Совместный проект	При поддержке

Автоматизированные банковские системы в России

Содержание: Общая информация ERP, CRM и интернет-решения: мировые тенденции Поставщики ИТ-решений для банков: взгляд сверху АБС в России Мнения участников рынка Технологии: системы ввода информации Будущее CRM в российских банках ЦБ отвечает на вопросы IT-разработчиков

По оценкам экспертов, в настоящий момент констатируется сближение российского рынка системной интеграции с мировым. Результаты 2001 года обнаруживают востребованность дополнительных услуг к проектам внедрения информационных систем, в частности СRM и ERP-приложений.

По статистическим данным, на закупку и внедрение IT-решений российские банки выделяют не менее 5% годовой сметы расходов. Но суммы затрат во многом зависят от того, какие именно информационные проекты ведет банк, какую рыночную нишу он занимает и какие новые услуги собирается внедрять. В частности, IT-бюджеты банков, ведущих агрессивную политику на рынке, могут достигать 35% от общих затрат. Например, "Пробизнесбанк" на время внедрения CRM-системы, увеличил долю затрат на IT с обычных 7-10% до 15%. Банк "МЕНАТЕП СПб" 30% своего ИТ-бюджета в 2000 году (25-30% от общей сметы расходов) потратил на интернет-проекты, причем треть этой суммы - на системы информационной безопасности.

Основными потребителями высокотехнологичных решений в России являются крупные московские и петербургские банки, однако не менее активно включаются в процесс и ведущие региональные банки. Более того, по ассортименту услуг, размерам филиальной сети, персоналу, финансовым показателям они в последнее время приближаются к московским. Необходимо отметить, что регионалы по-прежнему сильно отстают от москвичей по уровню программно-аппаратного оснащения: используемые у них средства автоматизации настолько устарели, что не только сдерживают дальнейшее их развитие, но даже не обеспечивают нормальное функционирование в рабочем режиме. Поэтому в ближайшее время можно ожидать, что банки начнут в массовом порядке заменять ПО, которое было внедрено 4-6 лет назад и морально устарело.

Некоторый спад на рынке ERP-систем в России был вызван последствиями "проблемы 2000 года", когда частично было приостановлено финансирование корпоративных систем и развитие интернет-технологий. Но уже во второй половине 2001 года инвестиции в разработку корпоративно-управленческого ПО возобновились. Среди основных тенденций 2001 года, помимо увеличения спроса на ERP и CRM приложения, можно выделить в целом возрастающий спрос на консалтинговые услуги и разработку IT-стратегий для поддержания электронного бизнеса.

Системы управления ресурсами в российском банковском секторе традиционно принято обозначать термином АБС (автоматизированные банковские системы) вместо общепринятой в мировой практике, а также используемой в остальных секторах российского рынка аббревиатуры ERP.

Следует отметить, что в банковской сфере (также как ни в какой другой) не стремятся использовать западные решения. А прецеденты внедрения западных систем учета и управления рядом банков подтверждает их неадекватность требованиям нашего рынка. Причина кроется в первую очередь в том, что российский рынок относительно мал и западные поставщики не готовы инвестировать средства в локализацию своих банковских решений. Кроме того, многие сегменты российских банковских технологий существенно отличаются от западных (например, расчеты, депозитарная деятельность, кассовые операции). Российские банки все больше ориентируются на отечественные разработки, однако западные системы "бэк-офиса", вероятно, получат решающее преимущество для банков, имеющих или планирующих привлечь иностранный капитал.

Если рассматривать историческую ретроспективу рынка управленческого ПО для банков, необходимо констатировать, что процессы автоматизации банковских систем на российском рынке начались в среднем на 10 лет позже, чем в общемировой практике - в конце 80-х - начале 90-х годов. Первыми пользователями специализированных банковских продуктов тогда стали Сбербанк России, Оргбанк, Межкомбанк и другие крупнейшие финансовые учреждения России.

С 2000 года российские банки начинают вкладывать значительные средства в развитие и совершенствование комплексной автоматизации всех банковских процессов. Особое внимание уделяется повышению качества обслуживания клиентов. Спад мировой IT-индустрии в 2001 году, безусловно, отразился и на работе российских финансовых структур, и в частности на развитии интернет-банкинга. Тем не менее, дистанционное банковское обслуживание и сегодня продолжает считаться перспективным направлением.

В 2001 году российские банки начинают более активное освоение возможностей интернет и, в частности, за счет внедрения комплекса услуг, связанных с обслуживанием клиентов онлайн. Большинством банков предлагаются услуги типа "банк-клиент", которые условно можно разделить на два направления:

• "Пассивное", предоставляющее возможность получать информацию по счетам в банке, но не позволяющее ими управлять. Распространенность этого типа услуг обусловлена в первую очередь не критичностью больших вложений в обеспечение безопасности. С другой стороны, сами по себе услуги такого рода - будучи лишь составной частью общего банковского сервиса - не могут являться самостоятельным источником дохода для банка.

• "Активное" направление, которое в свою очередь требует значительных операционных и материальных затрат на обеспечение необходимого уровня безопасности. Возможность компенсировать эти издержки за счет взимания соответствующей платы с клиента в настоящее время практически не используется. В современных условиях жесткой конкуренции банки, напротив, стремятся к расширению спектра предоставляемых услуг при снижении уровня взимаемых комиссий. Данная практика, безусловно, оправдывает себя в том случае, если у банка есть четко осознаваемые стратегические ориентиры, обеспечивающие прибыльность его операций в целом. Таким образом, долгое время интернет рассматривался банками скорее как дополнительный источник расходов на маркетинг, нежели как область извлечения прибыли.

Отдавая себе отчет в несомненном приоритете проблемы расширения клиентской базы, банки в настоящее время уделяют все больше внимания поиску новых источников дохода, поскольку последовавшее за августовским кризисом 1998 года резкое снижение доходности практически всех традиционных операций поставило многие банки на грань выживания.

Ряд финансовых институтов, которые в свое время не предприняли шагов в рамках оптимизации внутренних бизнес-процессов и структуры управления, теперь пытаются сохранить доходность за счет внедрения новых технологий, причем стараются сделать это без серьезных финансовых затрат. Преследуемая цель в данном случае очевидна: удержать имеющихся (и желательно - привлечь новых) клиентов, а также получить дополнительный источник дохода за счет минимизации текущих издержек, либо предоставления клиентам нового вида услуг, которые они готовы будут оплачивать.

В контексте проблемы снижения затрат банкам традиционно предлагается целый ряд решений, позволяющих минимизировать текущие расходы (по аналогии с основными преимуществами использования интернета), в частности:

• возможность электронного сбора заказов, их обработки и ввода в компьютерные системы (см. статью, посвященную технологии BiPrint);

• интерактивность - т.е. возможность клиента самостоятельно формировать заказ, который автоматически поступает во внутренние системы предприятия (с одной стороны исключаются ошибки на стадии обработки информации, многократно ускоряется процесс, что позволяет сократить число персонала, занятого рутинной обработкой, а по сути - повторным вводом входящей информации).

Подобная технология начинает активно использоваться целым рядом банков при приеме через интернет заявлений на открытие пластиковых карт, с последующим предоставлением бумажного оригинала при получении карты. Однако автоматизация процедуры приема документов еще не предполагает автоматизацию их внутренней обработки.

В любом случае, следует отметить, что в целом уровень автоматизации банков существенно выше, чем соответствующий показатель для промышленных предприятий. Для подавляющего большинства крупных банков вполне реально осуществить анализ всех информационных потоков, что позволит выявить имеющиеся недостатки и задержки в процессах обработки, а также выявить и сформировать "пакет" услуг, которые могут предоставляться через интернет и приносить реальную экономию при повышении качества как предоставляемых услуг, так и организации внутренних процессов.

Активное внедрение интернет-банкинга стало одной из основных тенденций на российском рынке в 2001 г. Быстрыми темпами развиваются новые технологии, в том числе связанные с внедрением корпоративно-управленческих решений в банковском секторе. Между тем, рынок банковского ПО по-прежнему нельзя назвать достаточно насыщенным, в связи с чем идёт постоянное развитие и совершенствование банковских систем, систем, помогающих повышать качество обслуживания клиентов, а также оперативно управлять банком и его филиалами.

4 пути внедрения АБС

В настоящее время российский банк, планирующий внедрение АБС, может пойти по одному из четырех путей.

1. Самостоятельная разработка системы. Мотивация банка в такой ситуации стандартна:
   • специфика банка, для которого не подходит ни одна готовая система автоматизации,
   • уникальность финансовых технологий, которые еще не автоматизированы,
   • боязнь попасть в зависимость от разработчиков.

Однако при разработке собственных систем, как правило, не рассматривается весь их жизненный цикл, не предполагается дальнейшего развития, в частности, включения новых модулей, перехода на другие модели документооборота и так далее. Наконец, банк просто не располагает тем штатом специалистов и технологиями, которые составляют конкурентное преимущество компаний-разработчиков АБС. Тем не менее, подобные программы наиболее точно отражают текущее положение дел и отлично решают "сегодняшние" задачи данного банка. Значительным недостатком данного пути является высокий уровень издержек банка на поддержание актуальности системы.

2. Приобретение готового решения и самостоятельная разработка недостающих модулей.

Приобретая готовые системы, банк стремится избежать изменений в автоматизации базовых, рутинных операций учета или проводки, а ориентируется на доработку модулей окружения, действительно уникальных для каждой финансовой структуры. Таким образом, появляется своего рода клон тиражируемой банковской системы. Однако же, как правило, подобные продукты через некоторое время (срок этот зависит от универсальности ядра АБС и от уровня взаимоотношений между банком и разработчиками) теряют совместимость с исходной системой, т.е. дальнейшее их использование и развитие возможно исключительно в рамках данного банка.

3. Приобретение тиражируемого решения (отечественного или зарубежного) и его подстройка под работу банка.

Наиболее актуальный и востребованный на рынке вариант. В данном случае банк получает открытое для модификации решение при сохранении основы, предлагаемой и постоянно совершенствуемой разработчиком.

4. Заказ разработки системы исключительно "под себя".

Это дорогостоящий вариант, который могут позволить себе лишь немногие банки. Такого рода АБС, естественно, максимально учитывает специфику работы банка, а ее функциональность и возможность адаптации будет всецело зависеть от того, насколько полно было продумано техническое задание на ее разработку. При этом от банка потребуется масса усилий, чтобы учесть в ТЗ все нюансы, а для этого, очевидно, понадобится дополнительный высококвалифицированный персонал.

Характерно, что иногда АБС поставляется вместе с исходными данными, чтобы программисты банка имели возможность их доработать. Однако фирмы-разработчики, у которых количество клиентов сравнительно невелико, предпочитают полностью "закрывать" свои продукты. У достаточно крупных разработчиков чаще бывают открыты структура баз данных и скрипты настройки отчетности системы - что может характеризовать ее как более клиентоориентированную.

Производители, заинтересованные в успешном продвижении на рынке банковской автоматизации своих продуктов, предлагают услуги по "подгонке" разработанной АБС под заказчика. Заключив договор, они проводят предварительное обследование банка, настраивают систему в соответствии с индивидуальными требованиями клиента, проводят ее опытную эксплуатацию и доработку (адаптацию), а иногда готовят для заказчика принципиально новые компоненты и подключают их к системе.

Препятствия в пути

Процесс внедрения выбранного специализированного программного продукта требует больших затрат труда и времени (особенно для крупных банков и компаний) и предполагает выполнение целого ряда мероприятий. В частности, необходимо:

• учесть в новой системе специфические технологии данной организации;
• разработать конверторы и осуществить перенос информации;
• обучить сотрудников методам выполнения операций в новой системе;
• доработать программный продукт, расширив его функциональные возможности;
• проверить, соответствует ли формируемая в системе отчетность требованиям банка, и, если нужно, откорректировать существующие отчетные формы либо реализовать новые.

Помимо внедрения не менее важный аспект - услуги по гарантийному сопровождению системы, которое может включать бесплатную поставку новых версий, обязательный мониторинг нормативных изменений, консультации абонентской службы, проведение семинаров для пользователей, выезд специалистов в банк по вызову и т. д. Следует оговорить, что под сервисом в банковских системах часто понимают оперативность реакции разработчика на указания об ошибках в системе. Поскольку банковские программы тестируются на искусственных и ограниченных базах данных, при реальном внедрении периодически могут возникать нештатные ситуации, на исправление которых одни разработчики тратят два-три дня, а другие - недели.

Мониторинг нормативных изменений в настоящее время требует особо внимательного отношения. Переход на новый "План счетов бухгалтерского учета", например, потребовал значительных финансовых затрат от банков, которые по тем или иным причинам ранее отказались от услуг по сопровождению своих АБС.

Кирилл Кибалко: На рынке банковских информационных систем начинается новая эпоха

По мнению генерального директора ЗАО "АО Кворум" Кирилла Кибалко, российский банковский бизнес находится на пороге нового витка развития. В интервью CNews.ru руководитель одной из ведущих компаний, работающих на рынке банковской автоматизации, поделился своим видением перспектив развития рынка АБС.

CNews.ru: Какова традиционная мотивация клиентов, ориентированных на автоматизацию бизнес-процессов? Банки сравнительно давно используют комплексные информационные системы. Какие задачи они решают сейчас?

Кирилл Кибалко: Автоматизация бизнес-процессов уже в течение многих лет является устойчивым направлением в сфере информационных технологий. Мы были нацелены на этот рынок с 1992 года. Я бы не сказал, что именно сейчас в банках появилась новая мотивация. Ключевые причины автоматизации бизнес-процессов кроются в высоких накладных расходах на выполнение работ вручную. Мотивация не изменилась - нужно снижать издержки, нужно давать новое качество, предлагать новые возможности.

CNews.ru: Насколько высок, на ваш взгляд, уровень автоматизации в банковской и финансовой сферах в России сегодня? Каковы прогнозы на ближайшие годы?

К.К.: Высок. Сегодня банки - это наиболее технологически развитые организации. Я не знаю ни одного банка, у которого не было бы автоматизированной информационной системы. Что касается прогнозов, то существует теория на тему того, как вообще развивается бизнес. Считается, что в свое время был переход от аграрной культуры к индустриальной. Аграрная представляла собой маленькие хозяйства: каждый сам посеял - сам собрал. Индустриальная культура характеризуется созданием крупных организаций, налаживанием устойчивых бизнес-процессов, построением огромной вертикали. Очевидно, что чем больше организация, тем меньше накладные расходы, тем эффективнее производство продукта.

Сейчас же общество постепенно переходит к постиндустриальному миру. В чем суть предстоящих изменений? Мощностей у всех много, практически в любой отрасли промышленности наблюдается их избыток. Сейчас для клиента представляет ценность не производительность банковской системы, а ее гибкость, способность подстроиться под его нужды. Например, сегодня у банка может быть потребность в обработке платежных поручений, завтра - в обработке поручений на переводы валюты, а послезавтра - поручений на краткосрочное кредитование. Через какое-то время появится другой новый инструмент, а банковская система уже позволит обрабатывать и его. АБС такого класса будут востребованы на рынке в самое ближайшее время.

Кроме того, важно и увеличение гибкости самой организации. Это касается не только отношений с клиентами, но и отношений с поставщиками, акционерами, правительством. Организация должна проявлять гибкость по отношению ко всем 5 участникам данной схемы. Поэтому мне кажется, что новый этап в развитии мирового бизнеса (и собственно, мы в системе Next делаем на это основной упор) - не в описании бизнес-процесса в рамках системы - это сейчас есть у всех, - а в гибкости самой системы. Мне кажется, что это основная тенденция.

Полный текст интервью

Денис Крикунчик: Западные компании не тратят ни одного цента на подготовку систем для российского рынка

Конкурентоспособность отечественных АБС, перспективы интернет- и CRM-систем в банковском бизнесе, ситуация на рынке пластиковых карт - эти и другие темы обсудил корреспондент CNews.ru с Денисом Крикунчиком, генеральным директором и Дмитрием Рыбаковым, заместителем генерального директора компании "Организационно-Технологические Решения".

CNews.ru: Какова динамика спроса на IT-решения по сравнению с докризисным периодом? Есть ли отличия сегодняшней структуры спроса от докризисной?

Дмитрий Рыбаков: В последнее время спрос на IT-решения поднялся до докризисного уровня, однако его структура существенно изменилась. В первую очередь это связано с пришедшим осознанием необходимости получения конкретных коммерческих выгод от автоматизации бизнеса. После кризиса, когда зарабатывать "шальные" деньги стало намного сложнее, мало кого интересует автоматизация ради самой автоматизации ("чтобы было не хуже, чем у соседа") или автоматизация только ради решения проблем с обязательной отчетностью. Руководители предприятий хотят видеть реальную отдачу от каждого рубля, вложенного в IT. В банковской отрасли это явно видно по появлению стремления собственников и менеджеров банков за счет вложений в технологии решить проблемы, связанные с управленческим учетом, бюджетированием и эффективным управлением финансами, снизить производственные издержки. Можно сказать, что банкам в настоящее время начинает требоваться не только хорошее программное обеспечение, но и целый комплекс дополнительных услуг, связанных с качественным внедрением, методологической поддержкой, интеграцией приложений и т.д. Пока спрос опережает предложение, поскольку разработчики не готовы предложить клиенту качественных инструментов и услуг для решения данных проблем. В связи с этим на рынке начинает складываться ситуация, давно характерная для западного рынка, - наличие спроса клиентов как на программное обеспечение, так и на консалтинговые и интеграционные услуги.

CNews.ru: После 1998 года развитие рынка пластиковых карт в России резко затормозилось. Чувствуете ли вы массовый интерес со стороны банков к развертыванию платежных систем на основе пластиковых карт? Каковы перспективы этого рынка и какие сложности стоят на пути к успеху?

Денис Крикунчик: В течение последнего года наблюдается заметный подъем активности банков в сфере развития бизнеса, связанного с пластиковыми картами. Прежде всего, это обусловлено видимой перспективностью данного рынка и привлекательностью его как для банков, так и для клиентов. Хотя рынок пластиковых карт и пострадал во время кризиса, но с тех пор по обороту средств уже практически восстановил прежние объемы и продолжает постоянно расти. Перспективы развития рынка пластиковых карт, на наш взгляд, выглядят следующим образом. Первое: данный рынок ориентирован на удовлетворение повседневных потребностей людей, так как карты являются платежным средством для приобретения практически всего спектра товаров народного потребления. Поэтому данный рынок в меньшей степени подвержен кризисам наподобие 1998 года, чем, например, рынок традиционных банковских услуг.

Второе: в связи с тем, что в России фактически уже создана мощная инфраструктура, созданы процессинговые центры и наработаны технологии для обслуживания пластиковых карт, участникам рынка намного легче, чем раньше, входить в этот бизнес и с точки зрения затрат, и с точки зрения разработки необходимых технологий. Это создает хорошие условия для стремительного расширения данного рынка.

Третье: для банков, на фоне заметного падения интереса клиентов к традиционным банковским продуктам, рынок пластиковых карт привлекателен, во-первых, как один из путей привлечения новых клиентов, а во-вторых, благодаря своей "живости" этот рынок дает банкам пусть небольшой, но стабильный доход.

Кроме того, хорошие перспективы развития рынка пластиковых карт также связаны с ростом электронной (интернет-) коммерции. Здесь возможно введение новых карточных продуктов, специально ориентированных на оплату в интернете, а также внедрение большого числа новых технологий, служащих повышению удобства и безопасности расчетов в интернете.

Особый разговор следует вести о "чиповых картах". Использование чиповых карт как безопасного, универсального, быстрого и удобного метода оплаты товаров и услуг может стать революцией в этой области.

Что касается проблем, связанных с развитием данного рынка, то одним из основных препятствий является рост числа мошенничеств в интернет-торговле. Этот фактор может, во-первых, отпугнуть клиентов от использования карт в интернете и скомпрометировать использование пластиковых карт вообще, а во-вторых, потребовать разработки крайне дорогостоящих и подчас неудобных для клиента систем безопасности.

Кроме того, развитие рынка смарт-карт тормозилось высокой стоимостью оборудования для них и, до недавнего времени, отсутствием четких стандартов. Еще некоторое время сдерживающим фактором будут оставаться высокая стоимость первоначальных вложений и медленная окупаемость пластикового бизнеса.

Полный текст интервью

Шамиль Шакиров: Банковский сектор вступает в период прямой зависимости успешности бизнеса от качества ИТ

С появлением термина "IT-индустрия" многие проблемы рынка информатизации, к сожалению, часто стали рассматриваться не с позиций компании, которая автоматизирует свои бизнес-процессы, а с позиций компании-поставщика решений. Болезнь "навязывания новых технологий" подхватили и многие вендоры в России. В интервью CNews.ru президент компании "Ай-Теко" Шамиль Шакиров дает взвешенные и осторожные оценки перспектив интернет и CRM-систем. По мнению эксперта, Россия пока далека от массового рынка онлайн-клиентов. В ходе беседы Шамиль Шакиров делится своим видением актуальных задач и тенденций в банковской информатизации.

CNews.ru: Как вы определяете основные этапы информатизации банков в России за годы реформ? Какой этап информатизации переживает отечественная банковская отрасль сегодня? Каковы основные тенденции?

Шамиль Шакиров: Вероятно, автоматизация в банках проходила менее всего спокойно. Очень много было внешних обстоятельств, которые вносили те или иные коррективы. Основными вехами, наверное, можно считать, во-первых, само появление коммерческих банков в России и их относительно равномерное развитие в период до кризиса 1998 года. Затем 1998 год, кризис, в наибольшей степени сказавшийся на банковской сфере. С окончанием "эпохи" ГКО закончился и период, если можно так выразиться, дешевых ресурсов. С одной стороны банки стали ограничивать бюджеты, выделяемые на автоматизацию, а с другой - потребовалось строить новую бизнес-практику, направленную на работу с клиентом, увеличивать качество сервисов, что поставило прямые задачи перед ИТ. Роль ИТ выросла и растет с каждым днем, при этом требования к обоснованности инвестиций в ИТ становятся все выше.

На сегодняшний день в банках уже накоплено большое количество систем - как инфраструктурных элементов (серверы, системы хранения, сетевые решения), так и прикладных систем (расчетная система, карточные системы, аналитические приложения и т.п.). Но так получилось, что не всегда эти элементы складывались согласованно друг с другом. Иногда фрагменты инфраструктуры приобретались при слияниях и поглощениях, часть разрабатывалась собственными силами, другая часть независимыми разработчиками, которые в дальнейшем с различным успехом развивали свои продукты. Актуальнейшими становятся задачи интеграции этих элементов друг с другом и с новыми внедряемыми решениями, миграции в новые программно-аппаратные среды, что порождает спрос на услуги и технологии совершенно нового уровня. В настоящий момент мы ведем целый ряд проектов, связанных именно с этими задачами.

Полный текст интервью

Геннадий Заманский: в IT-расходах российских банков сильный перекос в пользу безопасности

Своими откровенными взглядами на перспективы интернет и CRM-технологий на отечественном банковском рынке с CNews.ru поделился директор отделения банковских технологий компании "ФОРС".

CNews.ru: Каковы на ваш взгляд основные тенденции на рынке банковской автоматизации? В чем отличие сегодняшней ситуации от докризисного положения дел?

Геннадий Заманский: Нам представляется, что сегодня - в отличие от докризисного периода - наблюдается некоторая тенденция к специализации банков. Если раньше все без исключения банки заявляли о себе, что они являются универсальными (то есть, по меньшей мере, стремились к универсализации), то теперь нередко доводится услышать, что банк собирается усиленно развивать или инвестиционную деятельность, или обслуживание частных лиц, или кредитование малого бизнеса, или что-то еще. Правда, пока это лишь тенденция. На рынке банковской автоматизации это тоже сказывается. Все чаще и чаще банк, вознамерившийся развивать какой-то один сектор деятельности, начинает искать не АБС в целом, а конкретную функциональность для поддержания стратегического направления своего развития (считая при этом, что общезначимые функции у него худо-бедно прикрыты и, поскольку с ними он не связывает никаких стратегических задач, то и тратить на перестройку этих базовых функций время и деньги также не стоит).

Но мы не зря отметили выше, что специализация банков представляет собой пока лишь тенденцию. А это означает, что избранные банками для себя направления развития в большинстве случаев еще не стали основными "добывающими" подразделениями. А коль скоро это так, то и финансирование их развития чаще всего строится по принципу "от достигнутого". В результате время от времени какой-нибудь банк, решивший стать, например, инвестиционным, начинает рыскать по рынку в поисках блока работы с ценными бумагами по цене $5-10 тыс. (разумеется, в наиболее передовой реализации), да еще и просит пристыковать этот блок к какой-нибудь старозаветной Btrieve-системе, используемой им в качестве основного опердня. Нечего и говорить о том, что ничего хорошего из этого не получается.

Полный текст интервью

Огромные затраты времени на ввод информации с бумажных носителей (документов) в информационные системы по-прежнему остаются барьером на пути повышения эффективности производства и экономики в целом. Особенно хорошо это понимают банки, которые вынуждены обрабатывать большое количество финансовых и юридических документов.

Являясь лидерами в стране по применению информационных технологий, кредитные организации с их помощью пытаются сократить объем документооборота бумажных платежных документов. Более 95% бумажного документооборота банка составляют платежные поручения клиентов - юридических лиц. Для сокращения вала бумаги используются такие инструменты доставки электронных документов в банк как системы "Клиент-Банк" и "Интернет-банкинг". По уровню качества решения и распространенности приоритет, безусловно, принадлежит системам "Клиент-Банк". Однако, несмотря на то, что подобные системы на рынке существуют уже достаточно давно, в среднем только 10% активно работающих клиентов используют "Клиент-Банк". При этом доля электронных документов, доставленных средствами "Клиент-Банк", не превышает 30% от общего объема документов. Остальные 70% бумажных документов обрабатываются вручную.

Предпринимаемые банками усилия по наращиванию числа клиентов, применяющих "Клиент-Банк", в каждом конкретном случае, конечно же, дают ощутимый результат, но в процентном отношении доля "технически продвинутых" организаций, обслуживаемых в банках, не увеличивается. По-прежнему значительная часть клиентуры предпочитает выполнять платежи с помощью бумажных документов. Это и не удивительно, так как для использования "Клиент-Банк" необходимо установить дополнительное оборудование и программное обеспечение, связав их со средствами автоматизации, обучить персонал, обеспечить требуемый уровень работоспособности техники, защиту цифровых подписей и т.д. Не все клиенты готовы идти на затраты, связанные с внедрением безбумажного обмена с банком.

Поэтому естественными выглядят попытки продолжения поиска решений, ориентированных на перевод максимально возможного количества бумажных документов в электронную форму. Существующие на рынке системы оптического распознавания символов (OCR-системы, например, Fine Reader Банк компании ABBYY) в какой-то мере способствуют решению этой задачи. Однако, качество распознавания, обеспечиваемое OCR-системами, для финансовых документов (платежных поручений) оставляет желать лучшего. Рост производительность труда операциониста банка при их использовании составляет от 30% до 60% по сравнению с чисто ручным вводом.

Очевидно, что нужна технология, которая по своей эффективности для банка не уступала бы системам "Клиент-Банк", но была бы необременительной и удобной для клиентов. Это тем более становится актуальным на фоне усилий Центрального банка России по внедрению электронного документооборота по платежным поручениям. Такое решение было разработано, запатентовано и успешно внедряется Санкт-Петербургской фирмой "РИТ" - это технология BiPrint.

Продолжение статьи

Внедрение BiPrint в Северо-Западном банке Сбербанка России

Сотрудничество Северо-Западного Сбербанка РФ и компании "РИТ" началось летом 2000 года, когда специалистам банка был продемонстрирован комплекс BiPrint, предназначенный для кардинального ускорения ввода бумажных платежных поручений в информационную систему банка. Комплекс сразу понравился и после непродолжительной опытной эксплуатации банк в начале 2001 года приступил к полномасштабному развертыванию системы в своих отделениях.

"Северо-Западный Сберегательный банк за сутки обрабатывает порядка ста тысяч платежных документов, - рассказывает Директор Управления корпоративных клиентов и бюджетов С.Ю. Донской. - При таких масштабах сэкономленная на каждой "платежке" секунда оборачивается значительной экономией. Банк заинтересован и в том, чтобы клиенты тратили как можно меньше времени на ожидание в очереди к операционисту, а их средства как можно быстрее дошли до адресата. Поэтому мы с готовностью откликнулись на предложение петербургской компания "РИТ" внедрить у себя новейшую технологию обработки поручений".

Подробное описание внедрения технологии в банке

Для того чтобы представить реальную картину развития рынка CRM-систем в современной России предлагаем ознакомиться с результатами исследования "Российский рынок заказчиков CRM-систем", проведенного в 2000 году компанией EDC Research. По данным прогнозов исследователей, на банки придется весьма значительная доля внедрений CRM-систем. Время, определяемое исследователями как начало этапа массового внедрения CRM-систем уже наступило.

В настоящий момент многие российские банки связывают особые надежды с развитием розничного бизнеса. Напомним, что CRM-системы в рамках комплексной клиентоориентированной стратегии решают три основные группы задач:

Сбор информации о клиентах:

От системы, осуществляющей консолидацию данных в процессе обслуживания клиентов, требуется прежде всего возможность интеграции всех подсистем и возможность оперативно пополнять базу данных компании (банка) при каждом взаимодействии с клиентом.

Хранение и обработка информации:

Задача CRM-систем данного типа - анализ различных статистических данных, относящихся как к клиентам, так и к деятельности компании (банка), с целью выработки наиболее эффективной стратегии. От системы требуется возможность интеграции с другими системами, автоматизирующими деятельность компании, а также аналитический инструментарий и большой объем статистических данных.

Предоставление информации в удобном виде, ее анализ и экспорт:

Коллаборационные CRM-системы используют технологии, которые позволяют организовать оперативную и эффективную "обратную связь" клиента с компанией, в том числе и через интернет.

Любое коммерческое предприятие, в том числе и банк, руководствуется в своей деятельности соображениями эффективности вложений. Поэтому если банк зарабатывает большую часть доходов на операциях, не предполагающих создание постоянных взаимоотношений с клиентами маловероятно, что этот банк будет ставить задачу управления взаимоотношениями с клиентами.

C другой стороны, в настоящий момент фиксируется рост спроса на такой вид банковских операций, как кредитование, которое предполагает продолжительные отношения с клиентом, начинающиеся, как правило, еще до заключения кредитного договора. Одновременно повышается спрос на инструментарий поточной обработки кредитов (с низкой себестоимостью для банка), т.е. на уже рассматриваемые выше модули АБС. Однако банк заинтересован не только в автоматизации учета, но и в автоматизации собственно кредитной деятельности. Автоматизация процесса оформления заявки на получение кредита и его утверждения в режиме реального времени с одной стороны сокращает сроки выполнения сделки, а с другой способствует сокращению административных и накладных расходов торговых партнеров. Кроме того, способность банка предоставлять онлайновый кредит в ходе оформления сделки между продавцом и заказчиком является сильным конкурентным преимуществом, увеличивающим объемы сделок и привлекающим новых участников.

Помимо кредитования можно выделить еще ряд основных функций финансовых организаций, в реализации которых может эффективно использоваться CRM-система:

• Расчетно-кассовое обслуживание,
• Гарантирование платежей,
• Проведение взаиморасчетов,
• Финансирование сделок,
• Трастовые услуги,
• Услуги при осуществлении международных сделок,
• Аутсорсинг,
• Информационное посредничество.

Активное использование CRM-систем находит и в бизнесе, связанном с электронной коммерцией. Так, на этапе формирования виртуальной торговой площадки именно банк выступает в качестве доверенной третьей стороны при определении кредитоспособности заказчиков и подтверждении аутентичности участников онлайновых сделок - в тех случаях, когда торговые партнеры плохо знают друг друга. Будучи эмитентом цифровых сертификатов для продавцов и покупателей, помимо идентификации сторон, банк также гарантирует безопасность и конфиденциальность сделок. По мере укрепления отношений между торговыми партнерами и стабилизации бизнес-процессов банки постепенно превращаются в хранилища кредитных историй заказчиков и досье продавцов, где содержится история сделок, фиксируются факты и причины несоблюдения партнерами своих обязательств, информация о предоставлении кредитов и др. Все эти данные собираются и хранятся именно в рамках инфраструктуры банковских CRM-систем.

В тех случаях, когда банк самостоятельно организует виртуальную торговую площадку, ему приходится брать на себя функции информационного посредника и оказывать услуги хостинга для участников транзакций. Банк в целом становится ответственным за техническое и информационное наполнение узла и обеспечение своевременного, полного и безопасного обмена сообщениями между участниками.

Вышерассмотренные функции банков, востребованность которых на российском рынке потенциально высока, могут быть реализованы только в результате внедрения CRM-решения, интегрированного с "бэк-офисом" и в целом с банковской инфраструктурой.

Необходимо отметить, что иностранные CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-приложения, в которых нужно учитывать законодательство по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. CRM-системы относительно легко локализировать в любой стране - а основную часть оптимизации составляет перевод.

Вернуться на главную страницу обзора