CRM: мода прошла, преимущества остались
Согласно недавнему маркетинговому исследованию европейского рынка финансовых организаций, 85% банков и страховых компаний намерены в ближайшее время оптимизировать свои схемы работы с клиентами. Решая наиболее актуальные задачи по автоматизации, компании этого сектора фокусируются в первую очередь на внедрении CRM: из 340 опрошенных сотрудников европейских банков 60% отмечают приоритет ИТ-инвестиций именно в решения этого класса. Реализуя CRM-проекты, они одновременно планируют максимально сократить свои расходы и повысить аналитические возможности установленных систем. Для организаций, работающих в жестких условиях рыночной конкуренции, поддержка аналитики в режиме реального времени становится все более критичным фактором.
Западные эксперты утверждают, что мировой финансовый рынок сейчас наиболее заинтересован в стандартизации решений, по аналогии с давно выработанными стандартами ERP, делающими одни и те же решения одинаково подходящими для любых банков и страховых компаний, независимо от их государственной принадлежности. Говоря о других доминирующих тенденциях, аналитики подчеркивают бессмысленность так называемого горизонтального внедрения CRM, которое не предполагает интеграции продукта с другими системами корпоративного управления. Очевидно, что установка call-центра, не «увязанного» с работой бэк-офиса, не будет эффективной. Соответственно, возрастает потребность банков и страховщиков в вертикальных решениях, предполагающих связь CRM-решения с бэк-офисом, и так называемых «связанных» (connected) решениях, включающих одновременную поддержку аналитики, систем управления взаимоотношениями с клиентами и портальных решений. Портальное решение представляет собой персонализированный интерфейс, объединяющий информацию из различных источников и обеспечивающий к ней постоянный доступ. В целом более эффективно использовать все каналы взаимодействия с клиентами позволяет так называемая клиенто-центрированная интеграция.
Решения класса CRM корректирует операционные процессы финансовых компаний по следующим направлениям:
Механизмы, направленные на оптимизацию бизнес-процессов на всех уровнях работы финансовой организации, предоставляют сотрудникам, непосредственно работающим с клиентами, возможность занесения всей клиентской информации в единый портфель. На основе собранной информации менеджеры вырабатывают политику компании в отношении каждого клиента и продукта. Помимо оптимизации процесса продаж и предоставления дополнительных услуг, решение класса CRM ориентировано также на выявление наиболее прибыльных продуктов компании.
Отечественные системные интеграторы некоторое время назад начали отмечать рост заинтересованности отечественных банков и страховых компаний в автоматизации своих продаж. Однако, говоря о потенциале и фактическом спросе на решения этого класса, необходимо разделять ситуации, которые в данный момент существуют на банковском и на страховом рынках CRM. Темпы автоматизации отечественных банков в целом исторически намного превосходят скорость внедрения ИТ-решений страховщиками. CRM-системы достаточно эффективно используются для поддержки таких финансовых функций, как:
Что касается страхового сектора, то здесь до сих пор слабо развита персонификация обслуживания, и, следовательно, многие даже крупные отечественные страховые компании не выказывали до недавнего времени заинтересованности во внедрении CRM. Однако после вступления в силу закона об ОСАГО (который по некоторым оценкам должен привлечь в страховой бизнес около 20 миллионов новых клиентов), ожидается, что актуальность систем управления взаимоотношениями с клиентами на этом рынке резко возрастет. По данным исследования, проводимого CNews Analytics, текущие приоритеты страховщиков в области ИТ распространяются на системы поддержки взаимодействия с клиентами даже в большей степени, чем на автоматизированные системы управления предприятием. Какие технологические решения наиболее востребованы в секторе страхования?
Источник: CNews Analytics, 2002 Еще год назад российские интеграторы прогнозировали скорое наступление бума CRM в финансовом секторе. Сейчас, вторя европейским аналитикам, отечественные специалисты осторожно предсказывают постепенный рост популярности комплексных решений класса e-business, включающих модули управления работой с клиентами. Очевидно, что «тяжелые» западные решения некоторое время так и останутся большинству российских игроков «не по карману». Собственных же полноценных решений класса CRM, по оценкам самих страховщиков, российские разработчики пока предложить не могут. В этой связи ожидается, что развитие рынка систем управления взаимоотношениями с клиентами будет осуществляться в тесной взаимосвязи с развитием комплексных систем автоматизации для банков и страховых компаний. Мария Попова / CNews Analytics
Пример решения: технологии Cognitive Technologies для банков
С появлением высоконадежных серверов со сверхбольшими объемами внешней памяти (сотни и тысячи Гигабайт информации), появилась возможность создавать архивы электронных графических образов оригиналов документов на уровне вполне приемлемых для многих организаций затрат. Скоростные сканеры, обеспечивающие ввод нескольких тысяч документов в час, позволяют ввести за смену весь документопоток (десятки тысяч документов), проходящий за сутки через организацию, а современные программы распознавания произвести в процессе ввода распознавание текстов. Высокая пропускная способность и надежность телекоммуникаций дают возможность строить централизованные архивы документов для корпоративных и глобальных сетей. Таким образом, достижения в области компьютерных технологий позволяют Вернуться на главную страницу обзора |
