Михаил Потоцкий: 95% слушателей используют в работе полученные знания по ITIL/ITSM
CNews.ru: По вашим оценкам, насколько в данный момент отечественными компаниями востребованы рекомендации ITIL? Как меняется динамика спроса на учебные курсы этого направления? Михаил Потоцкий: Рекомендации ITIL, на наш взгляд, безусловно, востребованы отечественными компаниями, и на протяжении последних лет эта востребованость растет. Сначала интерес к ним проявляли крупные компании, использующие в своей деятельности информационные технологии — например, Центробанк и другие игроки этого уровня. За последние два года интерес к данному направлению увеличился и со стороны представителей среднего бизнеса — тех организаций, которым важно интенсивное развитие и которые уделяют серьезное внимание вопросам менеджмента и роли ИТ в стратегии развития компании. Среди них много компаний из сектора розничных продаж и промышленности. CNews.ru: Известны ли вам случаи практического использования слушателями полученных знаний в области ITIL и ITSM? Насколько это частый прецедент? Михаил Потоцкий: На основании результатов анкетирования по окончанию курсов и последующих встреч с заказчиками можно смело утверждать, что значительное большинство компаний используют в том или ином виде полученные знания на практике. Мы проводим открытые круглые столы по вопросам ITIL/ITSM для всех, кто прошел обучение по ITIL в любом существующем учебном центре в России. Встречи проходят 1 раз в квартал и собирают по 30-40 человек из более чем 20 компаний. По их итогам также можно утверждать, что примерно 95% слушателей используют в своей работе полученные знания и навыки. Глубина использования зависит от размеров компаний и важности ИТ для решения бизнес-задач. Например, компании с небольшим ИТ-отделом используют эти знания с меньшей документированностью процедур, реализуя опыт через определенный стиль менеджмента. Компании с достаточно крупными ИТ-службами используют полученный опыт для поэтапной структуризации отдельных бизнес-процессов в ИТ.
Михаил Потоцкий: Важно отметить, что наша компания в первую очередь нацелена на консалтинговые проекты. При этом мы базируем наши обучающие программы на основе опыта, полученного в ходе таких проектов. Факт большого спроса здесь также подтверждает практическую значимость опыта в области ITIL и ITSM. CNews.ru: Каковы основные стимулы, побуждающие отечественных игроков изучать библиотеку ITIL и брать на вооружение изложенные в ней идеи? Михаил Потоцкий: Подобных стимулов много. Одним из первых был интерес к новым подходам в области менеджмента, как определенный элемент моды. Сейчас стимулы стали более глубокими и серьезными, это уже не просто желание следовать передовым тенденциям. Среди них можно выделить, в первую очередь, необходимость более эффективного использования внутреннего потенциала компании и инвестиций в ИТ. Понимание, что ITIL и ITSM позволяют структурировать менеджмент и правильно использовать финансовые ресурсы. Кроме того, важнейшим стимулом является необходимость стыковки тех задач, которые решают ИТ в организации, с потребностями, существующими в бизнес-подразделениях. Такой разрыв значителен во многих организациях, и необходимость его сокращения, а также ориентации работы ИТ на задачи бизнеса — эта важная тенденция последнего времени. Роман Журавлев: Одним словом, есть две группы мотивов, определяющих рост интереса к ITIL и ITSM. Во-первых, зависимость бизнеса от ИТ и стремление этими технологиями управлять, а во-вторых, внимание к мировому опыту конкурентов и стремление не отстать от них. Это обусловлено не только содержательной частью ITIL, но и тем, насколько эффективно себя проявляют рекомендации и насколько они способствуют росту конкурентоспособности компаний. Конкурентным преимуществом является сейчас не столько наличие самих технологий в бизнесе, сколько их эффективное использование. Михаил Потоцкий: Как известно, эффективное использование ИТ сегодня — один из важнейших факторов конкурентной борьбы. Относительно новым стимулом также стала потребность компаний в более четком позиционировании на рынке. CNews.ru: Существует ли, по вашим данным, статистика относительно количества российских компаний, использующих в своей работе ITIL? Роман Журавлев: Официальной статистикой на этот счет мы не располагаем, но если подходить к ответу субъективно, то можно назвать десятки компаний, использующих подходы ITSM в управлении ИТ — как российских, так и иностранных, действующих на российском рынке. Если говорить о числе слушателей наших курсов, то можно с уверенностью утверждать, что за последние полтора года оно превысило 1000 человек и на текущий момент эта цифра неуклонно растет. Интересно отметить, что если раньше интерес проявляли, в основном, московские компании, то сейчас наш опыт работы на Урале, в Перми, Екатеринбурге, Санкт-Петербурге показывает, что интерес к данной тематике возрастает и среди региональных организаций. CNews.ru: Как бы вы оценили популярность подхода ITSM в сравнении с другими существующими на рынке системами управления ИТ-инфраструктурой, например, на базе HP OpenView и IBM Tivoli? Михаил Потоцкий: ITSM — это фундаментальный подход, независимый от поставщиков ИТ- инфраструктуры, это сложившийся в мире стандарт де-факто менеджмента в области ИТ. Как сочетание соответствующих знаний и наработок он сложился в Великобритании и Нидерландах, а затем перекочевал и в другие страны Европы и мира. Со временем ITSM стал подходом, у которого нет конкурентов, так как это «точка катализации» всего лучшего, что накоплено в мире в этой области. Сопоставлять этот подход с системами управления ни в коем случае нельзя, поскольку ITSM — это набор принципов менеджмента в сервисных организациях. Он используется различными поставщиками для создания продуктов и систем управления, которые в свою очередь делают его более автоматизированным и современным. HP OpenView и IBM Tivoli относятся к такому программному обеспечению, которые позволяют реализовать определенные аспекты этого подхода, но не в коем случае не являются альтернативой ITSM. Каждая из компаний, продвигающая данные брэнды в области консалтинга, имеет свою методику внедрения и развертывания ITSM, что еще раз подчеркивает фундаментальность самого подхода, а также библиотеки ITIL, на основе которой он разработан. Роман Журавлев: Коль скоро эти брэнды являются инструментарием для применения подхода ITSM на практике, популярность этих продуктов есть одновременно следствие и индикатор популярности ITSM. CNews.ru: Компаниями какого сектора сейчас востребована методология ITSM — на мировом и российском рынках? Как вы видите дальнейшие перспективы развития этого сервисного направления? Михаил Потоцкий: Наверное, стоит сфокусировать внимание именно на российском рынке и компаниях мирового бизнеса, которые на нем представлены. Среди наших заказчиков есть как представители крупных международных консорциумов, так и российского бизнеса. Как отмечалось выше, интенсивно растет число представителей среднего бизнеса из промышленного и розничного секторов, а также региональный телеком. Общей тенденцией является востребованость ИТ в компаниях, фокусирующихся на поиске внутренних механизмов повышения эффективности своей работы. CNews.ru: Каков, на ваш взгляд, в среднем будет эффект от перехода к новому методу работы — на основе ITSM — с учетом российской специфики? Учитывая, что это не самый дешевый подход к организации работы ИТ-служб. Михаил Потоцкий: Эффект, на наш взгляд, будет разносторонним. В целом, это зависит от того, как сами компании организуют у себя использование этих принципов. Многие находят преимущества более четкой организации работы ИТ-службы в сокращении времени простоя. Данный эффект, как показывает практика, не может быть достигнут только за счет знаний ИТ- специалистов. Другим важным компонентом здесь является слаженность их работы, что непосредственно относится к принципам менеджмента, о которых мы говорим. Как известно, неэффективность работы ИТ-службы, недостаточная координация ее с бизнес-подразделениями ведет к потере минимум 3-5 % внутренней эффективности предприятия в виде прямых потерь рабочего времени сотрудников основных производственных отделов. В масштабах предприятия это довольно большая величина, особенно если учитывать косвенные потери, вызванные неспособностью гибко решать бизнес-задачи и перестраиваться в соответствии с динамикой рынка. В качестве примера можно рассмотреть торговую организацию, для которой схемы товарооборота и гибкость в изменении этих схем являются важнейшим конкурентным преимуществом. Основной задачей торговых предприятий является сбыт продукции в дистрибьюторскую сеть, а также проведение соответствующих финансовых операций. Офисы производства, продаж и финансового учета могут располагаться на различных территориях, что создает определенные требования к работе отделов информатизации и возможности видоизменения ИТ-инфраструктуры. Те компании, которые могут обеспечить себе подобную гибкость в ИТ, могут обеспечить и гибкость компании в целом, что станет серьезным конкурентным преимуществом. Поэтому эффект от перехода к новому методу работы — на основе ITSM — будет на лицо. К вопросу о том, что это не самый дешевый метод решения подобных задач предприятия: на основе мирового опыта можно отметить, что ITSM, как стандарт де-факто, является также единственным подходом в данной области. Как и в любой деятельности важно найти баланс, индивидуальный для каждой компании, между затратами на менеджмент и отдачей от его работы. Если этот механизм создан эффективно и рационально, то это будет эффективным и рациональным вложением средств. Дешевизна в менеджменте может дорого стоить. Речь преимущественно идет именно о рациональности, а не о сокращении затрат на решение задач бизнеса. Роман Журавлев: Понятно, что чем сильнее бизнес зависит от ИТ, тем сильнее он зависит от эффективности управления этими технологиями. Давайте представим себе потери от неэффективного управления ИТ, например, в компании электронной промышленности или телекоммуникационного сектора, для которой ИТ — основной бизнес! Стоимость реализации принципов ITSM может быть относительно невысокой. Все зависит от масштабов предприятия и от глубины реализации процесса. Михаил Потоцкий: Есть известные прецеденты, когда компании реализовывали этот подход и достигали конкурентных преимуществ, всего лишь отправив на соответствующий тренинг группу своих штатных сотрудников. Полученных знаний и навыков было достаточно для повышения эффективности управления ИТ. Таким образом, себестоимость оценивалась в сотни долларов, а отдача была в сотни тысяч. Поэтому стартовый порог, который предлагается нашей компанией заказчикам, это стоимость курса или книги. Интересно, что многие компании затем возвращаются к нам и интересуются уже определенным аспектом консалтинга для того, чтобы более рационально использовать полученные знания. С целью повышения рентабельности проекта IT Expert предлагает как консалтинг в этой области, так и обучение сотрудников и консультантов заказчиков — т.е. весь спектр возможных точек входа в подобные проекты, включая возможность выбора наиболее эффективного способа реализации. Это позволяет нам с уверенностью утверждать, что мы предлагаем высокоэффективные способы реализации подходов ITSM, и нашим основным отличием является соотношение цена-результат. CNews.ru: По вашим прогнозам, в ближайшие годы ожидается ли возрастание спроса на ITIL — и соответственно, учебные курсы этой тематики? Или наоборот, следует быть готовым к некоторому «откату внимания» от этой западной методики? Михаил Потоцкий: По нашему однозначному мнению, спрос на ITIL будет только нарастать. Это связано с тремя факторами. Во-первых, экономически благоприятная ситуация, складывающаяся в России, позволяет привлекать внутренний капитал для работы на рынке. Во-вторых, этот процесс будет ускорять приток иностранного капитала. И в-третьих, увеличение спроса будет стимулировать рост культуры менеджмента среди российских компаний. Известно, что российские специалисты с глубоким интересом и большой энергией сейчас изучают принципы менеджмента. В беседах с нашими партнерами, высокопоставленными иностранными сотрудниками компаний, мы отмечаем их удивление «чувством голода» российских менеджеров в этой области. Таким образом, вместе со спросом на знания по данной тематике будет расти и опыт, что в свою очередь будет еще больше стимулировать интерес к тематике. Роман Журавлев: Кроме того, можно ожидать повышения спроса на специализированные, так называемые «глубокие» курсы более детального уровня. Если сейчас мы наблюдаем интенсивный всплеск интереса к основам ITIL, то в дальнейшем, по нашему мнению, предполагается повышение внимания к практическим курсам по реализации подходов ITSM в компаниях. Мы переходим со стадии базового знакомства с материалом на путь его активного применения. Об этом свидетельствуют вопросы слушателей, которые становятся все сложнее и детальнее. Отсюда и повышенное внимание к курсам ITSM. Михаил Потоцкий: Следует также отметить, что обсуждаемый подход к менеджменту, действительно, пришел с запада. Нам сильно повезло, что здесь мы получили возможность начинать не с нуля — и поэтому избежали тех ошибок, с которыми сталкивалась Европа в течении прошлых десятилетий. Но в самом подходе содержатся лишь ключевые рекомендации. В этой связи интересно, что в России нарабатывается большая практика по непосредственному их использованию. Поэтому данный подход, хотя и безусловно западный с точки зрения истории создания и ключевой экспертизы, с точки зрения способов реализации может также считаться в достаточной степени российским. Это лучшее сочетание западного стандарта и российской специфики в использовании принципов ITSM. CNews.ru: Спасибо. |
Стремление компаний к повышению эффективности использования ИТ и координации ИТ-задач с бизнес-потребностями становится доминирующей тенденцией мирового и российского менеджмента. Изучение рекомендаций ITIL и подхода ITSM к организации работы ИТ-подразделения привлекает слушателей не только крупного, но и среднего бизнеса. Дальнейший рост востребованности этого направления обучения прогнозируют в интервью CNews.ru Михаил Потоцкий, управляющий партнер компании IT Expert, и Роман Журавлев, ведущий консультант IT Expert
Роман Журавлев: На основе опыта проведения соответствующих тренингов можно добавить, что представители компаний-заказчиков приходят к нам уже с конкретными вопросами. Если год назад имела место тенденция просто познакомиться с библиотекой ITIL, то теперь интерес стал более конкретным и практическим.
