Телеком-инфраструктура: коррекция стратегии
Сетевые инфраструктуры финансистов Телекоммуникационные и информационные технологии служат не только для автоматизации документооборота и отчетов перед Центральным банком. Пожалуй, основная их цель — удержание старого клиента и привлечения нового. Именно в этом направлении должна изменяться ИТ-идеология банков и страховщиков. Телекоммуникационная инфраструктура является фундаментом в решении этих сложных задач.
Наиболее распространенной в европейских странах и актуальной на сегодня для российских банков сетевых архитектур является топология «звезда», простая или многоуровневая, с главным офисом в центре, соединенным с региональными отделениями. Таким образом, преобладание этой топологии определяется, прежде всего, самой структурой банковских организаций. В случае, когда возникает необходимость связывать региональные офисы друг с другом напрямую, приобретает актуальность топология «каждый с каждым», которая отличается повышенной надежностью и отсутствием перегрузок. Практически могут быть реализованы многочисленные смешанные варианты топологий, как в случае «децентрализованного главного офиса», когда различные отделы центрального офиса банка — расчетный, кредитный, аналитический, технический или любой другой — находятся в разных зданиях. Основная современная тенденция развития банковских сетей в Европе, как и корпоративных сетей вообще, — переход к интегрированной передаче данных и речи. Данные, голос, факсы и видеоинформация передаются по одному и тому же каналу, что обеспечивает существенное снижение расходов на аренду каналов или их прокладку. В общем случае корпоративная сеть может быть построена на самых различных каналах связи — от выделенных линий (аналоговых и цифровых) до коммутируемых цифровых Е1 и Fractional El, в том числе, и на оптоволоконных, спутниковых, радио и микроволновых каналах, и на основе разнообразных протоколов и технологий ISDN, Х.25, Frame Relay и АТМ. Но, пожалуй, наиболее перспективной технологией на сегодняшний день является технология, основанная на интернет-протоколе (IP). В сложившейся посткризисной ситуации некоторым банкам, которые по прошествии пяти лет еще не поняли суть момента, придется скорректировать свою идеологию и понять такую простую вещь: телекоммуникационные и информационные технологии служат не только для автоматизации документооборота и отчетов перед Центробанком, но и для удержания старого клиента и привлечения нового. Если, конечно, эти самые финансовые учреждения не ставят своей целью быструю кончину. Оговоримся: здесь не идет речь о банках, обслуживающих счета городских и областных администраций; отмывающих деньги сомнительных структур (ни в коем случае не ставим их на одну ступень!) и прочих, бизнес которых регулируется не рыночными законами, а зависит, скорее, от личностных связей в определенных кругах. Хотя, впрочем, и этой категории банков не мешало бы призадуматься о диверсификации своего бизнеса.
Банк «Русский Стандарт» — один из наиболее ярких представителей российских розничных банков, который сделал ставку на сектор потребительского кредитования. Именно с этой целью был изначально создан call-центр на базе решения от компании Nortel Networks, однако впоследствии и список возложенных на него задач, и нагрузка расширились настолько, что «Русский Стандарт» был вынужден задуматься о смене решения. С осени 2002 года в банке функционирует call-центр (IP Contact Center) компании Cisco Systems, рассчитанный на работу 200 операторов, обслуживающих не только центральный офис банка, но и восемь его филиалов, в том числе региональных. За три с половиной года работы на рынке потребительского кредитования «Русский Стандарт» выдал частным лицам более миллиона кредитов на сумму, превышающую $530 млн.; при этом больше половины от этой суммы — $270 млн. — пришлось на восемь месяцев этого года. Секрет успеха «Русского стандарта» кроется, по-видимому, в самой технологии выдачи кредита, который нельзя назвать дешевым (например, «мебельный» кредит при нулевом первоначальном взносе «стоит» 29% годовых и 1,9% берется за ведение ссудного счета): его оформление занимает порядка 15-20 минут. Похоже, банку удалось наладить взаимовыгодное сотрудничество с ведущими торговыми сетями страны, предложив им действенный способ увеличения товарооборота: общее число партнеров «Русского стандарта» в сфере торговли в настоящее время превышает 3000 компаний. До конца 2003 года банк рассчитывает довести количество кредитов, выданных населению, до 1,4 — 1,5 млн. штук на общую сумму более $600 млн.
В 2001 году, когда страховая компания «РОСНО» переезжала в новый офис, возник вопрос о прокладке телекоммуникационной сети, выборе УАТС и создании call-центра. Ядром последнего стала станция Definity G3R Rel 9 (Avaya) — старшая модель семейства Definity ECS с возможностью расширения до 25 тысяч абонентских и 4 тысяч городских портов. С учетом двукратного резервирования требовалось 2,5 тыс. абонентских подключений, центральный статив станции сразу был соединен оптоволоконным кабелем с расположенным в полуметре от него выносным стативом. Две УАТС, которые использовались до этого, а теперь продолжают обслуживать другие офисы «РОСНО», оптоволокном через оператора связи соединили по цифровым потокам Е1 с новой станцией, обеспечив компании единый номерной план. Установку и настройку телекоммуникационного сервера Definity ESC на базе процессора G3R, а также голосовой почты Audix и системы микросотовой связи Definity Dect производила компания «МЕТАП», на нее же была возложена расшивка кросса. Пропускная способность в старом офисе «РОСНО» составляла 4 потока E1, обеспечивавших 120 одновременных телефонных соединений. Заказчику хотелось, чтобы новая станция обладала солидным запасом масштабируемости, что и определило выбор Definity G3R, которая допускает 7712 одновременных разговоров и 100 тыс. гарантированных соединений в час наибольшей нагрузки. К настоящему моменту из 64 возможных потоков E1 задействовано восемь. Основной прием входящих звонков в «РОСНО» осуществляют 25 операторов call-центра, работающих под руководством двух супервизоров. На первом этапе эксплуатации call-центра входящие звонки по данным АОН автоматически маршрутизировались по двенадцати основным группам (сейчас их больше). Если вдруг оказываются занятыми все входные линии, станция выстраивает их в очередь. Ко времени закупки call-центра в «РОСНО» не было системы управления работы с клиентами (CRM). Похоже, нет ее и сейчас: данные о клиентах собираются, накапливаются и обрабатываются вручную. Это довольно странно — Avaya предлагает современные системы CRM и IVR, которые, работая в паре, в состоянии освободить персонал «РОСНО» от рутинной работы, а ее клиентам предоставить новые услуги. Вполне можно ожидать, что переговоры о покупке этих двух систем завершатся взаимовыгодным соглашением «РОСНО» и Avaya.
Как отмечалось на IX Форуме разработчиков интегрированных банковских систем, основной тенденцией последнего времени можно назвать постоянно повышающийся интерес банков к работе с физическими лицами и, как следствие, рост интереса к системам, которые автоматизируют эту часть банковской деятельности. «В этой области мы ждем кардинальных изменений на рынке в течение ближайших 2–3 лет. На наш взгляд, фокус автоматизации должен будет сместиться с учетных и контрольных функций в область маркетинга и продаж», — считает Владимир Водянов, директор по развитию бизнеса отделения по работе с финансовыми институтами компаний IBS. В этой связи рост интереса к интеллектуальным центрам обработки вызовов (call- или Впрочем, небольшие региональные банки вряд ли в ближайшее время включатся в эту гонку. Дистанционное банковское обслуживание требует адекватного развития телекоммуникационной инфраструктуры, которая, как известно, в российской глубинке практически не развита. Отделения банков с численностью персонала 10–15 человек, выполняющие ограниченный набор предоставляемых услуг ( Виталий Солонин / CNews.ru
Аутсорсинг корпоративных информационных систем
Задачи проекта Холдинговая Компания «Росгосстрах» — классическая и самая крупная российская страховая компания, работающая под единым руководством и по единым стандартам по всей стране. Общая численность занятых в системе «Росгосстраха» составляет свыше 50 тыс. сотрудников, в том числе более 35 тыс. страховых агентов. Клиентами компании являются свыше 20 млн. частных лиц и 130 тыс. предприятий. Вернуться на главную страницу обзора |
Содержание:
