, а через call-центр) оно автоматически направляется поручением о начале взаимодействия с указанием срока, в который необходимо связаться с клиентом, в адрес одного из менеджеров по продажам. Срок может быть подставлен вручную либо фиксирован для данного типа обращений. Также можно настроить направление обращения поручением руководителю департамента продаж, чтобы тот, в свою очередь, по своему усмотрению назначил данному клиенту ответственного менеджера с использованием функционала системы.

После общения с клиентом менеджер или принимает поручение к исполнению (если имеется перспектива продажи), или отказывается от исполнения с подробным комментарием о причине отказа (если клиент по факту не заинтересован в покупке и обратился в компанию ошибочно). В случае принятия поручения к исполнению клиент автоматически заводится  в потоке "Клиенты", причем данные для регистрации в этом потоке берутся из соответствующего связанного документа из потока "Обращения".

Кроме того, менеджеры по продажам заводят в потоке "Клиенты" системы Е1 потенциальных клиентов, найденных самостоятельно. Таким образом, система позволяет отслеживать количество и структуру клиентов у каждого менеджера, а руководитель при необходимости имеет возможность перераспределять клиентов между менеджерами. По каждому клиенту в любой момент доступна вся базовая информация. Кроме того, использование Е1 в качестве базы данных клиентов исключает возможность их дублирования у разных менеджеров.

В частности, регистрационно-контрольная карточка документа в потоке "Клиенты" может включать в себя следующие параметры: источник контакта клиента, сфера его деятельности, размер организации, реквизиты, контактные данные и многое другое. Все эти параметры позволяют оперативно получать всю информацию по клиенту, а также строить различные необходимые для стратегического планирования деятельности отдела продаж отчеты (к примеру, отчет по клиентам в статусе "Договора на согласовании" и "Ожидание оплаты" в разрезе по отраслям, позволяющий понять, какие отрасли являются наиболее перспективными с точки зрения дальнейшего поиска клиентов).

Регистрационно-контрольная карточка документа в потоке "Клиенты"

увеличить

Важно отметить, что форма регистрационно-контрольной карточки документа в потоке "Клиенты", как и в любом другом потоке, может быть оперативно изменена с использованием встроенного в Е1 графического дизайнера форм документов. Дизайнер форм, как и редактор маршрутов, обеспечивает системе Е1 крайне высокую степень гибкости и широкие возможности для кастомизации под нужды каждого пользователя. Помимо создания новых форм, данный дизайнер позволяет без применения программирования вносить изменения в уже существующие формы. Например, добавлять новые поля, справочники и таблицы, изменять названия полей и их местоположение в форме.

Графический дизайнер форм

увеличить

Далее, по каждому клиенту менеджеры заносят планируемые и выполненные работы в специальном потоке "Работы". Существует однозначная двусторонняя связь документа в потоке "Работы" и соответствующего ему документа в потоке "Клиенты". К работам можно отнести такие виды деятельности, как письмо, звонок, встреча, проведение удаленной презентации, направление коммерческого предложения, подготовка и согласование договора и многие другие.

Также система позволяет создавать новые работы на основе текущих. Планируемые работы менеджер и его руководитель могут наглядно наблюдать во встроенном календаре, причем при приближении запланированного события система автоматически направляет менеджеру напоминание. Непосредственно из календаря менеджер может открыть содержание планируемой работы или карточку клиента, чтобы ознакомиться с историей взаимодействия. Также непосредственно в интерфейсе календаря можно поставить отметку о выполнении работы.

Регистрационно-контрольная карточка документа в потоке "Работы"

увеличить

Руководитель департамента продаж имеет возможность строить отчеты по работам (в разрезе клиентов или в разрезе менеджеров), контролируя использование рабочего времени и эффективность работы сотрудников департамента. Эти отчеты позволяют четко понимать, на что расходуется рабочее время менеджеров, кто из менеджеров работает недостаточно эффективно, а кто, напротив, слишком перегружен. Разумеется, менеджеры по продажам могут  изменять  статус работы с клиентом, а также вносить комментарии как по взаимодействию с клиентом в целом, так и отдельно по каждой из выполненных работ.

Согласование и заключение договора

После успешного завершения этапа предпродажных работ стандартный бизнес-процесс продажи переходит в стадию согласования и заключения договора. Для этого в конфигурации "Е1 Продажи" реализован поток "Договоры". Регистрационно-контрольная карточка документа данного потока включает в себя такие поля, как вид, предмет и наименование, статус обработки и сумма договора, ответственный менеджер, дата подписания, срок действия и многое другое.

Также важной частью регистрационно-контрольной карточки нового договора является календарный план выполнения работ по договору. Отметки о выполнении этапов работ можно проставлять непосредственно в таблице календарного плана. Сам проект договора прикладывается к карточке документа в виде вложенного файла (при этом файл может быть любого формата — система Е1 обладает встроенными средствами просмотра большинства известных форматов файлов).

Как уже было сказано выше, с помощью графического дизайнера форм можно легко внести любые изменения в вид и структуру потока "Договора", а также, при желании, создать разные потоки для различных типов договоров.

Разумеется, система Е1 позволяет однозначно привязать документ в потоке "Договор" к соответствующему клиенту (иными словами, к документу в потоке "Клиенты"). Это можно сделать, выбрав наименование клиента из выпадающего списка поля «Наименование контрагента» в регистрационно-контрольной карточке нового договора или выбрав нужную организацию по значению ИНН.  Кроме того, система позволяет создать новый связанный договор непосредственно из карточки клиента.

Регистрационно-контрольная карточка документа в потоке "Договоры"

увеличить

После сохранения договор уходит по стандартному маршруту согласования. Один из наиболее распространенных маршрутов: согласование в юридическом отделе, согласование у финансового директора и, в случае если сумма договора превышает определенный порог, у генерального директора.

Многие организации сталкиваются с потребностью согласовывать договоры быстро, в течение одного — двух дней. Если маршрут движения договора предусматривает согласование кем-то из руководителей, соблюдение требования оперативности становится весьма затруднительным, так как руководители большую часть дня проводят вне офиса — на встречах, официальных мероприятиях или в командировках. В этом случае на помощь приходит мобильный клиент Е1, позволяющий работать в системе с использованием мобильных устройств всех типов и моделей.

Согласование документа с мобильного устройства

После прохождения договором всех этапов согласования дальнейший маршрут движения может предусматривать направление ответственному менеджеру поручения о подготовке всех необходимых по договору документов (например, счета на оплату), а также параллельное поручение секретарю распечатать согласованный договор и подписать его у руководителя организации. После исполнения этих поручений создается новое поручение секретарю — организовать курьерскую доставку оригиналов подготовленных документов клиенту, а менеджеру — направить сканированные копии документов по электронной почте.

После подписания клиентом договора и осуществления оплаты менеджер изменяет значение поля "Статус обработки договора" в карточке договора с "Подписание" на "Исполнение". В дальнейшем менеджер может непосредственно из карточки договора создавать планируемые в рамках договора работы (и по аналогии с работами на предпродажном этапе видеть их в своем календаре, получать напоминания и отчитываться об их исполнении). Кроме того, как уже говорилось выше, карточка договора также может содержать календарный план работ по договору, в котором отмечается выполнение тех или иных этапов работ.

Следует добавить, что система Е1 позволяет связать с одним и тем же клиентом несколько договоров. Соответственно по каждому клиенту постоянно доступна актуальная информация о статусе взаимодействия, количестве и составу заключенных договоров, а также о планируемых и выполненных работах по договорам.

Мы рассмотрели пример использования системы автоматизации бизнес-процессов "Е1 Евфрат"  для автоматизации процессов продажи и управления взаимодействием с клиентами. Это лишь малая часть бизнес-процессов, которые могут быть автоматизированы с ее помощью. Высокая степень гибкости системы, позволяющая настраивать ее под нужды конкретной организации с применением таких инструментов, как дизайнер форм, редактор маршрутов и генератор отчетов, а также масштабируемость и мобильность позволяют использовать систему в организациях всех типов и размеров вне зависимости от сферы деятельности и степени географической распределенности.

Внедрение системы "Е1 Евфрат" дает возможность в значительной степени повысить эффективность деятельности как организации в целом, так и отдельных сотрудников,  снизить время обработки и согласования документов, повысить исполнительскую дисциплину, упростить процесс поиска документов и устранить проблему их утери, снизить затраты на ведение архива, а также вывести бизнес на новый уровень оперативности, гибкости и мобильности.

Отдельно хотелось бы упомянуть об итогах внедрения описанного решения в ОАО "Единая электронная торговая площадка". После внедрения системы Е1 скорость обработки обращений клиентов (время от поступления обращения до звонка менеджера клиенту) увеличилась более чем в 5 раз и составляет теперь не более 15 минут. Скорость согласования договоров с клиентами снизилась до одного рабочего дня против 3 — 4 дней до внедрения системы. Также в разы снизилось время на построение отчетов по деятельности менеджеров департамента по работе с клиентами: после внедрения системы данный процесс занимает не более 15 минут, до внедрения — до одного рабочего дня. Также значительно экономит временные ресурсы возможность автоматического расчета премий и бонусов менеджеров непосредственно с использованием системы Е1.

По оценкам руководителя департамента по работе с клиентами Светланы Дарьиной, наиболее важным итогом внедрения конфигурации "Е1 Продажи" стало значительное повышение уровня исполнительской дисциплины менеджеров департамента, проявляющееся как в работе с клиентами, так и при выполнении внутренних организационных задач. Отдельно было отмечено удобство использования мобильного клиента для просмотра задач департамента и согласования документов.

Более подробную информацию о системе "Е1 Евфрат" можно найти на сайте www.evfrat.ru.