IPCC - лекарство от сервисной недостаточностиIP Контакт-центр - основа современной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Сегодня решения этого класса становятся обязательным атрибутом информационной системы любого банка.
Текучка приносит убытки Для многих российских банков угроза повышенной текучести клиентской базы приобретает все большую остроту. Известно, что данная проблема характерна не только для отечественного бизнеса. Так, большая часть компаний-лидеров из списка журнала Fortune 500 несколько лет назад теряли до 50% своих клиентов каждые пять лет. Статистика также указывает на то, что на высоко конкурентных рынках затраты на привлечение новых клиентов столь велики, что большая часть из них окупается лишь через год работы компании с ними (если клиент ушел до этого срока, то принес лишь убытки). К решению этой проблемы с помощью передовых информационных технологий ( контакт-центров) западные компании и банки приступили в конце 90-х годов. Сегодня внедрение отдельных элементов систем подобного класса становится все более массовым и в России. Сервисная недостаточность - так можно определить тот недуг, от которого еще не оправились российские кредитные организации. Среди приоритетных задач, стоящих перед управляющими - повышение качества обслуживания заказчиков, повышение производительности труда (которая в отечественном бизнесе до сих пор остается крайне низкой), сокращение оперативных расходов. Дополнительной сложностью является необходимость решать все эти задачи одновременно. Важно понимать, что достижения указанных бизнес-целей нельзя добиться исключительно путем использования новых аппаратно-программных средств. Необходимы организационные шаги. Бизнес-задачи решаются бизнес-методами. Тем не менее, для большинства менеджеров очевидно, что новые информационные технологии играют все более значимую роль в современной управленческой стратегии. Ярким примером эффективного взаимодействия бизнес-стратегии и передовых технологий как раз и являются CRM-системы на основе контакт-центров. Так, основная цель CRM - повышение прибыльности бизнеса и обеспечение долгосрочной перспективы его роста. CRM - это не просто решение, а идеология, новый подход к ведению бизнеса. Многие часто забывают об этом, принимая во внимания какие-то отдельные технические решения, рассчитанные на сегодняшний день. В условиях, когда заказчик сам выбирает способ и географическое положение, где он хочет обслуживаться, когда для удовлетворения запросов клиентов компаниям приходится открывать офисы и филиалы по всей стране - без современного центра обработки обращений обойтись сложно. IP Контакт -центр позволяет организациям укреплять отношения с клиентами и лучше управлять этими отношениями, чему в немалой степени способствует большая гибкость, изначально присущая протоколу IP, положенному в основу системы. Рассмотрим функциональность современного контактного центра на примере решения мирового лидера в области сетевых технологий - компании Cisco. Помимо прочего, IP контакт-центр (IP Contact Center, Cisco IPCC) имеет в своем функционале следующие составляющие:
Так какие же конкурентные преимущества может дать IP контакт -центр современному банку? Таких преимуществ действительно очень много. Сегодня большинство российских кредитных организаций вынуждены использовать для взаимодействия с клиентами отдельные разрозненные системы (телефон, электронная почта, видео, интернет и т.д.). Имея единый центр взаимодействия, банк может гораздо более эффективно работать с заказчиками, укреплять отношения с ними, повышать их удовлетворенность и предотвращать их уход к конкурентам. IP Контакт -центр позволяет банкам внедрять платформы обработки вызовов, создающие единую точку управления деловыми правилами, включая направление вызовов специалистам с соответствующей квалификацией, составление отчетов, общее управление, а также интеграцию с системами CRM и другими приложениями , независимо от среды. Последний факт особенно важен. Речь идет о том, что система может поддерживать любое новое приложение, установленное в распределенном или нераспределенном контактном центре.
Дополнительные возможности дают преимущества, связанные с повышением гибкости бизнеса. Они включают интеллектуальную маршрутизацию вызовов, функции автоматического распределения вызовов, интегрированную компьютерную телефонию, использование интерактивных голосовых автоответчиков, постановку вызовов в очередь, консолидированную отчетность. Как уже указывалось выше, открытая, основанная на стандартах архитектура IP контактн -центра может поддерживать контакты с заказчиком через Web, включая совместный просмотр Web-страниц, текстовые чаты и управление ответами в системе электронной почты. Средство против "занято" и "ждите ответа" Кратко остановимся на примере практической реализации всех приведенных преимуществ. Контакт-центр Cisco IPCC с возможностями компьютерной телефонии - это современное справочно-диспетчерское триединство: оператор плюс телефон, плюс компьютер. Персональный подход обеспечивается благодаря участию в процессе операторов-консультантов. Централизация становится универсальной вследствие объединения направлений информационного обслуживания самого широкого спектра. Наконец, автоматизация достигает уровня промышленной обработки звонков и ответов, что стало возможным только при использовании компьютеров и сетей с их программным обеспечением и базами данных в сочетании с телефонным цифровым оборудованием. При обработке телефонных звонков в контактном центре используются IP-телефоны, подключенные к компьютерной сети либо обычная автоматическая телефонная станция. Телефония интегрируется с множеством баз данных, обрабатывающих большое число параметров. Обработка производится еще при поступлении звонка по набранному абонентом номеру и цифрам, довведенным в тоновом режиме. В результате, в тот момент, когда оператор в ответ на вызов снимает трубку, на мониторе перед ним уже находятся все предварительные сведения о содержании клиентского запроса. Понятие "снять трубку" рассматривается в данном случае в виртуальном смысле, так как телефонный аппарат может быть изображен на экране компьютера и на самом деле соответствующий сигнал только включит наушник оператора банка. Специально подготовленные консультанты (в основном с высшим образованием) реагируют на звонок практически мгновенно: абонент получает незамедлительный ответ, на основе информации, вызванной из соответствующей базы данных или же запрос переадресуется консультанту более высокого уровня, который оперативно решает более сложные вопросы. В случае если интересы клиента связаны с выходом на какую-то организацию, оператор контактного центра переведет вызов и установит связь с нужной компанией. Если же абонент хочет сделать заказ на услугу, оператор проследит его выполнение. Каждое обращение сопровождается регистрацией параметров, касающихся клиента, содержания и исполнения запроса, благодаря чему можно осуществлять контроль на всех этапах его обработки и автоматического прохождения технических процедур. Программное обеспечение контакт-центра Cisco IPCC позволяет постоянно расширять и обновлять используемые базы данных, гибко изменять объем и содержание процедур. Возможности технологии контактного центра характеризуются разнообразием служб - ответы на вопросы, консультации, адресная пересылка звонков, прямое выполнение заказов. Казалось бы, выполнение некоторых из указанных задач было возможно и через традиционные коммутируемые системы. Так в чем же разница? Благодаря сквозному использованию протокола IP для передачи как голоса, так и данных, необходимых для работы контакт-центра, есть реальная возможность создать распределенный контакт-центр на базе корпоративной IP-сети. Это означает, что агент контакт-центра может работать в любой географической точке, где присутствует корпоративная сеть, а все приложения и ресурсы могут быть в едином центре, или же находится в различных точках сети. При этом каждый из этих ресурсов будет доступен каждому из агентов, а с точки зрения управления и отчетности, контакт-центр будет единым. Для клиентов, обращающихся в контакт-центр, это означает, что они, набирая локальный телефонный номер в своем городе, могут получить качественное и квалифицированное обслуживание из любой точки мира, даже не подозревая того, что специалист общается с ним из другого города. Решение Cisco IPCC более надежное, чем традиционный call-центр. Так, в распределенном центре функции распределены по разным узлам системы - нет единой точки сбоя. Кроме того, решение позволяет создавать кластеры: когда один и тот же софт ставится на два дублирующих сервера. Кластеры могут быть распределены территориально. У традиционных call-центров можно резервировать только процессор, тогда как в Cisco IPCC можно дублировать все ICM периферийные шлюзы. С другой стороны, очевидно, что еще относительно недавно многие банки вложили большие средства в традиционные технологии связи, основанные на коммутации каналов. Разработчики учли этот факт: Cisco IPCC предлагает гладкий и постепенный путь перехода от автоматических систем распределения вызовов с коммутацией каналов (Automatic Call Distributors, ACD) к контактным центрам, основанным на технологии IP. Кстати, в этом пункте и состоит одно из главных отличий решения Cisco IPCC, от других продуктов присутствующих на рынке. Система совместима как с технологией IP, так и с традиционными технологиями коммутации каналов. Кроме того, благодаря сквозному использованию открытых стандартов, решение Cisco IPCC реально пользуется широкой поддержкой третьих сторон - системных интеграторов и технологических компаний, которые стремятся помочь своим заказчикам оптимизировать действующие контактные центры. Экономия там, где ее не ждали Как мы упоминали в начале, увеличение производительности центра обработки обращений важная, но не единственная задача, стоящая перед IT-подразделением банка. Помимо роста качества и числа обрабатываемых запросов необходимо обеспечить гибкость и масштабируемость системы. Так, банки, планирующие работать или уже работающие с сетью региональных филиалов, неотвратимо сталкиваются с проблемами роста рыночных зарплат сотрудников и стоимости офисных площадей (особенно в крупных городах). Другой проблемой являются сезонные колебания на сервисные услуги и необходимость оперативной реакции на изменения спроса. Контакт-центр Cisco IPCC позволяет решить и эти задачи. Так, очевидно, что с позиций оптимизации издержек выгоднее нанимать агентов в более мелких городах. Проблему сезонных колебаний на сервисные услуги можно решить путем расширения или уменьшения количества агентов, которые могут работать не только из удаленных недорогих региональных офисов, но даже из дома. Но как это реализовать? Технологическим средством для достижения обоих целей становится создание распределенного центра обработки обращений, действующего во всех филиалах банка. При этом должна быть осуществлена тесная интеграция контактного IP-центра с существующими системами работы с заказчиками (CRM). За счет открытой архитектуры и программных интерфейсов Cisco IPCC уже интегрирован с ведущими CRM пакетами, такими как Oracle CRM, Saleslogics и Siebel. Кроме того, разработчики банковских, биллинговых и других бизнес-систем могут легко интегрировать функциональность контактного центра в свои приложения. Таким образом, с помощью IP-технологий кредитные организации могут использовать ресурсы географически распределенного контактного центра для обработки клиентских вызовов. Также, в отличие от традиционного Call-центра, Cisco IPCC позволяет записывать и контролировать сессии в любой точке присутствия агентов. Подобная гибкость сокращает расходы на взаимодействие с заказчиками и открывает дверь для новаторских решений в области ведения бизнеса. В такой большой стране как Россия распределенные центры обработки обращений особенно эффективны. Время не ждет Рано или поздно теоретические предположения о необходимости внедрения инновационных средств воплощаются в реальность. Сегодня темпы освоения новых технологий становятся сверхвысокими. От подвижности IT-службы банка действительно зависит очень многое. Первыми на российском рынке системы IP-телефонии развернули иностранные кредитные организации. Вслед за ними потянулись и российские банки. Так, одним из первых в России пилотный проект в данной сфере запустил Международный Московский Банк (бывший "Банк Австрии"). Решение было апробировано в одном из филиалов - на Тверской улице. Система включает телефоны Cisco и маршрутизаторы Cisco на единых выделенных каналах, к которым кроме локальной сети и телефонии подключены также и банкоматы. После успешного тестирования в отделении на Тверской, руководством банка было принято решение установить телефоны Cisco во всех филиалах. К сегодняшнему дню проект запущен уже в четырех отделениях. Система интегрирована с традиционными телефонными станциями Bosh, Avaya и Nortel. С проблемами конфигурирования разрозненных телекоммуникационных решений столкнулся и один из крупнейших российских банков - Альфабанк, в IT-системе которого одновременно действуют станции четырех производителей. Такая ситуация, к сожалению, довольно типична. Разношерстность в решениях приводит к большим накладным ежегодным расходам по технической поддержке, конфигурированию и наращиванию количества абонентов. По результатам анализа решений на рынке в качестве поставщика системы IP-телефонии Альфабанком была выбрана компания Cisco. В качестве пилотного проекта в департаменте IT установлено 200 IP-телефонов. В настоящий момент проводится исследование экономической эффективности полной или частичной замены старых телефонных станций на единую систему IP-телефонии. Важно, что новые технологии осваиваются не только московскими, но и региональными российскими банками. Одним из первопроходцев во внедрении системы IP-телефонии стал Севергазбанк. Структура банка включает центральный офис в г. Вологде и 30 филиалов на севере Европейской части России. Внедрение IP-телефонии в Севергазбанке производится двумя способами. В новых офисах - например, в Череповце и Сыктывкаре - системы IP-телефонии устанавливаются изначально "с нуля" всместо традиционной АТС. В крупных офисах - в Ярославле, Архангельске, Вологде - была произведена интеграция существующих телефонных систем с системой IP-телефонии. Время не ждет. Тенденция интеграции разрозненных телекоммуникационных решений банка в рамках единого контактного центра набирает обороты. Двигателем этого процесса выступает не мода, а экономическая эффективность. Известно, что затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего. Максим Керсов Читайте также: Вернуться на главную страницу обзора
|
В отличие от многих других сегментов, банковский бизнес в России давно развивается в условиях высоко конкурентного, "плотного" рынка. Очевидно, что предстоящее вступление России во Всемирную торговую организацию (ВТО), приведет к активизации иностранных банков на российском рынке и к еще большему усилению конкурентной борьбы. Экспансия международных кредитных организаций на российском рынке будет строиться, прежде всего, на основе передовых информационных технологий. В подобных условиях критически важным для отечественных банков становится сохранение накопленной клиентской базы путем повышения качества сервиса. Незаменимым средством в данном случае выступает система управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM), технологическим ядром которой является современный контактный IP-центр. Но обо всем по порядку.
